银行柜面服务沟通的重要性培训(课堂PPT).ppt

,*,*,柜面服务,-,沟通的重要性,分行营业部：廖荣,0,沟通最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么。,1,沟 通,沟通,-,就是想方设法的与客户之间搭建一座无形的相互信任的心灵之桥！,2,为什么要沟通,沟 通,是为了销售或促进销售,是为了更好的了解客户需求,是为了更好的化解与客户之间的矛盾,是为了更好的开发客户过维护老客户,是为了更好的与客户建立永久性的合作关系,3,沟 通,沟通的重要原则,4,沟 通,沟通的要点：,5,沟 通,沟通的行为：,听（接受）,说（表达）,问（反馈）,6,一、专注的聆听,上帝给了我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少说,听和说的比例,2:1,7,一、专注的聆听,善于倾听的好处：,建立于客户沟通的渠道,化解紧张局面，增强信任,能让客户感受到我们对他的尊重,8,听的原则,先听后说,多听少说,听完再说,听清再说,用心去听,用情去听,一、专注的聆听,35%,9,重点：二 心,（一）耐心,不要轻易打断对方的话,记住，让对方谈话很重要,学会克制自己，特别是想发表自己高见的时候,（二）关心,带着真正的兴趣,不要漫不经心,让对方在你的脑子里占据最重要的位置,一、专注的聆听,10,一、专注的聆听,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为,书写,9%,交谈,倾听,阅读,35%,40%,16%,11,二、微 笑,微笑的魅力、,12,二、微 笑,（例一）谁偷走了你的微笑,工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人真烦人，我又不能争辩。,-,人际关系偷走了你的微笑,13,二、微 笑,（例二）谁偷走了你的微笑,令我头痛的是，不是我的责任，却算到我头上，好像是我的过错似的。,-,工作中的烦恼偷走了你的微笑,14,二、微 笑,（例三）谁偷走了你的微笑,今天真倒霉，路上塞车，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了顿训，偏偏第一个客户又投诉我，你说我倒霉不倒霉。,-,生活中的琐事偷走了你的微笑,15,你有没有？,16,你有没有？,17,你有没有？,愤怒,18,19,20,二、微 笑,微笑，想点开心的！,你只能、,21,22,23,二、微 笑,24,人的容貌是天生的，但表情不是天生的！,25,二、微 笑,微笑胜过千言万语，在工作中千万不要吝啬你的微笑。,26,三、语 言,语气要和蔼、,态度要坚定,27,三、语言,应避免的语言：,冷淡的话,没感情的语言,否定性的话,太专业的用语,过于深奥让人理解不透的话,28,忌 讳,-,大声说话、,三、语言,29,三、语言,忌 讳,-,轻视别人、眼神伤人,30,三、语言,一封失败的信,亲爱的,XX,先生、女士：,我已间接获悉您在寻找一家公司，为贵公司某部门安装部分电脑，不管我公司在贵公司的业务方面经验是否有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作，我是一个热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二、周五不能拜访您。这是因为、,31,三、语言,沟通,啰嗦语句,无关信息,有错别字,表述含糊不清,应注明主要联系人,32,三、语言,沟通的功能：,传达信息 增进互信,消除疑虑 避免误解,33,三、语言,沟通中，沟的是手段，通的是目的,（目的是获得心理认同）,有条件的认同是,-,行为,无条件的认同是,-,存在,不同的对象、不同的事情、在不同的时机，说话的方式不一样，沟通的技巧也不同,34,35,四、行 为（肢体）,请客人吃饭，使用以下三种沟通方式中的哪一种最合适：,1.,电子邮件,2.,电话,3.,面请,36,四、行 为（肢体）,不同的沟通方式效力是不一样的。,（面请）,37,四、行 为（肢体）,如果不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通,但肢体语言占沟通较果的,55%,语音语调占,38%,所以在沟通效果上，,怎么说比说什么更重要。,不同的沟通目的选择不同的,沟通方式,效力是不一样的。,如你不方便面请，,只发了,邮件，,一定要电话沟通一下，,有视频沟通效果更佳，,因为视频是可以配合肢体语,不同的沟通目的选择不同的,沟通方式,效力是不一样的。,如你不方便面请，,只发了,邮件，,一定要电话沟通一下，,有视频沟通效果更佳，,因为视频是可以配合肢体语,肢体语言占沟通较果的,55%,，语音语调占,38%,，内容占,7%,，所以在沟通效,果上怎么说比说什么更重要,内容占,7%,38,总 结,所谓沟通是指思想的传递与交流。,给予别人认同,接受认同,要求认同,认同自己,39,总 结,三要：,赞美与鼓励的话要说,感激与幽默的话要说,与人格有关的话要说,三不要：,没有准备的话不要说,没有依据于数据的话不要说,情绪欠佳的时候不要说,40,总 结,“,一个说话（得）人心的人，大家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。,”,41,42,43,