医务科创优服务.docx

一、讨论范围
1. 如何提升住院病人；
门诊应该认真查看每一位患者，有住院指征的应该告知患者需要住院治疗，说明理由收住入院。同时对于配药患者应该劝导定期复查或者住院进行评估。
目前形势下，硬件设施提高就诊环境无法改善，只能真诚的关心爱护患者，尊重患者及家属，用优秀的技术水平与良好的服务态度去吸引更多的患者。
2. 如何进行流程的再造，吸引病人；
流程方面建议开通方便门诊，减少慢性病患者的配药流程和等待时间，同时让专科医生有更多时间给更多真正看病的患者。
协同药剂科，信息科做好合理用药软件的个性化维护，改进合理用药处方审核流程。
3. 通过哪些途径提升服务质量，不仅是思想教育还涉及流程再造；
提升服务质量最关键就是提高医务人员的积极性，优化绩效分配方案，并加强多劳多得的比重。
还要从患者角度出发，多换位思考。
4. 如何进行进一步深化医疗质量的督查与管理；
医务科在医疗质量方面的督导与管理：1.进一步加强
“核心制度”的建设，例如邀请上级医院专家进行“三级查房”，疑难病例讨论尤其是MDT,新技术新项目建设，急救应急演练等，不定期对各科室进行“明察暗访”找出不足；2.加强“临床路径”管理工作，目前临床路径电子系统到位，病种也在维护中逐渐增加，并推出奖罚措施；3.加强业务能力建设，鼓励医务人员外出学习并要求学习回来在科室传达,同时积极外派人员专科进修；4.进一步加强“专科专治”原则，在钦光跃主任带领下已经组建“呼吸内科”小组，接下来筹备“神经内科”小组；5.加强低年资医生的培训与教育，使他们可以更好的处理各种突发情况。
公共卫生管理质量督导如何进一步提升：传染病报卡系统已经在做对接，目前调试中，也希望传染病系统报卡对接成功后，慢性病报告也能对接。使医生更多的时间花在病人身上。35岁及以上测血压加强监督，使各临床医师测血压的意识加强。
深化合理用药医疗质量的督查与管理：严格按照医改指标：按大类用药模块（重点监控药品，抗菌药物，辅助用药，激素等等）做好事前干预。事中干预：做好实时处方医嘱点评，对存在的问题及时与临床科室医生一对一沟通交流改进。事后评估：每季度根据各科室合理用药总体情况汇总分析反馈给临床科室，临床药学室与科室对接同步做好合理用药PDCA。
督查与管理不能纸上谈兵，要深入临床，结合实际，逐步改善问题。
5. 按三乙的要求，如何提升医院的学科水平和中医药的服务能力；
1.提高中草药及中医非药物诊疗的绩效分配方案，鼓励医务人员多开中药及非药物诊疗；2・鼓励西医执业医师参加“西学中”培训；3.鼓励各位中医专家设立更多更好的“协定方”，分享给全院医务人员使用；4.鼓励各种中医“新技术新项目”，在审批流程上予以优先，5.引进“名老中医”，提高知名度。
6. 如何进行各科室的财务优化；
7. 各科室的超优质服务方案：基本服务+附加服务（不增加成本服务），请每科室制定15个附加服务；
临床药学办
1. 根据临床需要提供临床药学专业技术服务，包括用药方案调整，及时会诊疑难病例，根据各科室需要查阅国内外参考文献为临床提供循证用药依据与策略。
2. 发挥临床药学专业特色，进行药师查房，药学监护，处理输液配伍问题，收集药品不良反应，协助临床做好安全用药。
3. 做好临床，护理，与患者的用药咨询。
4. 根据医院实际情况配备专职或兼职临床药师与社区对接提供慢病管理全程化药学服务，组织病人及其家属参加相关的药学咨询活动，吸引病人。
医疗投诉处理
① 接待投诉者：（您好，请坐下，有什么事情慢慢说）态度要和
蔼，语气要温和，给倒一杯水。
② 做好记录：（在医疗纠纷处理本上认真做好登记）。
③ 安慰病人：您反映的情况医疗找相关人员了解一下情况（能现场处理的予以现场处理，涉及医疗事故者给病人约定联系的时间）。
④ 送走病人：热情目送病人离去，不走者进一步作解释工作。
⑤ 调查与汇报：找当事人调查情况并且向相关领导汇报，讨论和确定处理意见。
⑥ 反馈处理意见：及时通报病人医院对当事者处理意见；医疗人员有过失者要找相关人员进行教育，甚至按医院相关规定处罚，以防再次发生。
8. 优质护理：示范科室标准，考核优秀病房标准。