国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考形考题库及答案.docx

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考形考题库及答案
盗传必究
机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断正误题、名词解释题、筒答题。
一、单项选择题
题目1
（）是酒店业务活动的中心。
选择一项：
A. 客房部
B. 餐饮部
C. 市场部
D. 前厅部
题目2
（）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。
选择一项：
A. 中型酒店
B. 小型酒店
C. 大型酒店
D. 超大型酒店
题目3
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。
选择一项：
A. 问讯处
B. 预订处
C. 接待处
D. 礼宾部
题目4
在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（ ）o
选择一项：
A. 差距1
B. 差距3
C. 差距2
D. 差距5
题目5
在宾客（ ）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预
订手续等。
选择一项：
A. 抵店时
B. 住店期间
C. 离店时
D. 抵店前
题目6
前厅服务的物质基础是指（ ）o
选择一项：
A. 信息
B. 设施设备
C. 显性服务
D. 辅助物品
题目7
下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（ ）
选择一项：
A. 免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费
B. 诚恳解释原因并致歉，请求宾客谅解
C. 向预订委托人致歉
D. 向提供援助的酒店致谢。
题目8
对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时
间起，至IJ （ ）止。
选择一项：
A. 次日的退房时间
B. 抵店日18:00
C. 次日 18:00
D. 抵店日中午
题目9
一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）o
选择一项:
A. 2 0 % 〜3 0 %
B. 5 %〜1 5 %
C. 3 5 % 〜4 5 %
D. 1 %〜1 0 %
题目10
()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
选择一项：
A. GR0
B. 问讯处
C. 礼宾部
D. 大堂经理
题目11
()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
选择一项：
A. 前台服务人员
B. 酒店代表
C. 接待员
D. 收银员
题目12
()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
选择一项：
A. 酒店代表服务
B. 问询服务
C. “金钥匙”服务
D. 行李服务
题目13
在团队入住登记流程中，团队宾客抵店前的准备工作不包括下列哪个环节？( )
选择一项：
A. 团队成员入住登记表
B. 确认宾客有无预订
C. 准备宾客房间
D. 准备房卡或房间钥匙
题目14
住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。
选择一项：
A. 住店宾客
B. 接待员
C. 来访宾客
D. 大堂经理
题目15
商务中心提供的服务范围不包括（ ）
选择一项：
A. 打印服务
B. 洽谈室服务
C. 餐饮服务
D. 票务服务
题目16
住店宾客正在使用的客房属于（ ）o
选择一项：
A. 0K 房
B. 双锁房
C. 实房
D. 保留房
题目17
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）o
选择一项：
A. 散客
B. 贵宾和团队宾客
C. 常客
D. 老年宾客
题目18
下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）。
选择一项：
A. 合适的时间
B. 合适的方式
C. 合适的宾客
D. 合适的价格
题目19
建立宾客账户后，宾客在酒店内的各项消费单据有了汇总、存放的地方，酒店就开始把宾客的预付押金、
各项消费数记入宾客户头，这项工作称为（ ）。
选择一项：
A. 算账
B. 入账
C. 结账
D. 转账
题目20
建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（ ）。
选择一项：
A. 转账
B. 建立账户
C. 预收押金
D. 登记
题目21
办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过
（ ）o
选择一项：
A. 3分钟
B. 5分钟
C. 8分钟
D. 2分钟
题目22
在客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
选择一项：
A. 酒店利益
B. 客户需求
C. 客户消费能力
D. 客户感受
题目23
宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（ ）。
选择一项：
A. 对服务质量的投诉
B. 对设施、设备的投诉
C. 对服务态度的投诉
D. 对异常事件的投诉
题目24
将日常工作中收集到的所有关于宾客的信息都进行详细的记录而形成的一套制度化的、系统的、规范的文
本，被称为（ ）。
选择一项：
A. 报表
B. 宾客意见簿
C. 近日预测表
D. 客史档案
题目25
可以进行定量分析的表格是（ ）o
选择一项：
A. 接待服务用表
B. 事实数据表
C. 计数值表
D. 评比值表
题目26
客情预测中属于半个月以上预测的是（ ）。
选择一项：
A. 近期预测
B. 翌日预测
C. 每周预测
D. 半月预测 题目27
在文档分类中，客史档案属于（ ）。
选择一项：
A. 待处理类
B. 永久归类
C. 临时归类
D. 日常事务类
题目28
酒店管理机构的参谋与助手是（）。
选择一项：
A. 客房部
B. 市场部
C. 餐饮部
D. 前厅部
题目29
（ ）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
选择一项：
A. 超大型酒店
B. 中型酒店
C. 大型酒店
D. 小型酒店
题目30
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）o
选择一项：
A. 差距4
B. 差距3
C. 差距2
D. 差距5
题目31
在宾客（ ）,意味着宾客开始进入消费阶段。
选择一项:
A. 抵店前
B. 抵店时
C. 离店时
D. 住店期间
题目32
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）。
选择一项：
A. 显性服务
B. 辅助物品
C. 信息
D. 隐性服务
题目33
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。
选择一项：
A. 结构
B. 内容
C. 过程
D. 结果
题目34
负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（ ）。
选择一项：
A. 前厅话务员
B. 楼层服务员
C. 前厅接待员
D. 大堂经理
题目35
负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（ ）。
选择一项：
A. 接待处
B. 商务中心
C. 预订处
D. 收银处
题目36
）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。
酒店常设（
选择一项：
A. 门卫
B. 金钥匙
C. 洒店代表
D. 行李员
题目37
（ ）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。
选择一项：
A. 而谈预订
B. 合同预订
C. 电话预订
D. 传真预订
题目38
客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）。
选择一项：
A. 临时类预订
B. 团体预订
C. 等候类预订
D. 留佣预订
题目39
在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（ ）房费。
选择一项：
A. 全价
B. 半价
C. 两倍
D. 三倍
题目40
在（ ）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可
予以优先安排。
选择一项：
A. 团体预订
B. 留佣预订
C. 临时类预订
D. 等候类预订
题目41
在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）o
选择一项：
A. 问讯处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 预订处
题目42
定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）o
选择一项：
A. 收银处
B. 商务中心
C. 问讯处
D. 预订处
题目43
宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（ ）o
选择一项：
A. 实房
B. 0K 房
C. 走房
D. 保留房
题目44
酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。
选择一项：
A. 目标利润定价法
B. 随行就市定价法
C. 千分之一定价法
D. 宾客定价法
题目45
在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
选择一项：
A. 接待员
B. 收银员
C. 预订员
D. 问讯员
题目46
访客留言需填写（ ）的访客留言单。
选择一项：
A. 一式三联
B. 一式两联
C. 一式四联
D. 一式五联
题目47
住店客人正在使用的客房属于（ ）o
选择一项：
A. 0K 房
B. 保留房
C. 双锁房
D. 实房
题目48
）后再叫一次。
在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（
选择一项：
A. 3分钟
B. 1分钟
C. 5分钟
D. 10分钟
二、多项选择题
题目1
前厅组织设计的依据有（）o
选择一项或多项：
A. 酒店等级
B. 酒店服务的专业化程度
C. 酒店的位置
D. 酒店规模
E. 酒店服务的专业化程度
题目2
前厅部的任务包括（ ）o
选择一项或多项：
A. 行李服务
B. 委托代办服务
C. 电话总机服务
D. 问讯服务
题目3
按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段的准备与服务。
选择一项或多项：
A. 抵店前
B. 住店期间
C. 离店后
D. 离店时
E. 抵店时
题目4
前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）。
选择一项或多项：
A. 项目数量
B. 安全程度
C. 完好程度
D. 舒适程度
E. 保证程度
题目5
酒店的预订方式有（）o
选择一项或多项：
A. 而谈预订
B. 传真预订
C. 合同预订
D. 网络预订
E. 电话预订
题目6
酒店预订的类型包括（）o
选择一项或多项：
A. 等候类预订
B. 保证类预订
C. 临时类预订
D. 团体预订
E. 确认类预订
题目7
（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前位置，其形象往往 代表整个酒店形象。
选择一项或多项：
A. 门童
B. 门卫
C. 迎宾
D. 门花
题目8
行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。
选择一项或多项：
A. 同层同车
B. 同侧同车
C. 大件在下，小件在上
D. 同团同车
题目9
问讯员应知信息包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 酒店自身的有关信息
B. 木地主要体育、观光场所等方面的信息
C. 天气、时差等方面的信息
D. 交通方而的信息
E. 本地主要娱乐、购物等方而的信息
题目10
行政酒廊的业务范围有（ ）o
选择一项或多项：
A. 问讯服务
B. 入住登记手续
C. 洽谈室服务
D. 退房手续
E. 餐饮服务
题目11
客房销售的环节有（ ）o
选择一项或多项：
A. 主动展示客房产品
B. 巧妙洽谈价格
C. 办理入住登记，发放房卡
D. 尽快做出安排
E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品
题目12
报价方法主要有（ ）o
选择一项或多项：
A. 利益引诱报价法
B. 低高趋向报价法
C. 交叉排列报价法
D. 选择性报价法
E. “冲击式”报价法
题目13
前厅收银处客账控制主要包括（ ）等一系列环节。
选择一项或多项：
A. 稽核
B. 入账
C. 建账
D. 结账
E. 转账
题目14
宾客的付款方式主要有（ ）o
选择一项或多项：
A. 信用卡
B. 挂账
C. 现金
D. 赊欠
E. 支票
题目15
增加宾客价值感的方法有（）o
选择一项或多项：
A. 增加宾客的社交利益
B. 增加宾客的财务利益
C. 与宾客建立稳定、便利的联系方式
D. 增加宾客的情感利益
E. 记录宾客意见
题目16
宾客投诉心理有（ ）。
选择一项或多项：
A. 求宣泄
B. 求补偿
C. 求满足
D. 求尊重
E. 求公平
题目17
前厅信息管理系统的电话计费模块与（）部门相对应。
选择一项或多项：
A. 市场部
B. 前台
C. 总机
D. 夜审
E. 商务中心
题目18
前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
选择一项或多项：
A. 定期修改已投入使用的表格
B. 定期审查使用的表格
C. 符合酒店运转体系的要求
D. 正确列项
E. 专人负责
题目19
前厅服务质量的构成要素包括（ ）o
选择一项或多项：
A. 安全状况
B. 内容的关联性
C. 前厅的环境氛围
D. 设施设备质量
E. 前厅员工的工作认同感
题目20
酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（ ）o
选择一项或多项：
A. 宾客预期抵店的日期
B. 所需的客房类型
C. 停留天数
D. 宾客行李
E. 所需的客房数量
题目21
收益管理的核心内容包括（ ）o
选择一项或多项：
A. 结账
B. 需求预测
C. 超额预订
D. 容量控制
E. 定价
三、判断正误题
题目1
前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）
选择一项：
对
错
题目2
国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。
（ ）
选择一项：
对
错
题目3
中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（）
选择一项：
对
错
题目4
宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ）
选择一项：
对
错
题目5
测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方而进行考察。（ ）
选择一项：
对
错
题目6 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构
成。（ ）
选择一项：
错
题目7
保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。（ ）
选择一项：
对
错
题目8
通过互联网进行客房预订是目前最为先进的预订方式。（ ）
选择一项：
对
错
题目9
缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现
的客房闲置。（ ）
选择一项：
对
错
题目10
礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（）
选择一项：
对
错
题目11
团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（）
选择一项：
对
错
题目12
酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（）
选择一项：
对
错
题目13 接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。
（
选择一项：
对
错
题目14
邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ）
选择一项：
对
错
题目15
入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ）
选择一项：
对
错
题目16
“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）
选择一项：
对
错
题目17
房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ）
选择一项：
对
错
题目18
对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需
求。（ ）
选择一项：
对
错
题目19
对于团队住客账户的建立，一般应设两个账户。（ ）
选择一项：
对
错
题目20
按照国际惯例，宾客应在12： 00以前退房，如果延迟退房至12： 00以后、18： 00以前，免收房租。（）
选择一项：
对
错
题目21
夜审的工作对象是各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料。（）
选择一项：
对
错
题目22
客户关系管理仅仅是一套操作流程。（ ）
选择一项：
对
错
题目23
前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（）
选择一项：
对
错
题目24
在酒店行业，宾客感到自己未被尊重是引发投诉最主要的原因。（）
选择一项：
对
错
题目25
等待回复的信函是急办的待处理文档。（）
选择一项：
对
错
题目26
表格一旦制定就不需要审查、修正。（ ）
选择一项：
对
错
题目27
翌日抵店宾客预测比每周预测的内容更加详细。（ ）
选择一项：
对
错
题目28
前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）
选择一项：
对
错
题目29
礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（）
选择一项：
对
错
题目30
客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些 工作一般由前厅部主管负责。（ ）
选择一项：
对
错
题目31 前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）
选择一项：
对
错
题目32
门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。
选择一项：
对
错
题目33
“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。
选择一项：
对
错
题目34
前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。
选择一项：
对
错
题目35
酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。
选择一项：
对
错
题目36
话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。( )
选择一项：
对
错
题目37
当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。
() 选择一项: 错
题目38
贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ ）
选择一项：
对
错
题目39
洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ ）
选择一项：
对
错
四、名词解释
1. 前厅部：也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招株并接待宾客，销 售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门 提供相关信息参考。
2. “金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外还是对具有 国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务 不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具 代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服 务的体现。
3. 预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、而 谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房 要求。
4. 近期预测：一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的房间，重要客人 或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资），防 止客人到店后措手不及，影响服务质量。
5. 礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台, 由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下 属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领 班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
6. 人账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预 付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做入账。
7. 行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门 口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。
8. 房态：又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。
9. 一次性结账服务：客人在人住时预付保证金，饭店允许其在饭店营业点签单消费，账单则汇集到前厅 收款处，待其退房时一并结账。
10. 分房：又称排房。接待员根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及饭店可供出租的客房 的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。
11. 挂账：饭店出于促销和方便客人的需要，允许一些大公司、旅行社为其客人的消费采用转账方式支付, 就是挂账。
12. 客史档案：饭店对在店消费客人的白然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历史记录。
13. 临时类预订：是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预 订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书而确认, 这种预订通常是由前台接待处受理。
14. 前厅服务质量：前厅服务质量可以定义为酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度；从 顾客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带来的差异程 度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客表示出高兴和惊讶；当 没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是注定不可接受的。
15. 超额预订：是指在旅游旺季或是常年开房率较高的酒店，酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加 订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置，以便于充分利用酒店的客房，提高客房 出租率，减少客人预订未到给酒店带来的损失。
16. 前厅：又称大厅、大堂。是指进入饭店大门后到饭店客房、走廊、餐厅等营业区间之前的供宾客白由 活动的大块公共区域。
17. 预订编码：当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合成的号码形式的 参考信息。
18. 考核评估：是在管理者与员工之间，通过正式的讨论和一定的程序，对员工的工作表现进行考核和评 定，并应用考核评定结果对员工今后的工作提出改进的意见和方法。
19. 首席礼宾司：全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，通俗来讲就是饭店中的“金钥 匙"负责人。
五、简答题
1. 前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？
答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。
(1) 赢得顾客
前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是赢得宾客的 第一部门。
(2) 获取宾客信息
前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费 信息，因此也形成宾客信息中枢。
(3) 处理顾客意见
前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些 职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。
(4) 协调对客服务
前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件， 从而提高对客服务效率。
2. 散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？
答：(1)识别客人有无预订。
(2) 填写入住登记表。
(3) 核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号 码并签上接待员的名字。
(4) 安排房间，确定房价。(5)确定付款方式。
确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单; 从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。
⑹提供房卡及房间钥匙的服务。
(7) 引领客人进入客房。
(8) 将有关信息输入电脑，建立相关表格。
3. 客账管理的要求是什么？
答：(1)建立客账管理系统
为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏 账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。
(2) 账户要清楚
酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又包括非住店客 户亦称外客账户和酒店管理人员账户。
住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期 间的房费及其他未付款项。
对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在应收款非住店账户内。
(3) 转账要迅速、准确
酒店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，这就要求各营业点必须及时地将客人账单 送到前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。
4. 简要叙述前厅服务的特点。
答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：
(1) 前厅服务的综合性强
前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过 程中，承担着主要的服务与经营责任。
(2) 前厅服务的专业性要求高
酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、 收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时, 又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关 系，给客人留下良好的印象。
(3) 前厅服务的信息量大，对客协调性强
前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对 客服务的效果。
(4) 前厅服务的过程短
前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电 话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务， 以便给客人留下美好的印象。
(5) 前厅服务的方式灵活
酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，而对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的服务。
5. 简述前厅部的主要工作任务。
答：前厅部的基木工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几项工作任 务：
(1) 销售客房商品
前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促 销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达 成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。
(2) 管理客人账目
前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。
(3) 为客人提供各种综合服务
前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协调各部门 对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询服务、商务中心服务、 电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。
(4) 联络和协调对客服务
现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取决于宾客 的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的声誉。 所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方而都有效地运转，都能具体发挥作用。
(5) 建立客史档案
前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史资料库。客 史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客提供个性化服务和有价 值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。
(6) 处理相关信息资料
前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅 游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信 息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
6. 开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？
答：(1)执行者——酒店的礼宾部
酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的功能部门， 我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。
(2) 服务的内容一一酒店的委托代办服务
礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子，大到可以帮 客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法律、法规的一切事，都 要想办法为客人解决。
(3) 标志——制服与金钥匙的标志
酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是身着深色的 西装(在国外很多都是身着燕尾服)，在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花。
(4) 工作区域一一酒店的金钥匙柜台
由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而旦是客人易 找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。
(5) 金钥匙的资源一一各方面的信息
身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购 物地点、交通线路、特色美食等。
7. 前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？
答：在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距，它依赖于服务传递 过程相关的四个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何 形成他们的期望缺乏了解。
差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。 由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。
差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一 差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服 务人员很好的沟通。
8. 如何处理住店客人的换房要求？
答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况 下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人要求换房而言，一般程序有：
(1) 全而了解客人要求换房的原因；
(2) 向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房；
(3) 填写房间、房价变更通知单；
⑷更改房卡；
(5) 更改客房状况卡条的有关项目；
(6) 通知相关对客服务部门客房的变更情况；
(7) 填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号；
(8) 填写客房状况调整表；
(9) 做好客史档案。
9. 简要叙述前厅服务质量的特点。
答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满足 程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。
(2) 内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每 一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题, 就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。
(3) 服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同 一性。二是无法进行售前检查。
(4) 服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体 服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定了服 务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。
10. 简述网络预订的优势与不足。
答：优点：
(1) 通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预 订方式。
(2) 计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图 片对酒店有直观、更多的了解。
(3) 通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机构联 结在一起，达到资源共享。
(4) 信息全、选择而宽、成本低、效率高、直而客户、房价一般低于门市价等特点。
不足：
在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充 分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预 订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。
12. 前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？
答：迎客服务：
(1) 将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。
(2) 趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则上应优先 为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。
(3) 而带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。.
(4) 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。
(5) 招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。
送行服务：
(1) 召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。
(2) 协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。
(3) 请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。
(4) 站在汽车斜前方0. 8m-lm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，
目送宾客。
13. 怎样做好客房预订的信息预报工作？
答：(1)预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接待处，使其做 到心中有数，准确地将房间销售给客人。
(2) 预订员要在每天早晨到接待处核对房间控制情况，或者由接待处将前一天的房间情况向预订处报 告，使其了解和掌握可销售客房的情况。
(3) 如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联系，请其留
意保证该房；若不行，则向客人进行多方解释与协调。 '
(4) 如果客人未经预订要求住店，特别是多天数的，前台接待员应主动与预订处联系，防止与客房预 订发生冲突，引起订房纠纷。
(5) 接待处每天早晨将前一天的“无到”名单整理成两份，一