单位公司企业物业管理投诉报修处理控制程序.docx

资源描述

投诉/报修处理控制程序 1.0 目的规范处理业主/用户投诉/报修的各个环节，使之得到及时、合理、有效的处理，保证业主/住户的满意。 2.0 适用范围适用于本管理中心管辖范围内业主/住户的投诉/报修处理控制。 3.0 职责 3.1 客户服务部是小区业主/住户投诉/报修接待、处理的主要负责部门； 3.2 品质管理部负责管理中心管辖范围内业主/住户投诉的收集、统计、分析； 3.3 各职能部门负责处理本部门在服务过程中出现的投诉的处理； 3.4 管理者代表负责重大投诉的处理及跨部门处理投诉的协调。 4.0 工作程序 4.1 投诉的接待客户服务部应在所辖小区内公布投诉接待电话、地址；客户服务部接到投诉后，应即时填写《业主住户投/报修诉登记表》相关栏内，并根据投诉的内容准确、完整的填写《投诉处理表》，转发至处理该项投诉的主要部门/人员；其他职能部门/人员接到业主/住户的投诉时，应将准确记录投诉内容并及时反馈至客户服务部，由管理处履行相应职责；业主/住户所提出的意见、建议，同样遵循上述规定。接待投诉的处理原则 1）服务的原则； 2）不首先承诺的原则； 3）维护管理中心形象和利益的原则。 4.2 报修的接待客户服务部应在所辖小区内公布报修接待电话、地址；客户服务部接到报修后，应即时填写《业主住户投/报修诉登记表》相关栏内，并根据报修的内容准确、完整的填写《派工单》，转发到维修队伍负责人；其他职能部门/人员接到业主/住户的报修时，应将报修内容及时反馈至客户服务部，由客户服务部履行相应的职责。 4.3 投诉的处理 4.3. 1收到《投诉处理表》的责任部门，应针对投诉的内容即时安排处理，并将处理结果包括《投诉处理表》（原件）反馈至客户服务部；客户服务部应对投诉内容的责任部门所采取的措施进行跟踪和检查；当出现跨部门处理投诉时，管理者代表应进行协调处理；管理者代表对重大的投诉进行处理。 4.4 投诉的回访客户服务部是处理投诉回访的主要责任部门；客户服务部负责人每周应检查《业主住户投/报修诉登记表》，并按其处理要求安排人员进行回访；回访的形式包括：上门回访、电话回访、书信回访。负责实施回访的人员应根据回访的实际情况填写《投诉处理表》回访栏内，并请业主/住户签署意见，电话回访、书信回访不做此项要求；对于投诉人没有留下联系方式或提出不需回访或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉记录表后，并对投诉事项认真处理；业主/住户投诉的回访率应在90%以上。 4.5 维修的处理维修组接到《派工单》后，应立即按单的填写要求进行填写，做好接单记录，并根据报修的内容发到相关专业的工作人员去处理；接到《派工单》的工作人员，应带好基本的作业工具，根据上门维修工人选规程的要求进行维修；维修工作结束后，维修工作人员应请客户在《派工单》顾客意见栏上签署相关意见，以对该次维修进行评价。 4.6维修服务的回访客户服务部管理员每星期根据上周的《派工单》，对维修服务进行回访，回访率不低于30%；回访以电话回访形式为主，实施回访人将回访情况如实填写在《派工单》相关栏内。 4.7 相关意见及建议的回访客户服务部负责每周安排将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类，并安排（通知）相关人员分别处理；同一问题所提意见和建议，实施回访后在《投诉处理表》上只做一次记录；对于意见、建议的回访率，客户服务部主任可根据需要确定。 4.8 回访检查客户服务部负责人负责对实施回访人的回访工作进行检查和监督，并做好记录。 4.9 回访答复对于回访中所提出的意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行再次甚至更多次的回访，仍按本程序执行。 4.10公开信对于同一问题进行的回访，客户服务部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。 4.11不合格处理客户服务部负责安排人员对回访结果进行分析，发现存在的不合格事项，责令相关人员/部门限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。需要填写《不合格报告》的，则按照《不合格品控制程序》进行处理。 4.12记录品质管理部每月在进行例行质量管理体系运行检查时，应对《业主住户投/报修诉登记表》进行检查，并对业主/住户投诉的处理进行跟踪调查；客户服务部应按月将处理理完毕的客户投诉《客户投诉记录表》移交至品质管理部，以便于品质管理进行相关的统计分析工作；各项记录按《质量记录控制程序》的要求执行。 5.0相关文件和记录 5.1《质量记录控制程序》TXHY.QP-02 5.2《不合格品控制程序》TXHY.QP-05 5.3《业主住户投诉/报修登记表》TXHY.QR-022 5.4 《投诉处理表》TXHY.QR-023 5.5《不合格报告》TXHY.QR-019 5.6 《派工单》TXHY.QR-024

展开阅读全文