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V公司优质服务规范制度

V公司优质服务规范制度之相关制度和职责，为了提升公司提供优质服务的工作要求,制度了下面的规范制度,快点跟着来看看吧。为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改善,树立优良的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,...
为了提升公司提供优质服务的工作要求,〔制度〕了下面的规范制度,快点跟着来看看吧。
为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改善,树立优良的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,依据公司年初的工作布暑和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。
一、服务规范
1、上岗必须佩戴上岗服务证,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责,遵守劳作纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公 聊天。
4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私作弊。
5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。
6、执行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,马上协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。
7、虚心接受各方看法和批评,对有看法的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施
1、强化规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务〞督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。
2、强化对职工的思想政治教育,保持政治学习制度,做好思想政治工作,提升职工政治素养。
3、强化对职工的清廉教育。抓好《规范》的宣扬教育,认真落实公司服务规范细则,提升职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准〞:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、强化对职工的岗位技能培训,不断提升服务技能和服务质量。
6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、道歉。
7、广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。
三、检查与考核
1、对《规范》的执行状况,“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽检。
2、对《规范》条款的执行状况,与经济责任挂钩,纳进各科室精神文明目标考核。
3、对各科室和个人执行《规范》的状况,公司纳进阶段性工作和年度工作考评考核。
4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访,对用户满意率最低的科室出示黄牌,限期整改,如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。
5、本《规范》自公布之日起执行