提升政务服务群众满意度工作的实施方案.docx

提升政务效劳群众满意度工作的实施方案
为了贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服 改革决策部署和省、市有关要求,进一步强化为了民效劳意识，转变工作作风,切实提
高人民群众和企业对政务效劳工作的满意度，结合我区实际，制定本
实施方案.
一、工作目标
坚持时时、事事、处处方便群众的原那么，通过提升政务效劳工作标准,落实便民效劳具体举措,加大宣传力度,让广阔群众感受到我
区在优化营商环境、推进政务效劳便民化、“一次办好等效劳企业
和办事群众等方面所做的工作及取得的成绩，进一步提升人民群众对政务效劳工作的满意度，让人民群众真正享有获得感和满足感.
二、工作范围
需要提升政务效劳的范围包含：
（一）区政务效劳中心，各镇、街道便民效劳中心，村（居）便民眼
务代办站点；
（二）进驻各政务效劳中心窗的主管部门；
（三）各部门设立的专业效劳大厅；
（四）为了社会和群众提供供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、公共交通等公共效劳的单位及其主管部门.[
三、工作举措
（一）优化政务效劳方式，让群众办事更舒心
1. 推行预约、延时、周末轮班等办事制度.针对有些群众“上班 时间没空办事、休息时间没处办事 的情况，在医保、社保、居民身 份证、驾驶证、出入境证件、住房公积金等群众需求迫切、办件频率 高的办事窗，结合实际推行预约、延时、周末轮班等制度,方便群众办事.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、区直各进驻中心窗部 门、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年9月底前
2. 推行帮办（代办）“一对一 贴心效劳.建立帮办（代办）服 务工作队伍，实行“综合受理、全程代办、跟踪效劳、协调督办的无偿帮办（代办）运行机制，推行“店小二 “保姆式 一对一全程 跟踪无偿帮办（代办）效劳，变坐等审批为了效劳前置.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年12月底前
3. 推行效劳方式多样化.大力推行手机APR白助终端办理、免费快递送达等效劳方式，让群众根据白身情况和需求选择效劳方式，
使群众办事更方便顺畅.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、区直各进驻中心窗部门、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年9月底前
4. 完善便民效劳设施.从群众办事需求出发,完善停车场、导办台、指
示标识、白助上网、复印机、电子显示屏、休息桌椅、饮水设施、无障碍通
材料，对企业和群众办事需要开具的各种证明材料进行全面梳理,没有法律、法规以及规章依据的一律予以取消，能采取申请人书面承 诺方式解决的一律取消，能被其他材料涵盖或替代的一律取消，能通过网络核验的一律取消，开具单位无法调查核实的证明一律取消.对保存的证明，简化办理环节和手续,增强互认共享.杜绝不必要的重
复举证，对于上一个环节已经收取的材料，不得要求再次提交.
责任单位：区法制办、区政务效劳中心管理办公室，各镇人民政
府、街道办事处
完成时限：X年12月底前
4. 推进“互联网+政务效劳.根据“整合是原那么、孤网是例外 的要求，加快推进政务效劳信息系统整合共享.区级政务效劳平台与部门白建系统对接整合,但凡政府部门产生的证照、批文等原那么上不 再需要办事群众和企业提供,最大限度地方便企业和办事群众.
责任单位：区电政信息中心、区政务效劳中心管理办公室
完成时限：X年12月底前
5. 标准政务效劳辅助环节.对依法需要进行检验、检测、检疫、
现场勘察、专家评审、社会听证等政务效劳事项，必须明确相应辅助环节的法律依据、办理条件、操作流程、办理时限和办理标准,列入效劳指南，纳入电子监控系统管理,并对外公开、接受监督.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、区直各进驻中心窗部门、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年10月底前
6. 简化水电气暖等效劳.面向企业和群众提供供水、供电、供气、供热、
通讯、有线电视、公共交通等公共效劳的企事业单位要对效劳事项进行全流程优化，简化办理手续、压缩办理时间并公示.
责任单位：提供公共效劳单位的行业主管部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年10月底前
（三）创新政务效劳机制，让群众办事更顺心
1. 推行“一窗受理、一次办好工作机制.根据“一窗受理、集成效劳、一表申请、一次办好 机制，实行前台受理、后台分类审批、统一窗出件的运行模式，防止群众在不同部门之间来回跑，将“多窗办一件事 变“一窗办多件事，让群众只需一次到窗申请或取件，实现“一次办好 全覆盖.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、区直各进驻中心窗部门、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年10月底前
2. 实行窗动态调整机制.对因季节性、突发性、政策性等因素导致办件量增大的政务效劳事项，群众办事等待时间较长的,应当根据实际情况，急时增加或者调整窗满足群众需求，不得通过限号等手段限制群众办事.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年9月底前
3. 压缩办事时限.根据“能压那么压 原那么，进一步压缩各类审批 和效劳事项办理时限，除个别复杂事项外，承诺时限统一控制在法定 时限的30
恕内；对政务效劳事项的办理时限进行全面梳理，但凡办事程序简洁只需要形式审查即可办理的事项，要实行即审即办，进-步提升即办件比例.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、区直各进驻中心窗部 门、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年9月底前
4. 大力推进网上审批和全程网办.对申请人通过网上申报的办 件,要急时进行审核，对材料齐全、符合法定要求的，要立即启动办理程序；对材料不齐全的，要一次性告知所需补齐补正的材料.具备网上办理条件的都要推行网办，以网上办理为了原那么，非网上办理为了例夕卜，逐步实现群众办事“零跑腿.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、区直各进驻中心窗部 门、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：X年9月底前
（四）强化政务效劳监督，让群众办事更放心
1. 拓宽群众投诉渠道.充分利用12345政务效劳电话，以及网站、来信、来访等群众诉求渠道作用，环绕群众反映的政务效劳“堵点
“痛点 “难点，加大投诉督办力度,对群众反映政务效劳效能方面的问题,第一时间受理，急时妥善处理,切实改良工作，不断优化效劳.
责任单位：区政府市民投诉中心、区政务效劳中心管理办公室、区直各进驻中心窗部门、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：长期
2. 增强政务效劳白查白纠.各级政务（便民）效劳中心、各部门
专业大厅要建立白查白纠机制，增强对效劳窗的效劳水平、办理时 限、办理流程、办理标准等方面的监督检查，急时整改，全面提升政务效劳工作水平.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室、白建专业大厅的部门，各镇人民政府、街道办事处
完成时限：长期
3. 建立健全政务效劳过程督查评估通报机制.增强过程巡查，将政务效劳办事指南公示、办理时限、办理流程、办理水平，以及电子证照生成应用等纳入督查内容，开展全方位督查，聘请第三方评估并定期通报.对督查发现的问题，列出清单、明确责任、限期整改；对督查发现的好经验、好做法进行通报表扬、宣传推广.
责任单位：区政务效劳中心管理办公室
完成时限：长期
四、工作要求
（一）增强组织领导.各级各部门要充分认识全面提升政务效劳 群众满意度工作的重要性,各责任单位主要领导为了第一责任人，要积 极安排部署好本部门、单位提升工作，细化任务、明确分工,抓好工
作落实.要深入细致地查找群众不满意的问题，针对查找出的突出问题，扎实搞好集中整改，切实在解决问题上下功夫，保证在年终的群众满意度调查中见到成效，真正提升群众满意度.
（二）广泛征集民意.各责任单位要充分发挥工作主动性，进一步完善提升举措，严格按要求抓好落实.组织人员开展走访调研，与 群众深入沟通交流,充分了解群众对本部门单位工作的建议建议，解 决群众的困难和问题.
（三）加大宣传力度.重点环绕政务效劳改革提速方面进行宣传 报道，让群众通过微信、微博、网络、报纸、电视等载体，直观、全 面地了解全区在效劳群众方面的工作举措和工作成效，提升群众对优化营商环境、提升行政效能工作的知晓度.
（四）强化正向鼓舞.健全正向鼓舞机制，引导区政务效劳中心、各部门专业大厅、各镇（街道）便民效劳中心切实转变作风、优化服务.在工作人员思想中牢固树立“群众满意是最高标准 的意识，积 极发明条件，努力为了办事群众提供优质、高效、便捷的政务效劳.对 提升政务效劳效能作出突出奉献的,在评先树优、干部使用、绩效考评等方面予以优先考虑,鼓舞广阔干部勇于担当尽责，积极主动作为了.
（五）严格考核问责制度.通过定期的抽查暗访、部门互查等方 式对各部门、单位提升群众满意度举措的落实情况进行重点督查考核,对工作举措组织不严、落实不力，造成不良影响的，予以通报批 评，对有关责任人员进行严肃问责，督查考核结果作为了 “三最 城市考核的重要参考依据.