物业服务工作人员的培训方案.docx

物业服务工作人员的培训方案
一、培训原则
1、基础培训与提升培训相结合的原则。
2、岗前培训与在岗见习相结合的原则。
3、理论学习与专业实践相结合的原则。
4、脱产学习与在岗学习相结合的原则。
二、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够与时俱进和勇于创新的、能够不辱使命和充满活力的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工明确组织和个人的工作目标，使**大学**校区的物业服务工作起到良好的“示范窗”作用，架起*吠学**校区与广大人民群众沟通的桥梁。
1、确保每个员工年度培训在150课时以上。
2、确保新员工培训率1%，培训合格率1%。
3、管理人员持证上岗率1%。
4、特殊工种人员持证上岗率1%。
5、员工年度培训率1%，培训合格率1%。
三、培训种类
1、职前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。
2、岗位培训
⑴基础岗位培训
新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业服务法规知识。
⑵企业达标培训
1 /11
包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。使员工从最基本的知识和技能达标提升到对物业服务各层面知识的精通，能熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。
3、激励培训
⑴转正培训
员工经过三个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工三个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
⑵晋级培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
4、专题培训
⑴专业培训
以物业服务知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
⑵特殊培训
为了体现我们公司的特色服务，我们将根据**大学**校区物业的使用功能对员工开展具有针对性的保密培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。
5、再教育培训
⑴司外专项培训
组织相关人员参加公司以外的相关短期专项培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。
⑵再教育培训
鼓励员工参加各种形式的自学教育、成人教育、远程教育等，并取得相应的学历证书、技术等级证书，使员工在提高自身学历的同时，提升自身的质素。
四、培训方式
1、自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司
2 /11非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
2、公司集中培训。举办物业服务及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。
3、外派参加学习培训班。选派员工参加行业主管部门组织的专业技能培训
。
4、理论研讨或专题讨论。针对物业服务工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目。
6、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
五、培训计划
1、专业岗位培训
第一阶段：接管前
培训主题：针对**大学**校区物业服务的特点，结合普通物业服务的规律，对拟调到**大学**校区物业管理处的员工，进行岗位要求的相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面的培训。
培训目的：使上岗员工很快适应新的岗位工作要求，对**大学**校区项目的地理状况、地域状况、物业特点、管理要求等全面掌握，为工作的展开打下坚实的基础。提高工作人员的专业水平，加强员工之间的团结性，提高部门的整体凝聚力和工作能力。
第二阶段：交付管理后
培训主题：结合国内外先进的物业服务经验，及时调整、完善相关规章制度，明确物业环节和岗位职责，突出操作性、实务性。突出进行服务意识提升、专业技能提升、潜能开发的强化培训。
培训目的：进一步提高工作人员的工作能力与服务水平，强化各层次、各岗位的在职培训，旨在为物业使用人提供和保持一个舒适、有序、整洁的办公环境并提供人性化服务。同时，塑造专业物业服务人才，培养高效的团队。
3 /11
根据以上两个阶段的不同培训主题，按照**大学**校区项目物业管理处管理人员、工程维护人员、餐厅服务人员、秩序维护员、绿化员、保洁员和楼层及会务服务人员等七类培训对象，从而制定各有侧重的、详尽的培训计划，以保证培训的制度化、流程化和实效性。
表一：**大学**校区物业管理处管理人员培训计划表
序号
课程内容
培训时间
培训方式
培训目的
1
**大学**校区简介及物业特点
接管前
组织参观、课堂授课、外聘讲师授课、实地讲解、案例分析相结合
使员工尽快符合新岗位要求、明确物业特点及管理特色
2
物业管理处组织架构设置、人员岗位职责范围
3
客户服务意识礼仪强化及案例学习
4
物业服务法规及相关法律知识
5
物业验收标准
6
职业道德及保密制度
7
**大学**校区各区域办公人员分布、主要对接人员熟悉了解
8
物业管理处规章制度培训
9
紧急事件及突发事件的处理方法及程序
10
与客户的沟通方法与渠道
11
监控设施系统使用
12
管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧、顾客满意度评测
交付管理后
以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训
提高工作人员专业技术水平，成为物业服务专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提供优质的客户服务打下
13
物业服务：
物业服务基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业服务与公共关系、物业现场管理、物业前期介入及入伙前的管理、物业返修装修管理、客户服务、档案、合同管理
14
财务管理：
物业服务企业财务管理基础、资产
4 /11

管理、成本管理、公司财务制度

基础
15
人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘
16
品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务
17
信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序
18
法律知识：物业服务法律法规政策
19
电脑应用：公司管理软件、电脑知识、网络与物业服务
表二：**大学**校区物业管理处工程技术人员培训计划表

序号
课程内容
培训时间
培训方式
培训目的
1
**大学**校区简介及物业特点
交付管理前
组织参观、现场授课、实地讲解、理念强化宣传相结合
了解物业特点和设备维修要求，使员工尽快符合新岗位要求
2
管理处组织架构设置、人员岗位职责范围
3
客户服务意识礼仪强化及案例学习
4
物业服务法规及相关法律知识
5
物业设备验收标准
6
物业管理处设备基本情况
7
各办公区域的人员分布及办公范围
8
物业内设备常见故障及维修方法
课堂授课、案例分析、换岗交流、模拟演习结合
提高工作人员处理突发事件能力，适应工作需要
9
物业管理处规章制度培训
10
紧急事件及突发事件的处理方法与程序
11
物业管理处的沟通方法与渠道
12
职业道德及保密制度
13
物业内设备基本情况及参数
14
物业特点及维修注意事项
15
消防设施的维修与养护
交付管理后
现场培训
为主，附加
提高工作人
员专业技术
16
消防管理的基础知识
5 /11
8
公司保密制度

授课、案例分析与实地讲解相结合
提高工作人员处理问题的能力，适应工
作需要
9
各办公区域的人员分布及办公范围
10
物业管理处规章制度培训
11
物业管理处的沟通方法与渠道
12
强化军训、体能训练
13
物业内消防注意事项
14
停车场管理注意事项
交付管理后
现场培训为主，附加直属上级在职辅导，并参加公司及部门组织的专题培训
提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下坚实基础
15
三天的保安知识轮训
16
消防管理知识
17
外来人员的出入管理
18
物资进出控制方法
19
内部治安管理的难点与注意事项
20
顾客服务理念及投诉的处理
21
体系文件培训
22
管理知识：
时间管理、团队建设、沟通技巧
23
物业服务：
物业服务基础理论、物业安全管理、
物业现场管理、客户服务
24
品质管理：
品质管理和品质改善基础知识、ISO91标准的基础术语和要求、客户服务
25
信息管理：
信息管理基础知识、公司各类信息传递程序
26
法律知识：
物业服务法律法规政策
表四：**大学**校区物业管理处环境绿化、室内摆花、保洁人员培训计划表

序号
课程内容
培训时间
培训方式
培训目的
1
**大学**校区简介及物业特点
交付管理
讲课与实
使员工
7 /11
2
物业服务中心组织架构、人员岗位职责范围
前
地讲解相结合
了解物业特点和设备维修要求，尽快符合新岗位要求
3
绿化、保洁工作程序及检查措施
4
物业服务法规及相关法律知识
5
岗位礼仪强化培训
6
职业道德
7
物业管理处室内摆花、绿化、保洁的特殊要求及注意事项
8
各办公区域的人员分布及办公范围
授课、案例分析、集中式培训、实地讲解结合
提高工作人员处理突发事件能力，适应工作需要
9
物业管理处规章制度培训
10
物业管理处的沟通方法与渠道
11
物业管理处保洁验收标准
12
物业内消防注意事项
13
紧急突发事件的处理
14
室内摆花、绿化、保洁操作技巧
15
室内摆花、绿化养护、清洁工具的使用方法及简单维修
交付管理后
现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门专题培训
提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础
16
优质客户服务
17
管理知识：
时间管理、团队建设、有效沟通与自我表达、顾客服务理念与投诉处理
19
物业服务：
物业服务基础理论、物业环境管理、物业现场管理、客户服务
20
品质管理：
品质管理和品质改善基础知识、ISO91质量管理体系的标准和基础术语及要求、质量体系文件、客户服务、物业服务行业的推广与运用
21
信息管理：
信息管理基础知识、公司各类信息传
递程序和沟通流程
8 /11
表五：**大学**校区物业管理处楼层和会务服务人员培训计划表
序号
课程内容
培训时间
培训方式
培训目的
1
**大学**校区简介及物业特点
交付管理前
组织参观、课堂授课、实地讲解、集中式培训、案例分析相结合
使员工了解物业特点及岗位职责要求，并加强优质服务的观念灌输
2
物业管理处组织架构设置、人员岗位职责范围
3
客户服务意识礼仪强化及案例学习
4
客户投诉与处理
5
优质客户服务
6
接待流程及技巧
7
职业道德及保密制度
提高工作人员处理问题的能力，适应和超越岗位需要
8
各楼层的人员分布及办公范围
9
办公楼主要对接人员熟悉了解
10
物业管理处规章制度培训
11
物业管理处的沟通方法与渠道
12
管理知识：
职业礼仪、时间管理、危机管理、沟通技巧
交付管理后
以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训
提高工作人员专业技术水平，成为物业服务专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础
13
物业服务：
物业服务基础理论、物业安全管理、物业环境管理、物业服务与公共关系、物业现场管理、物业前期介入及入伙前的管理、客户服务、档案、合同管理
14
财务管理：
物业服务企业财务管理基础、公司
财务制度
15
人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘
16
品质管理：品质管理和品质改善基
9 /11

础知识、质量体系文件、客户服务

17
信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序
18
法律知识：物业服务法律法规政策
19
电脑应用：公司管理软件使用与操作、电脑知识、网络与物业服务

表六：**大学**校区服务人员培训计划表
序号
课程内容
培训时间
培训方式
培训目的
1
**大学**校区简介及物业特点，餐厅情况
交付管理前
组织参观、课堂授课、实地讲解、集中式培训、案例分析相结合
使员工了解物业特点及岗位职责要求，并加强优质服务的观念灌输
2
物业管理处组织架构设置、人员岗位职责范围
3
客户服务意识礼仪强化及案例学习
4
客户投诉与处理
5
优质客户服务、微笑服务
6
接待流程及技巧
7
职业道德、服务技巧、操作规程
提高工作人员处理问题的能力，适应和超越岗位需要
8
各楼层的人员分布及办公范围
9
办公楼主要对接人员熟悉了解
10
物业管理处规章制度培训
11
沟通方法与渠道
12
管理知识：
职业礼仪、时间管理、危机管理、沟通技巧
交付管理后
以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训
提高工作人员专业技术水平，成为物业服务专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提供优
13
物业服务：
服务基础理论、安全管理、环境管理、服务与公共关系、现场管理、合同管理
14
财务管理：
物业服务企业财务管理基础、公司财
10 /11

务制度

质的客户
服务打下
基础
15
人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘
16
信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序
2、紧急事件专项培训
除了上述专项岗位培训项目外，我们还将针对**大学**校区物业项目的实际情况，对物业管理处所有员工进行下述紧急事件处理专项培训：
①突发事件应急处理培训；②火警应变；③电力故障；
④上、下水管道爆裂；⑤雷暴和防风；⑥盗窃；
⑦ 处理可疑物体与恐吓电话；
⑧ 处理顾客投诉；
⑨ 拾获财物。
11 /11