物业管理服务模式.docx

物业管理服务模式
1、管理理念
1.1管理服务目标
严格按照国优示范大厦服务标准开展各项工作，持续保持国优标准。
1.2项目总体规划及项目认知
青龙湾创业中心位于青龙湾核心区启动区凤凰山路以西、创业路以南。青龙湾创业中心包括四栋楼，其中1号楼为框架结构，地上5层，建筑面积约30560平方米，地下约1328平方米，楼梯八部，电梯四部，货梯两部；2号楼为框架结构，地上5层，建筑面积约24408平方米，地下约6331平方米，楼梯五部，电梯三部；地下停车场，约6331平方米，停车位190个；3号楼为框架结构，地上5层，楼梯两部，电梯两部，建筑面积约10751平方米；4号楼为钢框架结构，3层，楼梯三部，电梯一部，建筑面积约2681平方米，总建筑面积约76059平方米。包括配电室、消防系统、空调系统等。作为一个新型的社会经济组织项目，我公司对其物业管理整体形象的定位如下：
开放、高效、亲和
开放体现改革开放的思想和国际化的办公方式。
高效展示进取、创新、高效的精神状态和工作作风。
亲和 象征综合业务楼为民服务的宗旨及与外界的和谐关系，同时营造和谐的工作居住环境。
2、服务理念
**物业以客户导向理论为依据，从青龙湾创业中心项目的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：树立办公楼物业整体形象
通过环境形象、楼宇外观形象、公共部位形象、管理服务人员的行为规范及服务礼仪，以及后续形象控制等专业管理和文化气氛融合，塑造开放、高效、亲和的整体形象。
重点二：楼宇设备管理
办公楼物业的特殊性要求设备运行万无一失，这对物业公司设备管理的技术实力是严峻的考验。通过十九年以来的办公楼管理经验，我公司有信心为青龙湾创业中心项目提供最优良的物业管理服务。同时，我们已为青龙湾创业中心项目服务1年，熟悉本项目及同类项目设备的特性，掌握设备运行和维修养护操作规程，能够确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、监控控制系统、空调及通讯系统等关键设备运行正常。
重点三：提供综合性配套服务
作为一个写字楼综合体性质的物业，要求物业公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括房屋建筑公用部位的养护和管理、市政公用设施和附属建筑物、构建物的维修、养护和管理、公用部位及附属设施、设备的维修、养护和管理、秩序维护、车辆管理、卫生保洁、会议服务绿化养护服务及房屋自用部位、自用设施设备的维修等，这些对物业公司的要求都非常高。
**物业公司基于十九年的发展历程，以及与戴德梁行、仲量联行等国际一流物业企业的长年合作，已经逐步形成了具有**物业特色的物业服务模式，并组建了自己的工程管理、秩序维护（安保服务）、保洁绿化、客户服务等专业委员会，形成了自身的专业技术核心竞争力。
3、管理整体模式
3.1物业管理模式
**物业在物业管理行业首创［管理型］物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。
［管理型］物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。
［管理型］物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。
［管理型］物业管理模式在青龙湾创业中心项目具有广阔的施展空间。**物业强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；**物业丰富的经验可以协助甲方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；**物业的综合服务能力集办公、居住、餐饮、休闲运动、文化等多方面于一体，在满足甲方的需求中最具实力。
［管理型］物业管理模式在物业管理项目的应用，可以保障设备运行，提高办公楼办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。
3.2管理措施
措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队
实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。**物业高度重视该项目，将委派具有丰富物业管理经验的现场管理人员任项目经理及各部门主管，另有质量控制、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。
敬业、服务创新的企业精神；业主满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标；人是最可宝贵的用人理念等。正是这套企业文化体系，形成了管理团队每一位成员共同的价值观、信念追求和行为准则。
措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象
该项目楼宇智能化系统高，充满现代气息，是一个标准化、多功能、环保型的综合办公区域。**物业从业主角度分析，确定了青龙湾创业中心项目管理服务开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我公司不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：
对大楼主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，房屋外观完好、整洁，使房屋建筑的完好率达到1%,车辆疏导和停放有序,大楼泛光照明和公共照明系统无故障。
设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。
做好环境形象管理。使楼体保洁与外围保洁融合为一体，整合区域环境形象，管辖区域无盲区、死角，公厕清洁达标，实施垃圾分类管理、日产日清。
管理服务人员形象。所有管理服务人员严格执行**物业员工行为规范，统一服装、统一佩戴工牌，统一执行公司《员工手册》的行为规范。使大楼本体保洁与院区保洁融合为一体，整合区域环境形象，楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达标，实施垃圾分类管理、日产日清并加强排污系统环保措施。
管理人员形象。所有管理服务人员严格执行**物业员工行为规范，全面贯彻ISO91质量管理体系标准，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。
措施三：提高楼宇设备运行管理保障
**物业将继续完善机电设备档案，拟定更佳楼宇设备管理方案，确保电梯、供配电系统、消防报警系统、安防监控系统、门禁管理系统、空调系统、给排水系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故。
要求工程人员定期进行项目的能耗分析，派驻公司工程技术委员会针对本项目的实际情况制定节能减排的具体方案，充分体现设备管理中节能降耗的技术优势。
措施四：配套服务显身手
会议服务:根据甲方要求及公司《客户服务手册》的会议服务工作标准，重点关注座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括合理调控各会议室，提高使用效率，实现会务及各项服务满意率达95%以上。
秩序维护：根据甲方要求及公司《秩序维护手册》的秩序维护工作标准，重点关注访客接待、车辆管理、隐患排查、安防监控、消防监控等工作，全力做好项目的安全管理工作，让业主安心、放心。
卫生保洁：根据甲方要求及公司《保洁绿化手册》的保洁工作标准，再加上保洁动线管理模式，对办公楼各公共部位的卫生保洁工作做到定标准、定频次、定人、定时，以确保为业主提供一个整洁、舒适的办公环境。
绿化养护：根据甲方要求及公司《保洁绿化手册》的绿化养护工作标准，定期做好花草树木的浇水、施肥、喷药、修剪、整形、灭虫、除杂草及越冬防护等工作，为业主营造一个美观大方、绿意盎然的院区环境。
措施五：引入ISO91质量管理体系
**物业公司ISO91质量管理体系经过十九年的实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入青龙湾创业中心项目项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我公司高度重视甲方每位业主的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在物管员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质量体系正常运行。
措施六：有效的成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。**物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我公司的做法是：
采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。
执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
划小核算单位，费用控制上采用“内部严格控制申购”，保证资金正常运行并保持物业管理发展后劲。
通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少办公楼行政支出。
**物业掌握了综合性办公楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。
措施七：物业管理远程计算机网络支持系统
**物业在成功运用公司本部计算机局域网的基础上，在物业管理行业中，率先建立了 INTERNET 企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前**物业在北京市内的各远程管理点已实现联网办公，物管处可通过INTERNET 企业内部网与公司总部取得联系，公司总部通过INTERNET 企业内部网亦可及时了解掌握物管处的各项管理情况，避免产生管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司总部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。
措施八：注重客户导向，倡导服务创新
服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求°xxxxx对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代办公楼物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。
服务创新措施。**物业在策划xxxxx项目物业管理方案中，特别倡导服务创新。基于对整体形象的定位和工作重点，分析［管理型］物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、物管处体制的变革以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、倡导低碳生活、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。
措施九：严密的三级督查机制
项目经理做到日检、周检、月检。
公司品质部门实行公司层面的月度督查、季度考核。
公司分管领导实行不定期的抽查考核。
通过严密的三级督查机制，有效确保服务质量及甲方满意。
4、管理服务优势及特色
4.1观念优势
**物业将业主满意作为工作业绩评价的最终指标，以业主满意为起点，最大限度地满足业主需求。在这种理念支持下，**物业在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、品质意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在**物业所管辖的物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。
4.2技术优势
通过十几年来为税务、政府、金融等机关办公楼提供物业管理服务，**物业积累了丰富的楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。**物业目前拥有各类高中级专业技术人员数十名，以及百余名机电设备熟练维修人员。
这支技术队伍对各类物业基本设施：电梯、供配电、消防报警、安防监控、门禁管理、空调、给排水、视频会议、停车管理、有线电视、路灯照明系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为业主制订最佳设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。
4.3专业优势
作为北京市一级资质物业企业之一，较早涉足物业管理领域，是山东省内首家通过IS091质量体系认证的企业，历经十九年的发展，**物业通过不断地摸索和创新，以及与戴德梁行、仲量联行等国际一流物业企业的长年合作，已经逐步形成了具有**物业特色的物业服务模式，拥有一批高素质的专业人才队伍。同时，为提升物业服务品质，公司组建了自己的工程管理、秩序维护（安保服务）、保洁绿化、客户服务等专业委员会，形成了自身的专业技术核心竞争力，并逐步确立了**物业在北京同业的领先地位。
4.4其它管理优势
提出了具有**物业特色的保洁动线管理模式。通过动线管理的方式，制定了科学合理的保洁工作流程，确保清洁无死角、管理有标准、形象有保障。
具备礼仪服务优势。**物业凭借多年为税务、政府、金融等机关办公楼提供物业管理服务的经验，练就了自身专业的接待礼仪服务技能。公司的接待服务人员曾多次在政府相关项目的奠基、签约仪式中担当礼仪服务工作。此外，公司还成立了专门的秩序维护仪仗队，为**物业集团及甲方的重大活动提供了多次仪仗礼仪服务。

具备人力资源供给优势。作为劳动密集型的服务行业，为确保及时、有效的人力资源供给，公司长年与部队、院校及专业的劳务输出公司合作，以解决市场扩张所带来的人员短缺现象，确保公司健康的人力资源架构。
具备完善的导识系统管理方案。包括常规导识及体现物业关怀的温馨提示，并编纂了《项目导识系统物业工作指导标准》。
具备应急处理预案管理优势。**物业通过对十八年管理工作经验的总结，形成了各种应急处理预案，除常规的消防事项；意外事故；防风、防汛、防冻、除雪等自然灾害；地震、刑事案件、打架斗殴、流氓滋扰、高致病型传染性疾病等应急处理预案之外，还专门针对所托管项目的特性制定了重大赛事及重大活动的人员、车辆调流、疏散的应急处理预案。
具备完善的培训、巡查、考核、绩效等一系列项目管理机制。
4.5创新优势
为适应科学技术、经营环境的急剧变化，做好细分市场的管理，公司专门设立了研发中心，不断进行战略创新、制度创新、观念创新和市场创新，把创新观念渗透于整个服务过程之中。创新是物业服务工作的生命源泉，也是**物业发展壮大的灵魂，只有不断推陈出新，才能满足广大业主日益增长的物质文化需要，才能保持在全国物业服务工作中的典范作用。