门店管理规章制度范本专业版.doc

门店管理规章制度范本专业版
第一节、营业员守则
1、进店规则：员工上班前须改换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。
2、上班时间必需统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并坚持着装整洁。
3、上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。
4、不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。
5、上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以确保口气清新。
6、对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和气，不卑不亢，“请〞字当头，“谢〞不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。
7、与顾客同行时不要抢行，出入口注意礼让。顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，假设无意碰撞了顾客要表示歉意。
8、营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。
9、不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。
10、对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。
11、尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何状况下不得怠慢或辱骂顾客。
12、服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告辞或致谢，我们也应有相应表示。
13、与顾客谈话时须坚持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。
14、工作时间坚持宁静，不得大声喧哗和打闹。
15、做到有错必改，不提供假情报，不搬弄是非，不伤害他人。
16、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。
17、服务台 铃响两声后，必需接听。接 须礼貌用语，如“您好！________专卖店/专柜〞。工作时间未通过同意不得打接私人 。
18、营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所必需则设定为振动，并远离营业场所接听。〔店内只有一个店员时例外〕
19、员工必需爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。
20、员工上、下班必需考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间依据实际状况自行规定。
21、凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。〔如因工作必需要不能按时签到的除外〕
22、店员上班时间假设因特别状况必需要离开工作岗位的，必需请假批准后才可离店。
23、店员休假必需填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准 请假或先斩后奏。
第二节、服务用语与规范
1、接待顾客时必需使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。
2、对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。
3、当顾客离开时须欢送顾客〔如：谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等〕。
4、关于刁蛮或是不讲理的顾客要采用忍让的态度，切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为。
5、上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上〔两眼平视前方，两手交叉贴于小腹〕。〔收银员在顾客前来付款时须主动打招呼〕。
6、顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。
7、关于顾客提出的要求在不背离公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。
8、关于挑剔的顾客要有耐心，不急不燥的为其服务，直到满意为止。
9、在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。
10、对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必需全面掌握，以便为顾客进行推介。
第三节、店长使命及管理
1、行政管理
〔1〕将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成状况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最正确营业额。
〔2〕监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。
〔3〕对销售状况进行分析，每日检查货源状况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。进〔退〕店的货品，安排店员认真盘点，假设发现差异，马上向公司汇报。
〔4〕定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理所有员工。
2、考勤管理
〔1〕考勤统计，约束员工行为。
〔2〕编排班表，按实际状况作适当修正，并确保下属准时上班。
〔3〕人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及制服标准。
〔4〕培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。
〔5〕了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。
〔6〕确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
〔7〕召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
〔8〕指导下属员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。
〔9〕有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与专卖店/专柜的优良关系。
〔10〕建立顾客联系档案和会员档案，以便更好的服务客户。
〔11〕依据店铺实际库存与销售状况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。
〔12〕依据要求，正确陈列货品〔包括POP、货架、橱窗陈列等等〕。
〔13〕依据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。
〔14〕监管收货、退货、调货工作，并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。
〔15〕留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极看法。
〔16〕监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序，维持货仓整齐清洁。
〔17〕坚持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作，确保店内外装修，货架完好无缺。
〔18〕监管一切店内装修，修理事项，负责店内货品，财物、现金安全及防火工作。
〔19〕负责陈列工作，维护现场货品按公司陈列要求陈列。
〔20〕确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。
〔21〕编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。
〔22〕主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
〔23〕定期安排店员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，强化咨询流通，监控推广活动的安排〔包括人手安排及赠品按推广要求正常流通〕。
〔24〕负责退货、调拨货品工作并及时入帐。