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本项目保洁服务的特点分析
1、环境的特殊性
根据现场调查，贵院内部科室完备、功能复杂、专业技术含量较高。制订保洁方案、运送方案等必须根据环境特点进行具有针对性的调整。如门诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物，对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁。再如医院的建筑特点是房间数量多、卫生间多，公共走廊较长，拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对医院的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。
2、对象的特殊性
在本项目中开展物业服务工作时，所服务的对象也具有其特殊性。如保洁、运送工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
病员和家属在医院的不少行为规范和道德准则是不能要求和其他公共区域、场所一样，他们有着自身的特殊性，对环境卫生的损坏的概率要远远高于其他公共区域和场所。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急躁情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）
引起对方误解甚至造成纠纷。
3、标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常物业服务工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。
4、管理的特殊性
医院保洁服务范围包括整个院区，不同的区域有不同的保洁服务要求。需要设置对应的岗位、制定配套的制度、明确各岗位职责、设计具有针对性的工作流程以保证高水平的服务。
第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用三级管理制，在主管之上只设一级最高的部门领导，这样可保证项目经理对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。
第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
【三】服务的重点与难点分析
1、医院物业保洁服务范围大
在单一工作中，医院物业保洁服务的范围更宽广。比如保洁，医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病原和高频次保洁服务必不可少。
由于医院物业保洁服务涉及范围较大，物业公司需要提供专门的岗位设置和专业的职业技术培训。这对物业公司提出更高的岗前培训要求。
2、医院物业服务不可间断
医院是24小时连续运行的治病救人场所，这就需要医院物业保洁、运送服务也不能间断。物业公司要保证医疗垃圾和其它垃圾的及时清理；科室的卫生和消毒要求达标等等。任何环节的滞后或者脱节都有可能降低医院服务的水准，这就对保洁的计划与技术性提出了较高要求和标准。
【四】服务的宗旨和目标
对于本项目，我们的服务宗旨是“为健康服务，向环境负责”。我们的质量标准是“顾客满意率90%以上，顾客投诉处置率1%，服务责任事故0%，微生物检测平均合格率85%以上”，尤其在保洁服务质量上达到宏观的整体清洁与微观的微生物学的双重标准。在整体服务水平上要通过项目团队的日常行为举止来展示良好的服务水平，做好文明服务窗工作，把自己作为医院的一员来关心医院，服务医院，随时完成医院交给的工作与任务。我们将与医院全体员工一起，为打造医院优秀的服务品牌贡献力量，同时为医护人员、患者创造干净的工作和生活环境，让大家享受我们的专业化服务。我们工作的包括：
一、做文明服务的窗
提供与贵院相匹配的服务是我们的承诺，我们重视服务过程中的整体形象，具体体现在：
1、员工着装整齐、语言文明、行为规范，树立文明服务的形象。
2、使用正规的保洁用品、服务工具，公司选用行业内高效、环保的洗涤用品及专业清洗设备。
3、我们将努力做好日常保洁、运送、护工服务工作，时刻注意保持环境的干净美观，保持服务态度亲切有礼，为医护人员和病患者提供专业高效的服务。
二、落实专业化服务标准
在医院保洁运送服务中，落实专业化保洁标准，规范的运送服务标准，我们将充分发挥公司在这些方面的优势：
1、有具体的微生物学保洁标准。
2、有科学、可行的操作程序。
3、有具体、明确的服务规范。
三、提升服务标准，突出不同区域的特性化服务
对医院不同功能区域的特殊需求，要配置与之相符的个性化服务，不断提升服务层次与水准。如：人流量大的卫生间，我们将配置专人定岗服务。针对医院人流量大的特点，配置工程班，做好夜间彻底大清洁等。
四、有效沟通，与院方共同形成“双重管理”
项目经理与公司和医院有关管理部门及各科室及时沟通，随时了解医院的需求是服务质量的保证。公司将在日常工作中落实系列沟通管理规范，切实使自己成为医院后勤服务的好帮手，随时完成医院需要的各项工作服务