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车辆维修质量控制体系以及运作说明
一、质量服务承诺及具体服务质量保证措施
1、服务质量承诺
（1）严格按照技术标准及汽车维修技术规范实施服务，确保维 修质量，在定点维修期间确保维修车辆处于良好技术状态和安全运行， 确保维修质量符合合同要求，满足车辆正常、安全使用要求。
（2）所采用的配件等材料使用原厂配件，符合国家标准及行业 标准，不使用违规产品以次充好，以旧充新。
（3）全年每天24小时实施抢修，武汉市内两小时内到达现场、 市郊3小时达到现场、市外6小时到达现场。
（4）在规定的时限内完成维修服务，保证采购单位用车需要， 车辆保养、车辆小修1日内完工，如xxx有限公司有完工时间要求， 我公司保证采取一切措施满足贵单位要求。
（5）车辆维修完工质量不低于汽车维修质量管理办法和投标书 承诺的标准，如因修复质量问题给采购人造成损失的，由我方全部负 责并免费维修。
（6）保证维修车辆在修期间的安全，做到不丢失，不损坏，不 随意挪用，一经发现，我方愿承担50元/次的处罚。
（7）建立投诉制度，接受xxx有限公司对管理、维修质量进行 监督检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查处理。
2、车辆应急救援承诺
（1 ）本单位设有24小时救援维修服务电话（24小时服务热线： xxx ），并随时有人接听。
（2）应急救援过程中承诺如下：武汉市内两小时内到达现场、 市郊3小时达到现场、市外6小时到达现场。
（3）对故障较小的车辆，随时能排除故障的车辆，尽量选择上 门服务。
3、对采购人车辆维修优先的承诺
（1）我公司保证优先安排维修xxx有限公司的车辆，保证维修 车辆在维修期间安全，做到不丢失，不随坏，不随意挪用。
（2）建立投诉制度，接受xxx有限公司的管理和维修质量进行 监督。
（3）对xxx有限公司的车辆进行维修时，不该问的不问，严格 保守xxx有限公司的保密规定。
、维修质量控制体系
汽车维修质量管理体系框图
管理部门
质量监督
用户质量
信息反馈
企业法人
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人事部门 负责人
技术部门 负责人
生产部门 负责人
质检部门
材料部门

技
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三、维修质量控制体系的运作
全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套 质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面质量管理的 一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：
管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面 质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。
1、全面质量管理的基础是“全员”参与
“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响 质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体质量。 因此，质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高 质量意识，全方位抓质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然， 在全员参与质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及 该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可 少的。
2、全面质量管理与组织及社会受益的目标是一致的
在全面质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密 切的联系。现在所说的“质量是企业的生命，有质量就有效益”就是 这个概念。另一方面，通过质量管理让“社会受益”也是必要的。“社 会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即 满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方 面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面质量管理是确 保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。
1、汽车维修质量管理的概念
汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、 计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。
汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿 于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式， 以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。
2、汽车维修质量管理职能
① 制定汽车维修质量方针和目标
汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部 发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须 遵循的规章和标准、质量管理制度等。
汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要 达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。
② 汽车维修质量控制
汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术 状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下 几个步骤：
a. 确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经 济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率 应不小于额定功率的85%；
b. 制定作为汽车维修质量控制依据的标准；
标准规定的方法进行；
d. 衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性 能指标；
e. 说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；
f. 找出差异的原因，采取纠正措施。
3、汽车维修质量保证
所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够 满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。
① 质量担保（外部质量保证）
汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺（担 保），并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车 维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必 须执行汽车出厂质量保证期制度等。
② 汽车维修质量保证工作（内部质量保证）
为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过 程、修竣质量总检验到出厂前送检（送汽车维修质量监督检验站上线 检测）全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标 准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验（汽车进厂、维修过 程及竣工出厂检验）制度，建立汽车维修技术档案等。
质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是， 质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证
的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服 务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够 的信任。
1、汽车维修质量
汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活 动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工 质量评定标准的一种衡量。
由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修 服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管 理（主要指收费）的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质 量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评 价。
2、汽车维修质量的评定参数
汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的 竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数（也 可称为质量特性参数），是汽车维修质量的主要评定参数。
① 动力性
汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加 速时间来衡量。
② 燃料经济性
汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。
③ 制动性能
汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力 平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。
④ 转向操纵性
汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大 自由转动量来衡量。
⑤ 废气排放和噪声
汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量（汽油车）、自由加 速烟度排放量（柴油车）和噪声级来衡量。
⑥ 密封性
汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。
⑦ 可靠性
汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。
3、维修企业的汽车维修质量
维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信 誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修 率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。
1、汽车维修质量检验的概念
① 汽车维修质量检验的定义
汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测 定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特 性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较， 从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。
② 汽车维修质量检验的目的
对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车 维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准， 对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。 对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行 业质量监督。
③ 汽车维修质量检验的方法
汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法， 二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检 视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可 通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随 着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可 以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安 全、迅速、准确。
④ 汽车维修质量检验的工作步骤
汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：
a. 明确汽车维修质量要求
根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的 项目和各项质量标准。
b. 测试
用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得 到质量特性值。
c. 比较
将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确 定是否符合汽车维修质量要求。
d. 判定
根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。
e. 处理
对维修质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》，对不 合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行 反馈，以便促使维修工序改进质量。
2、汽车维修质量检验分类及检验内容
①按检验对象分类
a. 汽车维修质量检验；
上自制件、改装件质量检验；
c.燃料、润滑油及原材料（含外购、外协件）质量检验；
d.机械设备、计量器具等质量检验。
②按检验方式分类
a. 自检
自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技 术标准，自我进行质量评定（是否合格，分析原因，提出改进措施， 杜绝不合格维修质量）。自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面 的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的 态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。
b. 互检
互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二 级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓（或制动盘）的工作表面加 工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的 抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检 把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后 患、故障和返工。
c. 专职检验
专职检验指对汽车维修过程中的关键点（维修质量控制点）进行 预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根 据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽 车维修质量关。
③ 按汽车维修工艺过程分类
a.进厂检验
进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接（严格地讲，进厂送 修车的外检并不属于质量检验的范畴），必要时进行简单的测量和路 试以验证报修项目的准确性。
进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单， 办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理 计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进 行，也可由生产部门的调度员兼任。
在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技 术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维 护前检测也可归为进厂检验的一种。
汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定 结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。
b. 零件分类检验
大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分 类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为： 是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件 磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或 形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件;凡零件严重损坏， 无法修复或修理成本太高的，为报废件。
c. 汽车维修过程检验
汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件 装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。
汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有 过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承 修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要 工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修 企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修 过程检验员进行强制性的检验。
汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是 汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环 节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量 的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道 维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素 处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质 量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严 加控制。
d. 汽车维修竣工出厂检验
汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一 般在汽车维修竣工后、交车（或送汽车维修质量监督检验站或检测中 心检测）前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面 检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《汽车维修竣工 出厂合格证》，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在 质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划 分和承担相应的责任”。
e. 汽车的返修鉴定
返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检 测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责 任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。
f. 汽车维修质量评定检验
经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站（或检测中 心）对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。
七、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则
1、因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损 失由本公司负责。
2、属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失, 由本公司负责返修，并负责全部工料费。
3、属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时 修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换 有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托 修方负责，收费按正常标准来收取。