护理人员礼仪规范.docx

护理人员服务礼仪规范随着以病人为中心”的护理服务宗旨的实施，不仅要求我们的护理人员要为病人提供优良的护理 技术，还包括了更为广泛的优质服务内涵.现在正在全国开展优质护理服务示范工程”活动，我院作为 重点联系医院之一，从去年4月初到今年1月底全院1%的病房开展优质护理服务，更令人振奋的是，5 月3日，我院被卫生部确定为2010年优质护理服务考核优秀医院。在活动中我们改革护理工作模式、实 施责任制整体护理、全面落实护士职责、调动护士积极性等方面扎实推进，注重实效，为患者提供全程、 全面、优质的服务。护士作为专业技术性很强的服务人员,在提供服务时更需要体现优雅内涵，特别是 言谈、举止要符合当代社会对护士角色的要求。所以说，服务礼仪是21世纪护理人员应具备的基本的职 业素质。在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义是加强职业道德建设的需要；是增强人性化服务 理念的需要；是建设和谐社会人际关系的需要。有助于促进人与人之间的交往，展示护士良好的精神面 貌.现在就护士的仪容、仪态、礼仪几方面与大家共同学习探讨。一、仪容：仪容是指一个人的容貌，容貌是情感传递的基本部位，对我们的本质形象起着非常重要的作用。护 患交往过程中最先摄入视野的信息是形成最初印象的因素。适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重、 对生活的热爱，增强自己的自信。因此，医务人员应时刻不忘对容貌进行必要的修饰和整理，这是博得 病人好感、进而获得病人信任的基本要求1、脸面：脸面是容貌的核心.作为一名护士，职业要求我们要有饱满的精神良好的外形，才能在工作中 积极的正面的影响病人。因此，我们应淡妆上岗.护士淡妆:以职业要求为基础，以病人的需要为出发 点，配合医院救死扶伤的环境，展示护士的美感与风采.选择适合自己肤质的好化妆品，宜淡不宜浓， 确实使人感到着装后面容及精神面貌比不化妆要好，但又不过多显露化妆的痕迹，以近处不易察觉为 宜，特别是唇及眼部的着妆不要过分.脸上无灰尘、污垢、泪痕或汗渍。以良好自信的状态站在病 人面前。2、头发：是人体的制高点，颇易受他人关注。头发不宜染成夸张的颜色，与病人接触时，必须确保头发 无粘连、无发屑、无汗味；头发若长过肩要用深色头饰扎起,留海长度不遮眉毛。3、指甲：不涂无色透明以外的指甲油。不留长指甲。指甲缝无污垢。4、饰物:选择和佩戴应务必做到少而精、淡而雅。手表既是工作用品，又是重要饰物。选择手表也应与 自己的身份相符合。那种个头大、形状不规则的大腕表”对医务人员来说是不适宜的。不戴戒指、悬 垂式耳环等影响护理操作的饰物，不外露手镯、手链以及夸张的项链以免影响工作，使病人对护士产 生不良看法及不信任感。5、着装：（1）工作服：上班时必须一律着规定工作服夏季可着裙装）、帽、工作鞋。工作服应合体、平 整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，纽扣要齐全扣好，若有脱扣应及时缝补，不能以胶布、别针代 替，并佩带挂表、胸卡.着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显,自己 的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。袋不要放太多东西，鼓鼓囊囊的，赤脚不礼貌， 破坏护士整体美。洗手后不要在衣服上擦干。不得穿医院工作服出入非医疗场所，着装行走不要手拖 手,肩勾肩.进入办公场所不穿过于暴露的衣服.(2) 鞋：工作时穿统一的护士鞋，鞋面应干净、洁白、无破损.(3) 帽：戴燕尾帽时，前后适宜，发夹不应露出帽外，碎发应用与头发颜色相近的发夹夹起。戴圆帽时， 帽子应包裹头发,无碎发露出。(4) 手套：应遵守手套的使用原则，不可在戴着手套的情况下进行非医疗操作。6、上班前不宜吃葱姜、韭菜等带有强烈刺激性气味的食物。二、仪态医务人员的仪态是一门艺术，是一种无声的语言.这种仪态语言是从事医疗这一职业必须具备的一 种基本能力.在与医务人员的接触中，患者及其家属对医务人员的仪态是相当注意的。因为他们在将自 己的生命安全交给你之后，十分迫切地相全面了解你.他们将会透视你的一言一行，并企图从你的仪态 语言中得出结论：这位医生护士是不是受过良好的教育?业务技术是否精湛？科学态度是否严谨做事是 否稳重?开刀是否细心？大方、得体的仪态语言,可以显示出医务人员良好素质和修养，可对自己的形 象锦上添花。护士站、坐、行的正确姿态原则:稳重、端庄、大方、优美。共同要求：下颌微收、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。站姿：是人类最基本的活动形式。正确的站姿不仅给人以身体挺拔的感觉，且对人体发育及内脏有 直接的影响.为了让我们的护士保持优美的体态，站姿亭亭玉立，在平时要注意站姿的养成。优美的站 姿，任何时候不要把手交叉在胸前，更不要把手叉在腰两侧，这样会使腹部特别突出。应抬头挺胸， 收腹收臀，下颌微收,双眼平视，两臂自然下垂，双膝并拢，身体重心落于两脚之间。面带微笑。双膝 双脚要靠紧,双脚可调成“V或丁”字型，双手叠放于腹前.有自信的感觉，显得礼貌、稳重、端庄、 有教养。坐姿：入坐要轻微。端坐，腰挺直，双眼平视，下颌微收,双肩放松，双手自然放于膝盖上。女士双膝 一定要并起来，臀坐于椅子2/3或1/2处，不能坐得太靠椅背，显得很懒散的样子，也不要过分的张开 双腿，谨防不雅，像胳膊架在椅背上，翘二郎腿，给人不雅、粗俗和懒散的感觉.行姿：轻盈优雅.护士的步伐应轻盈、灵敏，行如风，显得轻巧、柔和、温柔。抬头挺胸，收腹,下巴与 地面平行，双眼平视，两臂自然摆动.行走时步伐从容，步态平稳，步幅适中，病房内一般禁止跑， 步速均匀。女士走路要轻而稳。蹲姿：两腿前后稍分开、双膝并拢，弯下膝盖，臀部向下，上身保持直线。切忌两腿分开蹲下，不雅观。 拾物姿：在蹲姿的基础上蹲在所需捡的物体两侧完成。在作各种需下蹲的操作时都应注意尽量挺直腰,这样才能省力和保护自我.开关门：头、肩、上身同站立要求.身体略转，半面朝向门，距门约40cm, 一手轻带门扶手，另一手 微扶门边将门轻轻开关。手势：1、指示方向时:应手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标.2、递接物品:双手或右手，禁用左手，物品正面朝上。接名片应仔细看一遍后再放进上衣袋.推治疗车:双手扶车把，身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，肘部自然放松，约成135160角, 向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。不要用手拉车，不文雅，让人感觉工作 状态不佳，印象大打折扣.总之，护士在操作中，不仅要严肃、谨慎，恪守护理操作规程，更显出端庄、自然、优雅、健美 的风度，使病人感受到护理人员充满活力，充满安全的愉悦感。三、礼仪交谈礼仪：平时工作中大家要注意真诚的微笑恰当的称呼合适的距离礼貌用语是交谈必不可 少的基本要求。微笑的妙处在于：可以无声的传递信息，可以进行情感上的交流和沟通，如沐春风的感觉是一种特殊 的“情绪语言”，是人际关系中最富有吸引力的重要面部表情。对新入院的病人报以微笑，可消除 紧张的陌生感，被亲切感和信任感所代替。在很多场合、许多情况下，微笑可以给病人以慰籍、以 信心，可以化解许多医患矛盾甚至医患冲突。为病人营造一种良好的心态，起到此处无声胜有声的 作用。医务人员在患者面前时，不管你是不是开,也不管你是不是有意，你都在向病人发出信息：微 笑一一亲切而又友善；板着面孔一冷漠不可冒犯；皱眉一-不耐烦或厌烦。如果医务人员冷若冰霜， 就会使病人惴惴不安，使医患之间的交流和医患关系受到严重影响。医务人员在运用微笑艺术时，要注意两个方面：一是要真诚自然，二是要适度得体。所谓真诚自然，指 的是医务人员的微笑，应该透着真诚的情感，自然的神韵，让病人感受你阳光般的心情。只有这样， 才能显示出一种对病人的特有的善良，特有的尊重、关心、体贴和同情。任何虚情假意的笑都会引起 病人的反感.所谓适度得体，指的是微笑要看场合，而且一定要适度，否则会适得其反.对危重病人诊 治时不能微笑，处理突发事件时不能微笑。当医务人员心情不好，必须学会克制自己的感情，给病 人以真诚的微笑.总之，医务人员的微笑要热情而又不失庄重，关切中透着热切的期待。恰当的称呼是人际关系处理中非常重要的，直呼其名仅适用于关系密切的人之间.在社交场合，最好称 呼头衔、职称先生、女士等，对长辈以老”字构成尊称：如老先生”、老大爷,并注意讲话的语气。 儿童可称小朋友”。称呼病人时不要用床号或直呼其名，应根据病人的性别、年龄、头衔等选择适 当的称呼。与病人交流时，尽量用通俗易懂的语言，避免使用医学术语.交谈时，一般不插话，更不能抢 话，当问到有关问题时，能做到有问必答，语言简炼.为病人进行治疗护理时，要用商量的吻，不 要使用“你听懂了吗”之类的语言，有没有哪位可以告诉我，如果你交代完事项后怎样确定病人是否已了解？工作有失误时（如静脉穿刺未一针见血）应向病人表示歉意。交往中的空间距离：必须与他人保持的间隔距离。亲密离：一般在15 45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者治疗护 理处置时,需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人离：一般在0。5-1.米,是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见使用这个距离.社交离：一般在1.23。5米，护理教学查房等。公共离：一般在3。5米以上，学术报告，讲课、护士长例会.选取合适的距离，适当的运用眼神，传递信息和感情.眼睛是心灵的窗户，不要忽视眼神的作用。眼 袖：眼神也称目光.在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号.运用眼的动作和眼神，应注意掌握 以下基本方法和技巧：目光运用既要准确，又要灵活.与病人交谈，如若紧盯对方的眼睛,则会使病人感 到手足无措，极不自在.并要和有声语言协调一致.在交谈中,医护人员要善于用眼神与病人保持联系， 眼神中应流露出热情，真正使病人感受到医务人员对他的尊重，并使他感到医务人员的可信、可亲、 可敬。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产 生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的 某个部位.俯视表示爱护、宽容的语义;正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。 常用的礼貌用语:尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语谢谢”、请”、对不起，令人感到亲 切和被尊重。常用的礼貌用称呼语：先生、女士、同志；问候语：您好、你好、早上好、早安、晚上好、晚安、 大家好；道谢语：谢谢、多谢、非常感谢；道歉语：对不起、请原谅、不好意思、打扰您了、真抱 歉、给您添麻烦了；祝福语:祝您健康、祝您早日康复、祝您手术顺利；应答语:是的、好的、请稍等、 我明白了、谢谢您的意见和建议、不要客气、不用谢、没关系、这是我们应该做的；征询语：请问 您有什么事？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗?请您好吗？告别语：再见、多保重、祝您 一路平安。三、电话礼仪基本要求:带着微笑说话可使电话里的声音更好听通话时态度要礼貌，谈话时嘴里不吃或含着东西, 还应适度掌握电话交谈时间，以不超过35分钟为宜。无论打或者接电话都应主动友好、自报家门（开 场白:你好，我是XX科，请问有什么事我可以帮您吗？）用语文雅、气温和、注意语音语调，说话 简明，节约时间，迟接电话须表歉意；如果打电话拨错了号码，应当说一声：对不起，我打错了。“接电话时如果有病人或家属在场时与同事通话也应注意分寸（举例）；分清对象、挂电话动作要轻（问 是否需要留言或转达）打电话：打重要电话时，为了能准确、迅速地表达自己的意思，可以事先在备忘录上列一个提纲或 简短的提示，这样有利于通话时表述简洁、清楚，也可以记载谈话的要点，日后作为资料备查要 结束通话时，一般应当由打电话的一方提出，说再见后轻轻放下电话。如对方是长辈、上级或女士, 应当听到对方放下话筒后才挂电话。无论什么原因使电话中断，首先打电话的人应该再拨一次，加一 句真抱歉，刚才电话断线了”。接听电话：接听电话时应在电话铃响三遍之前接听，如电话响了四次以上，拿起电话应先向对方致 歉：对不起，让您久等了。”接电话要有礼貌,向对方问好并首先主动报出科室或部门的名称,然后再 询问对方找谁或有何事需要帮忙。如果要找的人不在，应客气地告诉对方或询问对方是否需要帮助转 达或留言，需要转告的就做好记录。结束电话时，说再见后让对方先放电话.如果接到打错的电话，应 当客气地告诉对方：您的电话打错了,这里是，请再拨xxx或拨打总机询问.三、出行礼仪步行礼仪：行走时的基本礼仪:行走中要做到脚步利落，尽量靠右行；与就诊者相遇时，要点头示意 致礼；与就诊者同行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；引导就诊者时，让他们在 自己的右侧；上楼时就诊者在前,下楼时就诊者在后。电梯礼仪：上下电梯，应打开电梯门并控制开关，主动询问到几楼并帮助按键，待就诊者进出电梯 后，陪同者再随后进出。在电梯内禁止大声喧哗，不议论医院内的事宜，避免就诊者产生误解和反 感。有急事要超越前面的客人时，应头示意并致歉。营造每个护士都是义务电梯员的氛围。乘车礼仪:乘坐转运时,应请就诊者首先上车，最后下车。陪同者应先主动打开车门，并且用手挡在就 诊者头顶与车门顶之间，协助就诊者等上车后自己再上车。到达时应迅速下车，并打开车门请就诊 者下车.女士上车时应先让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝保持合并的姿势。护理人员文明用语示例您好！请问您有什么不舒服？需要我帮您吗？这里是咨询台，请问您需要什么帮助！您好，我是注射护士，请问您以前用过XX药物吗？有没有不舒服的感觉？请您准备抽血，从这里进针好吗？等一会儿我会来看您的，您有什么不舒服，请及时告诉我们。出院后如果您有什么不舒服，请及时与我们联系，电话号码是XXXXX.常见不良举止与礼貌做法使用手机不当在会议时,应关机或转为震动。随地吐痰 把痰吐在纸巾里再丢垃圾箱；也可去洗手间吐痰，记住清理痰迹和洗手。当众挖鼻孔或掏耳朵 在家里，在没有人看到的时候做。当众打哈欠 打哈欠时，应马上侧身掩面并说：对不起.当众频频看表 在别人面前尽量不看或少看手表,如果时间紧张，不妨告知对方改时间再谈，并表示歉意。服务忌语与文明用语对照不知道我不太清楚，请稍等，我帮您查一下。干什么？请问您有什么事？有意见找领导去。请问我可以帮您吗？着什么急，等会儿！别着急，请稍等。还没上班，一边等着去。请稍等，好吗？