市场运营管理实施方案.doc

市场运营管理实施方案
运营管理手册
目录
一、市场部工作使命
二、管理目标
三、运营过程具体管理制度及措施
〔一〕道德行为公约
〔二〕市场经营和公共秩序的管理规定〔三〕消防管理计划措施
〔四〕安全用电管理规定
〔五〕环境卫生管理规定
〔六〕商铺内部管理规定
四、市场日常营运管理工作
〔一〕市场环境秩序管理工作内容
〔二〕商户的日常管理工作内容
〔三〕功能服务
五、市场管理
六、投诉管理
一、市场部工作使命
1、在总经理的领导下全面负责市场的管理，达到标准化、统一化，确保市场的正常运作。
2、负责市场经营商户商品、服务质量的跟踪，切实做好经营户的沟通、管理、服务工作。
3、负责楼层营业员的考核、教育、管理、培训等工作。
4、了解市场商户的动态，革新管理理念，使市场达到更专业化的管理。
5、加打市场巡查力度，发现违规行为及时改正，严格规范市场的防火隐患、环境卫生和营业现场的布置，坚决杜绝假冒伪劣产品进如市场，作好巡检记录。
6、调查集市场经营、管理以及市场行情等方面的信息，随时上报新动向，分析市场前景，为公司提供建议。
7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。
8、及时处理市场内出现的矛盾纠纷，接待并处理好招商客户和售后服务的客户投诉，做好具体记录。
9、催促商户参加市场的各项促销活动，对各商户的订单检查和销售统计，作好记录并备档。
10、负责市场下班前的清场工作。
11、负责市场各项费用的催缴工作。
12、配合协调其它部门做好工作。
13、完成总经理交办的其它工作。
二、管理目标
运营后将力争高标准、高素养地做好中国·平凉金果博览城的各项服务及管理工作；包括商户管理、治安管理、卫生清洁、修理、秩序，我们有能力也有信心把中国·平凉金果博览城建成一个兴盛、安全、文明、整洁、环境优美的专业化市场。
正式开始运营管理后，日常运营管理的目的是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合当地的发展，为静宁县整体风貌、文明建设、整体形象化管理起到有力的确保；我公司将制定一系列市场内部的各种管理制度，切实落实实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。
三、运营过程具体管理制度及措施
〔一〕道德行为公约
为把中国·平凉金果博览城建设成为兴盛、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，将特制定制道德行为公约
1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做遵守法律商人；假设有违法违规行为，当事人承当相关的法律及经济责任，管理方不承当连带责任；
2、各商户之间要和睦相处、互相关怀、互相尊重，自觉维护公共秩序；
3、不得在市场内乱接电线，爱护消防、照明及各种公用设施和
设备；
4、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗外丢物和倒水；
5、公共场地不准私自占有，堆放杂物；
6、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通；
7、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。
8、不得在市场内摆放易燃、易爆物品，严禁使用明火。
〔二〕市场经营和公共秩序的管理规定
1、未通过批准，晚上规按时间后未离开商铺者，经劝谕无效，由市场保安执行全封闭管理；
2、未通过批准，在非营业时间严禁出入商铺，触违法律者，由公安机关依法追究弄事责任，
3、商户在市场内不得大声开产音响、喧哗、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采用适当的方式进行制止；
4、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用；
5、未通过批准，不准在市场内张贴派发宣扬单；
6、商户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负；
7、商户应遵守法律经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出住假冒伪劣产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿；
8、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿；
9、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。
10、在市场内打架斗殴、无理到闹、管理公司会报公安机关得理，肇事者将会被公安部门处罚。
10、未通过许可经营方不得挪用或改动市场内的设备、设施、用品及基础装修等。
12、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物业部做好全面的防盗防火工作。经营方碰到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采用有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。
13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。
14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。
〔三〕消防管理计划措施
为了强化消防工作，保护公共财产和广大商户生命财产安全，依据《中华人民共和国消防法》和市有关消防条例，特制订本规定：
1、消防工作落实“预防为主，消防结合〞的方针，管理公司指定防火责任人和义务消防员。其使命如下：
1〕认真落实执行消防法规和政府有关消防工作指示，展开防火
宣扬，普及防火知识；
2〕组织逐级防火责任制，落实有关防火措施；
3〕改正违章、整改火险隐患，监护动火作业；
4〕管理消防器材设备，做到定期检查，确保各种消防器材和装置处于优良状态，坚持防火通道畅通。
5〕接到火警后，在向消防机关准确报警的同时，组织制定紧急状下的疏散工作，迅速启动消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。
2、执行商户防火责任制。各商铺的负责人为防火责任人，应做好自所属范围的防火安全工作。
3、严禁在消防通道上堆放杂物，坚持消防区及楼梯通道和出口畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。
4、不准损坏消防器材，妥善维护楼样、走道和出口安全。
5、严禁超负荷使用电器，遵守安全用电管理规定。
6、商户进行室内装修时，如必需增设照明电器，在确保符合安全规定下，必需先经管理公司批准。严禁乱拉、乱接电线，必需用不燃或难燃装修材料。
7、必需要进行烧焊等动火作业时，应向管理公司提出书面申请，经秕准后由专人监护，方可作业。
8、有以下情形之一的，如造成他人损失的，须负全部赔偿责任，造成重大经济损失者，上报公安消防机关处理。
1〕占用或封堵消防者、楼梯、走道或疏散出口的；
2〕封闭或损坏消防标志、消防设备和设施；
3〕乱拉、乱接，电器线路的；
4〕擅自挪用灭火工具、器材或消提防用水源的。
9、各商户必需服从消防机关和管理公司有关防火方面的管理。
如刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作时，依法追究刑事责任；
〔四〕安全用电管理规定
1、中国·平凉金果博览城管理范围内的供电系统，有管理公司统一实施管理。
2、商铺内开关箱的漏电开关、空气开关、电度表以及开关箱内的接线，商户不能私自改换及改动；如须要改换或改动，必需报管理公司审核，经批准后有管理公司电工施工，费用由商户负责。
3、商铺内的照明如必需改动，须报管理公司审核，经批准后方可改动。
4、各商铺不得超负荷用电。
5、各商铺使用的电器，其安全性能必需符合国家标准及有关安全规定，使用时须严格遵守安全使用指示。严禁将电线直接插入电源插座用电。
6、商户在下班时或长时间离开商铺时，必需关闭商铺内的电源开关。
7、商铺内天花板以上和其它公共地方的电线、电缆等设施和设备，严禁租商户接驳、拆卸和改动。
8、商户如违反上诉规定而造成损失，须负全部责任，赔偿所有损失〔包括直接损失和间接损失〕。
〔五〕环境卫生管理规定
为了确保市场内的环境卫生，使商户有干净整洁的营业环境，特规定如下：
1、公共场所不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、果皮、污水和随地大小便。
2、严禁乱倒垃圾，商户应该把垃圾按规定投放到市场内指定的地点。
3、严禁将垃圾、布屑、方便袋和废纸等杂物。投入洗手间和下水道。如此导致堵塞和损坏，商户应承当所有修理费用。
4、公共地方不准乱涂乱画、乱贴广告、乱派宣扬单，违者负责恢复原状或负担所有费用。如属小孩所为，应由家长负责。
5、商户在装修过程中要坚持公共环境清洁，不得把装修垃圾及弃物弃于公共场所，对违者将进行处罚并责令将装修垃圾清理干净。
6、体积较大的垃圾，应搬放到市场规定的垃圾堆放点，不得投放到物业内的垃圾筒，对违者进行处罚并责令其清理所投放的垃圾。
7、不准将纸屑、烟头、饭盒、果皮、饮料瓶等杂物扔进花池、花盆内，对违者进行处罚并清理说投放的杂物。
8、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物业指定的位置或区域垃圾箱内，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依市场内指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。
9、商户因装修所产的垃圾、杂物，由商户自行清理至市场内指定位置承当相应费用，施工期间商户应做好围离等安全措施及清洁工作。
〔六〕商铺内部管理规定
1、商铺任何宣扬不能误导消费者，抵其他同类商铺的内容，不同意任何恶性竞争之针对性的宣扬；
2、关于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实制定制作低劣有碍观瞻，市场管理部有权更改或折除。
3、声响管理：在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。市场内不能使用音响方式进行广告宣扬，特别状况须报管理公司审批。
四、市场日常营运管理工作
日常运营管理主要包括以下几方面：
市场的经营环境秩序管理
经营户的日常租赁管理
后勤与配套服务等
日常运营管理偏重于市场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容：
〔一〕、市场环境秩序管理工作内容
市场环境秩序管理工作由物业部负责，必要随时要求相关部门配合，主要包括以下内容：
1)市场公共环境巡查
2)市场硬件设施巡查
3)经营户营业铺位环境检视等
〔二〕、商户的日常管理工作内容
市场环境秩序管理工作由市场部负责，主要包括以下内容：
1)商户的资料明细统计整理2)商户的租赁事务管理
3)商户日常营业监督管理
4)催促商户按时交纳租金和管理费、水电费、暖气费等费用
5)有关市场措施政策的通知等
〔三〕功能服务
市场咨询服务：
设置市场咨询服务人员，引导客户进入到必需要的区域，提供咨询服务，留意市场内日常出现的问题。
五、市场管理
1、与政府及各职能部门坚持优良的关系，通过共管提升市场形象；
2、监督并定期核查进驻商户，确保商品品质和经营信誉；
3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告，供商户经营决策；
4、策划举办各种促销活动，提升业绩；
5、强化客户服务，定期征询客户看法和建议；
6、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜；
7、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩；
8、经营方必需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。
9、经营方应按租约约定及市场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如必需增加或变更经营内容，必需提出书面申请。
10、经营方应严格按照国家法律法规要求使用管理销售人员，并强化销售人员服从现场管理的培训及教育。
六、投诉管理
在经营过程中假设发生顾客投诉，经营方必需积极配合市场部的协调及处理。
如何处理客户投诉
1、不要总是为自己辩护；
2、始终坚持冷静；
3、不要发表个人的批评看法；
4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；
5、不要寻找借口，或者埋怨其他人；
6、全心全意对待客户，要用眼睛交流；
7、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；
8、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；
9、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的；
10、让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分；
11、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么；
12、找出能将客户的不满化做到满意的办法；
13、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来；