医院物业整体设想及策划方案.docx

医院物业整体设想及策划方案
一、项目概况、本项目物业管理的特点及针对性的措施
（一）项目概况
XX市医院是一个配套设备设施非常完善的综合性医院，其具备： 高低压配电室，高压变频供水系统，消防系统，热水系统，监控系统， 中央空调系统、洁净空调及锅炉房。电梯3部（1部客梯、1部车梯、 1部医用梯）此外，地下2层为停车场，可满足医院及患者就医停车 使用；地上有独立食堂，可满足用户就餐、配餐、送餐需求。
（二）本项目物业管理的特点与运作
1、医院物业管理的特点
相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管 理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理 自身的特点所决定的。
（1）医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病 人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为 病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字 楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。
（2）医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服 务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医 院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌 形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛， 每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院 物业管理功能和范围决定了管理的高难度。
(3) 卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。 清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般 住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交 叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等 知识。
(4) 由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出 人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局 限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事救护接应、帮助病 人等方面的医疗专业性服务工作。
针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结 合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度 化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合 起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对 外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。 因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看 问题，而非各管一摊不问其他。
2、针对管理特点的运作措施
我公司在服务过程中导入ISO92质量保证体系，进行高标准、 严要求、规范化管理。在运作过程中，将住宅区管理经验与xx市医 院的实际运作情况相结合，逐步形成具有本公司特色的医院服务管理 模式。
(1) 抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作
由于本项目管理范围大，我们将推出行之有效的治安管理和服务 措施。首先将整个管理区划分为若干个控制点。每一个控制点都有明 确的工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的保安员不仅要做好治安 值勤工作，还要与大门岗保安员一起接应救护车、帮助病人，还要完 成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安 员要完成车辆监控、引导车位等多项任务，并与大门岗保安员共同完 成车辆疏导工作。对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光 控制，需要何时开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。
采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动 量大，相对于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部 管理，实行岗位责任制；另一方面，我们发挥广大医务人员和病人的 作用，认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让业主和我们共同 努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知保安员，使治安管理 防患于未然
(2) 彻底转变服务观念，提供主动式维修服务
现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主 和使用人提供优质、高效、便捷的服务。维修部在管理处领导下，严 格按照ISO92质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、 工作记录都做到一丝不苟。维修人员已改“接听电话再行动”的被动 服务习惯，变成不定期主动上门服务，及时与科诊室、用户和病人沟 通，搜集机电维修信息，发现问题及时处理，从而在全院产生一种全 新的维修服务面貌。
供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设 备，不能出半点差错。为保证设备正常运作，我们将重点设备保养工 作责任到人，并制订各项设备保养计划、标准和监督检查制度，制订 了停水、停电应急处理程序。两年来，设备管理方面未出现问题，保 证了医院后勤工作的顺利进行。
（3）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本
量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理 的重要内容。实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标 准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都 设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额， 合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、 人员减少使管理成本降低，这都是实施劳动定额管理带来的直观效果。
（4）注重人员培训，提高服务质量
医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量， 我公司对员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个 环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人员，清洁员、维修员、保安员都 有整套的培训计划，从一言一行、点点滴滴培训，甚至请星级宾馆的 礼仪专家给我们进行星级服务培训。
我们特别强调对员工进行职业道德培训，由于培训教育及时到位， 取得明显效果。比如，当保安员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程 中被无理刁难、谩骂甚至受到威胁时，总能体现出克制忍让、有理有
节的服务道德风尚。
为了更进一步提高员工的服务水平，寓教于乐，我们开展了现场 操作规范模拟表演及服务规范知识问答。如保安部开展了《抓捕小偷 应急处理程序》演习，保洁部开展了星级服务规范表演及服务规范有 奖知识问答等活动，严格规范了员工的一言一行，大大促进和提高服 务质量。
（5）实行严格的考核制度，建立有效的激励机制
对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于 提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。管理处除了依 据ISO92标准建立的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外， 还针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位工作质量 标准，并已得到认真落实。
月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在管理处月份优秀 员工光荣榜上。目前在职的几位主管大都是经过严格考核后，从操作 层提拔上来的。
（6）掌握医院发展方向，创新服务理念
医院在发展，必然对我们的服务提出更高的要求。因此，我们必 须挖掘潜力，提高服务质量，设法超出业主的要求，做到服务有效及 时。
总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在 实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才 能形成一种高效的工作效率。
（三）我公司承揽本项目的优势
1、优秀的专业的管理队伍：我公司拥有物业管理所需的各种专 业队伍，包括：维修团队、保洁团队、保安团队、绿化团队及绿化育 苗基地等；
2、丰富的管理经验：我公司对不同类型物业服务都具有丰富的 经验，拥有一套科学、规范的管理制度和管理方案及严谨的工作流程;
3、强大的技术力量和专业设备：xx公司拥有11名具有初、中 级专业技术职称的管理人员，其中2名具有建造师工程室及会计中级 职称；3名具有物业管理经理上岗证；6名具有项目经理上岗证书， 管理人员全部具有xx市物业管理部门经理上岗证书。拥有室、内外 清洁、清扫车设备、便携式多功能割草机、专业吸粪车等专业设备。
（四）xx物业医院后勤管理特色
1. 服务特色
服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需 求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院 色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心、理的 环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心 目中的新形象，从而增加物业管理服务的附加值。
2. 制度化管理
在xx物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模 式主要是“三化、四定、五制”。
“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。
“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定 奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位 责任、服务区域责任、整体服务责任的“1 + 3”责任制。
将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运 作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式 的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核 制。
3. 共管模式
医院与物业管理服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同 的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这 就是医院物业服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体 进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医 院创造了 一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建 立服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人 员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无 所适从。二是制定服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企 业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管 道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履 行责、权、利。
4. 后勤服务管理内、外部沟通、协调
（1）常规管理。由物业管理中心根据当地物业管理行业和医院 的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受xx物业管理有限 公司和医院后勤部门的指导监督。
(2) 指挥系统。xx物业是管理中心管理事务的最高决策机构, 管理中心归公司直接领导；管理中心的内设部门由管理中心直接指 挥。
(3) 管理的协调。管理中心内部协调工作由管理中心、负责，一 般每月召开一次协调会；管理中心与xx物业的协调工作由xx物业管 理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与xx物业公司有需要协 调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方 协调决定。除此之外，每半年由xx物业组织一次由医院有关科室参 加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。
二、三、管理体制与管理机制的建立
1、完善管理体制，建立“职业经理人”制度
如果说xxxx物业管理有限公司是市场竞争浪潮中的航船，那么 管理体制是船的龙骨，它直接影响到企业发展的成败。我们将在医院 的管理中引入市场化的激励机制一职业经理人制度，来充分调动管理 人员的积极性，以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模 式。
2、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制
针对xx市医院的特点，充分调动广大医患人员自律、自治的积 极性。根据公司以往物业管理的经验，我们将组织更加多样化的交流， 对话方式，以达到物业公司、广大用户和谐共管的目的。
四、物业管理的原则
1、资产全周期管理的原则；
2、突出专业化、规范化、标准化、人性化的服务主题；
3、创立品牌意识；
4、开展全方面、高品质的服务，融入公司整体管理体系中；
5、强化风险管理。