知你心同理心(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,知你心，才能更懂你,同理心练习,1,蘑菇精神病人和心理医生的故事,五个家庭带孩子到猫空喝茶聚餐，大人聊得兴高采烈时，忽然看见一个幼儿脱掉外衣裤，只剩无袖内衣及小内裤。,母亲们立刻说：快穿上，会感冒喔！不穿衣服，不好看羞羞羞，怎么脱成这样。我帮你穿上，好吗？再不穿，我叫你爸爸来打喔！孩子仍坐在地板上，不穿衣服。,我走过去，坐下并抱住这个小小的四岁孩子，轻声问他：,衣服怎么了？,湿了。孩子有点委屈。,湿在那里，我们来找找看。孩子找不到湿掉的地方。,我跟他说：穿上比较好找，先穿上再找好吗？,好。,上衣穿上，,孩子终于在左边袖子中间找到一小块湿湿的地方。,我说：湿衣服不想穿，我把它变干好吗？,好！孩子乖巧的说。,我请孩子闭上眼，我边用卫生纸吸去水份，口中边念变变变，衣服快变干，而后请孩子张开眼睛，孩子再摸摸袖子，觉得不湿了，孩子满意地站起来。,我再继续追问：这长裤是谁的？孩子说：我的。,摆这里要送人还是要穿上？要穿上。孩子说。,孩子自动拿起长裤让我为他穿上，满意地跑去玩了。,幼儿表达能力不佳，但不代表他们没有意见，他们对大人的意见也是会选择的，不一定会照单全收。与幼儿对话不能一味威迫利诱的要求改变他的行为，而是要理解他的内心感受和想,法。,2,同理心,同理心,是指站在他人的角度和位置上，理解他人的心理感受，且把这种理解传达给他人的一种沟通交流方式。包括辨识和沟通两个部分。,辨识,是指站在对方的立场去了解对方的感受及其世界。,反馈,是指把所了解的表达出来，让对方知道你对他的感觉、行为已经了解了,。,3,同理心,两大步骤,:,4,例,1,：朋友：,“,现在我不知道她是不是还当我是好朋友，我说话时她好像不是很认真听，也不帮我出主意。我很难受，我不愿失去这个朋友。”,5,你不知道她是不是当你是好朋友，但你不愿失去这个朋友。,我理解你的心情。你觉得她和以前不一样了，好像对你没有那么好了，现在你担心失去这个朋友，所以想弄清楚怎么回事。,6,例,1,：我妻子死了，我的人生也完了。孤零零一个人，我真不知怎么活下去。,A,：“千万别这么想，看开些，一切都会好的。”,分析,：日常朋友可能的反应。在很大程度上忽略了来访者的感受，空洞的保证只会使来访者感到对方离自己很远。,B,：“的确，这对你是个沉重的打击。”,分析,：比上一个反应同理水平稍高，基本上反应了对方的感受。,C,：,“,你觉得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了，在这个打击面前你感到承受不了，孤立无助。”,分析,：准确体会来访者感受并反馈了自己的理解。,7,例,2,：他不愿意跟我好了，这都是我不好，我现在才知道，我既不漂亮又不温柔。我算是完了。,A,：,“你是说你现在才知道自己既不温柔又不漂亮？”,分析,：非常糟糕。承认她既不温柔又不漂亮。并没有体会她失恋的感受，无共情。,B,：,“他不再跟你好了，你觉得是你的过错，是因为你没有魅力。”,分析,：基本转述了对方的感受，但没有体会感受。,C,：,“你的意思是他离开你了，这使你很伤心，还开始觉得自己没有魅力，因此你非常难受。”,分析,：正确反映情感和内容，隐隐道出因果关系。,8,客户不开口的,18,种原因：,1,、经验老道，想抓住你说话中的漏洞,2,、客户是外行，不想显出对此无知,3,、客户内部关系复杂不方便说,4,、他心不在焉,5,、心情不佳,6,、他即将对此不负责任,7,、正有事等着他做,8,、客户交流困难（口吃或言语不通）,9,、客户正忙于手中的事,9,客户不开口的,18,种原因：,1,0,、他原来不是你要找的客户,11,、客户对产品不感兴趣,12,、客户已有关系,13,、客户身体不适很疲倦,14,、客户内心思考犹豫,15,、客户希望你快点说完走人,16,、客户对你反感,17,、客户的猫捉耗子的游戏心态,18,、你所说的一切不能激起他的一点兴趣,10,同理心,错误,应用方式,1,、同理心老好人,2,、同理心有错不纠,3,、同理心拍马屁,4,、同理心繁文缛节,5,、同理心刻板公式,11,测测自己的同理心水平！,12,忽视对方，或者强化对方的负面感受，致使说话者有受伤害的感觉的反馈方式。,13,LL,量表,1,、仅表批评、指责、抱怨,2,、冷嘲热讽，取笑发话者,3,、否定与挑剔其见解,4,、制止对方说话,5,、找借口，自我辩解,6,、完全忽视发话者,14,遗漏对方的感受，仅处理事,情，不处理心情。致使发话者觉,得被误解、有挫折感的反馈方式。,15,L,量表,1,、只处理事情，不处理心情。,2,、指出问题，给予警告或“苦口良药”。,3,、仅表抱歉。,4,、盲目照做。,5,、盲目安抚。,6,、自叙以满足自我需求。,16,1.,准确辨认发话者重要而明显的感受,2.,准确反馈发话者重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，,愿意继续交流其感受。,17,H,量表,1,、反馈出最明显的感受,2,、回应,3,、倾听,4,、认同,5,、礼节性（但非例行公事式）,6,、良好的服务,18,指出发话者未表达甚至未完全表明的感受。,如：,*,各种复杂感受中的潜在感受,*,潜在需求 ,*,潜台词,*,暗示 ,*,潜意识,结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双,方心灵相通，高度默契，有知音知已的,感觉。,19,HH,量表,1,、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通,2,、默契,3,、知已,4,、不苦的良药,5,、一针见血，恍然大悟,6,、超乎想像的服务,20,同理心训练,正确解读对方说话的含义,案例讨论,你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,21,同理心训练,情境一：,小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。,小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,22,同理心训练,情境二：,小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了,。,B,23,同理心训练,情境三：,小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,24,同理心训练,情境四：,“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”,小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,25,同理心,两大准则,26,同理心,功效,1,、满足对方心理需求,深度尊重对方,2,、化解人际矛盾，融洽人际关系,3,、消除逆反情绪，避免沟通障碍,4,、增加专业风范，展示人格魅力,5,、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题,6,、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,27,自选案例,练习说明,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。,现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。,第二步：每组围成一圈，进行研讨。,迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。,第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能,的解决方案，,并在白纸写下它们：,（用时,5,分钟）,28,自选案例演示,每组派出代表上台演示。,演示步骤：,1,、讲明案例。,2,、辩识各种可能的感受。,3,、表演反馈方案。,4,、说明每个方案反馈了表达者哪些感受，,评判：,裁判组成：,请其他组学员共同评判,裁判原则：,公开、公正、公平、专业水准,得分标准：,每得出一精确反馈方案,。,29,该你去倒垃圾了吧！,看来我无法按时完成这份报告了。,你确定刹车没问题吗？,我终于加薪了！,你们的东西怎么这么贵？,你能行吗？,我太太一点都不了解我。,你简直跟你妈一个模样！,同理心练习,(,一,),30,别人指出你的不足,一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来,客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话,客人正走进门,有人穿了一件新衣服,进门时，发现太太对你爱理不理,客人对酒店服务员随便说了一句：,我一般都习惯用,牌洗发水，你们这有没有？,同理心练习,(,二,),31,32,在美国，曾经发生过这样的一件事情。有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。,随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧,考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。,回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。,只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。,我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。,33,