建立与采购人沟通管理体系.docx

建立与采购人沟通管理体系
1沟通服务体系
公司发展定位在服务行业，旨在做专做强。公司在吸收国内外企业先进的管理理念和管理方法的同时，结合不同企业的业务发展和管理要求，为不同用户提供个性化的解决方案。
1、信息服务：我公司会主动与用户建立长期、稳定的联系，及时取得采购人对服务人员的的各种意见和要求。
2、培训服务：对不熟悉业务的新上任员工进行系统的培训，以便能够达到采购单位的要求，最终由采购单位考核和认同之后给予上岗工作。
3、客户服务
我公司服务体系以客户服务为统一窗，利用功能完善的客户服务信息管理系统对客户的服务请求、服务分配、服务人员基本情况、用户满意度调查等过程进行严格的管理和考核。客户服务的建立，改变了传统的服务方式和服务运作思想，建立了内外沟通体系，是公司与采购人的纽带和桥梁。我公司服务树立以客户为的观念，在客户要求越来越高的情况下，能够提供更好、更及时的服务，让客户满意。客户服务面向全公司的业务接受客户服务请求，在公司内部进行跨部门的协调，调动资源为客户提供服务，并对服务进行全过程的监督和管理。我公司赋予客户服务必要和充分的管理和考核权限，客户服务提供的服务统计
3、服务信息管理系统
我公司建立了完善的服务信息管理系统对服务的否过程和结果进行管理、监控和考核。客户的任何服务请求和投诉都是在系统中进行纪录，服务过程中设置了多个检查点，宣传员、部门主管结单、回访状态，公司领导都可通过系统随时掌握服务工作，了解服务结果，分析统计数据。
4、服务质量管理
我公司制订了《客户服务工作评估项目及标准》，加强客户服务工作的监督和管理，服务的全部过程均在ISO91体系的控制之下。我公司对服务结果以“采购人满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行记录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。客户服务工作评估标准主要包含三个内容：
用户满意率：一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务单量占当月内抽样服务单和客户主动反馈服务单总量的百分比。
周期达标率：一个月内服务周期达标的服务单总量占本月内已结单服务单总量的百分比。
重复服务率：一个月内发生重复服务的服务单总数占当月内已结单服务单总数的百分比。
5、服务管理
我公司服务贯穿了“以客户为”的管理思想，强调为采购单位提供全方位、全过程、专业化的服务，以优秀的服务品质赢得客户的信任度。我公司服务管理思想可以从两个角度来表达：从客户角度，服务的结果必须能够保证整体服务过程高效、有序的实施；从我公司角度，服务的结果必须达到采购单位的满意。
2沟通制度和配合方案
1. 我公司一旦中标后，立即与发包人取得联系，办理合同签订、文档相随等相关事宜，并按照投标承诺做好人员、设备等服务体系的组织工作。
2. 合同协议签订后，将尽快与发包人代表取得联系，根据发包人代表在本项目中各管理部门的职能和工作权限，成立相应的组织管理机构，明确职责分工及与发包人的主要接人员，并报发包人备案，以便服务过程中与发包人的联系和沟通。
3. 服务人员进点后，按合同规定及时接收由发包人提出的需求，具体落实与本标相关的工作程序与要求，为各部门在现场开展的各项工作提供方便。
4、服务过程中积极参加发包人组织的协调会，工作例会，及时圆满完成发包人分配的各项工作；
5、加强同客户单位管理者的沟通，掌握基层的实际情况，换位思考、防微杜渐，在思想和工作上努力做到与客户单位同步统一。
6、了解客户的性质、位置、规模、周边环境及其所需要服务人员的意向、服务种类、服务人员数量、服务要求等。
7、根据合同要求，组织有关人员策划、制定考勤方案和应急预案，在征得
客户单位确认后实施。
8、深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流。服务人员要及时向项目负责人及公司反馈队伍管理信息。遇有紧急情况，及时向项目负责人报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护。
服务是公司的主要业务。在肩负重任的条件下，我们只有开拓创新、锐意进取、顽强拼搏，才能开辟出一片广阔的新天地，用我们的智慧、勇气和毅力，创造服务事业发展的更大辉煌。