办公楼保洁服务计划方案.docx

办公楼保洁服务计划方案

、服务内容
办公楼范围内的公共设施施、停车场、道路、台阶、通道、信报箱、每层通道、消防楼梯及物业办公用房、公共卫生间、垃圾房、外围广场、道路、公共灯具、绿化带、指示牌、花坛、地下车库等所有管理范围内的公共场地、公共设施及共用部位的保洁服务。
二、保洁管理重点难点分析
办公楼物业保洁的主要重点难点有以下几点：
1、保洁范围广、保洁质量要求高
本项目保洁范围包括整个办公楼的保洁，保洁范围较广、保洁面积大。此外，本项目为商务保洁，保洁质量直接影响办公楼的形象，因此，在保洁作业中，需保持高标准的保洁质量，保证要做到“洁、静、快”，确保为办公楼办公人员提供干净、整洁的工作环境。
2、保洁工作消杀要求严
办公楼作为办公、生活要地，对清洁、消杀服务的质量要求高，这是本项目保洁工作的一个难点，同时也是物业工作的一个重点内容。
3、人员流量大，工作强度高
办公楼办公人员与来访人员人数多，并且楼层多，建筑面积大，增加了保洁工作的难度。保洁服务工作人员必须以专业的技能、积极的态度来完成他们面对的工作。
三、保洁管理服务定位、目标及管理模式
1、服务定位
办公楼物业保洁管理是依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一的专业化管理，并向业主提供全方位、多层次的综合服务，同时促进相互间的沟通与交流，从而构筑一种和谐、健康、向上的人文环境。由此可见，办公楼物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统服务工程。
环境卫生是体现办公楼整体形象的重要窗。为营造文明、进取、和谐的办公氛围，创设整洁、高雅、宁静的商务办公环境，提升办公楼品位，我公司对办公楼物业保洁服务管理的定位为：
（1）专业一一通过专业的从业人员及专业的操作规范为办公楼提供优质的物业服务。
（2）细致一一细节决定成败，在办公楼的物业服务中我们将力求将每个细节做得至善至美。
（3）现代一一展示现代化的办公形象。
（4）环保一一保护环境，在物业服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。
（5）安全、健康——坚持提高员工及物业使用人员的安全、健康管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。
2、服务目标
（1）管理目标
① 全年不发生重大安全责任事故。
② 人员配备:按办公楼的要求提供培训考核合格、服务装备齐全、年龄符合的人员。
③ 服务提升：按“整洁、有序、无隐患”的整体服务要求，增强服务意识，提升服务能力。
④ 无因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光事件。
⑤ 有效完成办公楼交办的与职责有关的临时性工作任务。
⑥ 执行有效的管理机制，如：签到表、考核表等。
（2）质量目标
① 业主满意率达到95%以上。
② 合同履约率达到100%。
③ 上岗培训合格率达到100%。
④ 合理投诉解决率达到100%。
⑤ 服务人员持证上岗率达到100%。
3、管理模式
（1）引入ISO9OO1质量管理体系
作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理（TQM）先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管办公楼物业服务之初就导入ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为办公楼物业管理服务提供强有力的质量保证。
（2）引入ISO14OO1环境管理体系
我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在办公楼服务管理服务过程中，我公司将贯彻执行ISO14OO1环境管理体系，加强绿色环保意识，做好办公楼物业保洁管理服务工作。
（3）引入OHSAS18001职业健康安全体系
任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为办公楼物业管理服务在社会树立良好的品质、信誉和形象。
（4）坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保办公楼物业管理处的各项服务在有效的管控之下。
四、保洁管理实施方案
1、人员岗位职责
（1）项目负责人岗位职责
1）组织做好服务项目的保洁服务工作，确保业主满意，不断提升公司的社会效益和经济效益。
2）熟悉服务项目的特点和具体情况，掌握提供服务的员工的配置和各项工作流程，严格执行公司各项规章制度及业主要求。
3）对服务项目日常工作中涉及的工作安排、制度执行、人员调整、服务质量、检查考核等进行处理和解决。
4）定期组织回访业主对于管理服务的意见或建议，不断改进和提高管理服务水平和品质。
5）加强与业主的沟通和信任，做好与辖区城市执法局等部门的联系沟通工作。
（2）保洁员岗位职责
1）严格遵守公司各项规章制度。
2）文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3）爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。
4）遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5）发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。
6）清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7）妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中，如损坏或遗失照价赔偿。
8）拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
9）认真完成上级领导临时交办的其他任务。
2、人员管理规范
在办公楼项目保洁管理工作中，管理处将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能开发管理，即：选优、培优、用优、留优。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们
提出的人员管理体系由五部分组成:

（1）组织落实，制度规范
人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。
（2）分工协作，层级管理
在管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中应对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
（3）规范言行、注重仪表，实施形象战略
行为规范是形象战略的重要组成部分。要将员工的言行举止、仪容仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。
3、保洁措施
（1）公共部位过道保洁措施
1）操作规程
① 将过道整体的检查一遍，以便确认工作重点。
② 将中型或大型的垃圾及时的捆绑丢弃并更换垃圾袋。
③ 使用一个喷洒了静电除尘剂的清尘器清洁过道，清洁频率为每半小时一次。清尘器使用时只能向一个方向推，否则时不被允许的。
④ 不间断的清洁走廊两边宣传阅读栏的玻璃和门把手以及门玻璃。
⑤ 清洁地面上残留的水和污渍，特别是卫生间及办公室的大门入处。
2）注意事项
① 特别需要注意走道变的紧急出，不要触碰报警器。
② 清尘器在使用后用吸尘器吸干净。
③ 只有当喷洒在清尘器上的静电除尘剂完全干了才能使用清尘器。否则除尘剂将使得人们在地面上滑到受伤。
（2）公共部位楼梯保洁措施
1）操作规程
① 用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。
② 用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状
况而定。
③ 用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。
④ 用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方可用清洁剂擦拭。
⑤ 用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。
2）注意事项
① 清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。
② 清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水迹。
③ 事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质，然后选用相应的清洁剂。一般应做试验后才能大量使用，以防损坏及腐蚀材质。
④ 清扫自动扶梯时，应在停止运作时进行，以确保安全。
⑤ 用清洁剂刷洗步梯时，应竖立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。
（3）公共部位电梯保洁措施
1）向有关部门申请停开电梯。
2）在电梯门设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌。
3）在电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毯。
4）用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物。
5）用手刷醮全能水刷电梯门缝。
6）用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用
浸泡过的全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风、灯饰显示屏。
7）将适量的全能渍剂倒在潮毛巾，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回反复擦拭。
8）用干净的毛巾擦拭不锈钢表面再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。
9）将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀涂在不锈钢表面。
10）用干净毛巾进行抛光处理。
（4）公共部位大厅保洁措施
1）操作规程
① 每个大楼的门厅及大堂大小不同，保洁要求不同。若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工；若范围较小，只配备一个保洁员，采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。
② 定时巡回清扫
大厅最容易被弄脏的地方是地面。一般门厅及大堂，每30分钟（时间长短应视人员流动量及其他因素定）应定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于保洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、保洁，然后去擦拭其他项目，隔30分钟再巡回保洁地面，如此往复。
③ 依次逐项擦拭
门厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭。规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为3〜5分钟或再长一些，其余20多分钟时间，用来依次逐项擦其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回进行保洁。
2）注意事项
① 为减少人员将室外尘土带入室内，门厅入处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性的脚垫。
② 门厅及大堂入区域设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。
③ 根据门厅及大堂地面不同材质，采取不同的清洗方法。
④ 不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成花痕。
⑤ 注意不要碰倒、碰坏大厅内的各种摆设饰物。
（5）室内外地面保洁措施
1）打扫：用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。
2）拖地:把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。
3）抹：用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。
4）除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。
5）洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。
6）冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。
7）消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹（对地板）。
（6）公共卫生间保洁措施
1）备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。
2）冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。
3）倒：扫除地面垃圾，清倒手纸箩、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸箩、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。
4）洗：按照先云台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等醮专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。
5）擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。
6）拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹。
7）补：补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手纸要上好，撕留在外侧，折成三角，压在护板下。
8）喷：按规定喷洒除臭剂、清香剂。
9）撤：撤去“工作进行中”告示牌，把门窗关好。
（7）玻璃门窗保洁措施
1）先用铲刀除玻璃上的污迹及边缘上的污垢。
2）按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。
3）把毛头浸入玻璃水中，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。
4）污迹较重的地方重点抹。
5）用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。
6）当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作为横向移动。
7）一洗一刮连续进行。
8）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上污水。
9）清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。
（8）天台、雨棚保洁
1）扫除天台地面沙泥垃圾，并将垃圾、泥沙装进垃圾袋内清走，擦抹干净围墙表面。
2）扫除和清理天台各排水沟渠泥沙垃圾，清理排水地漏的内、外格网，保持格网洁净，保证排水疏通、不积水。
3）保洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述1、2程序保洁。
4）标准：目视天台、雨篷无垃圾及积水、无青苔、杂物和弃置物。
5）注意事项
① 使用梯子应注意安全，上下有人看护。
② 清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。
（9）楼宇外墙保洁
1）作业规程
① 高空作业人员资格审查
② 外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗：
a. 年满18岁以上、40岁以下的健康男性；
b. 无高血压、恐高症病史；
c. 视力良好；
d. 经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；
e. 作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状；
f. 作业前4小时内没有饮酒。
③ 外墙清洗工必须持有上岗证，并接受公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙保洁工均应与公司签订责任合约书。
④ 符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。
2）工作前的安全检查
① 每次高空作业前项目经理必须详细检查作业工具准备情况：
a. 吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；
b. 吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结；
c. 安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。
② 楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。
③ 检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。
3）高空作业人员的着装检查
① 高空作业人员的着装
必须符合下列要求：
a. 工作服为紧身束腰式；
b. 上下衣装没有袋，鞋子不是系带式；
c. 衣服钮扣完全扣好；
d. 身上不佩戴钥匙链及任何硬物；
e. 手套为五指薄型手套；
f. 安全帽为紧式。
② 保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。
4）保洁工具的准备
① 外墙装饰材料和脏污程度
选择、配制合适清洁剂：
a. 清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂;
b. 清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）；
c. 玻璃外墙用玻璃清洁剂。
② 清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁工具一起放入保洁桶内。
③ 保洁桶、喷水枪固定在吊板上。
5）底层的安全防护
① 底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。
② 建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化。
③ 以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业。
6）外墙清洗操作程序
① 缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。
② 用水枪对准清洁位置冲水除尘。
③ 将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。
④ 用水枪再次喷水喷净。
⑤ 逐渐下滑，依次作业，至到底层。
⑥ 登顶依次进行上述工作。
7）高空作业注意事项
① 注意拿牢手中作业工具，防止掉落。
② 不准在高空中相互传递工具或投掷物品。
③ 禁止在作业时谈天说笑。
④ 禁止在高空作业时做大的悠荡动作。
⑤ 注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。
⑥ 监控人员监控到位，严禁离开。
（10）室内外庭院道路、绿化保洁措施
1）先清扫捡拾外围地面、绿化带内有色及明显垃圾
2）用干净潮湿的抹布擦拭照明灯面，保证镜面无灰尘、无水痕
3）用干净潮湿的抹布擦拭道路栏杆，保证栏杆无水痕、灰尘、手印、蛛网。
4）用干净潮湿的抹布擦拭照明灯面，保证镜面无灰尘、无水痕用干净潮湿的抹布擦拭过道栏杆，保证栏杆无水痕、灰尘、手印、蛛网。
5）用尘推清洁花池台面灰尘，保证台面无灰尘、水痕、污渍，干净整洁。
6）用尘推清洁花台边角处地面黑色地面砖，保持外围花台及边角整体光洁明亮，线条流畅。
7）底盘、底座用尼龙掸子清理掉上面的灰尘和蛛网，保持干净整洁，灯架与绿化连接处无蛛网。
8）发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。
9）用铲刀清除粘在地面上的香胶等杂物。
（11）有害生物消杀措施
1）消杀地点
垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域。
2）消杀过程及方法
用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。
3）经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。
4）消杀原则
① 使用国家有关部门允许使用的药物，保证效果和安全，并将消杀药品备案。
② 消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敏感区域的药剂。
5）消杀服务项目及标准
消杀项目
消杀区域
消杀频率
消杀标准
检查方法
老鼠的消杀
外围
2次/月
无鼠迹和鼠痕。
粉迹法
蚊虫的消杀
外围
2次/月
室内无蚊虫，室外无蚊
虫滋养地。
目测
苍蝇的消杀
外围
垃圾桶/垃圾中转站
2次/月
室内无苍蝇，室外无苍
蝇孽生地。
目测
蟑螂的消杀
景观小品
2次/月
室内不得见蟑螂活动
痕迹。
目测
公厕
平均查见数不超过1
只/150平方米。

消毒
公共设施（卫生间、垃圾桶、纸篓、门把手、等）进行消毒药水擦拭
1次/周
杀灭常见病菌
记录

（12）垃圾、废弃物处理措施
1）垃圾收集与清理
① 设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。
② 运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。
③ 回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。
④ 铺垃圾袋时应将垃圾袋完全张开，袋反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。
⑥ 每天早晚定时清理二次。
⑦ 袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。
2）垃圾收集注意事项
保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶
内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内:
①没有容器装的流质垃圾。
② 一次能把垃圾桶装满的垃圾。
③ 清洁水井内的垃圾。
④ 其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。
五、应急预案
1、暴雨、雪灾、雷雨天等灾害性天气的应急预案
（1）自然灾害事件的预防
1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。
2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。
4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
（2）自然灾害事件的报告
1）各项目服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。
2）严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。
3）任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。
（3）自然灾害事件的应急反应
1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预防措施。
2）根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。
3）关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。
4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务区域人员情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将有关人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。
5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。
6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。
8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。
（4）责任追究
对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。
2、投诉应急预案
（1）项目设置专人负责，投诉的接待工作。
（2）接到投诉后及时响应，第一时间通知相关领班，由相关领班到现场进行查看。
（3）查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施。
（4）立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，如处理过程中遇到问题，相关领班应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理。
（5）问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格。
（6）验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回复后再以书面形式加盖公章给学院进行回复报告。
3、夏季中暑应急预案
（1）迅速将病人移至阴凉、通风的地方，同时垫高头部，解开衣裤，以利呼吸和散热，中暑严重者可直接送往人员救治。
（2）用冷水毛巾敷头部，并擦拭全身，也可在额部涂抹清凉油或风油精。
（3）喝白开水或服生理食盐水进行补充。
（4）服蕾香正气水、十滴水或人丹进行缓解。
（5）如未得到缓解，出现意识不清，血压、心跳改变，皮下出血，甚至昏迷，应立即送往人员。
4、污、雨水、化粪池堵塞导致污水外溢应急预案
（1）首先通知后勤维修部门及时赶赴现场，进行疏通，防止污物外溢造成不良影响。
（2）该责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理:将污物从污水管、池中捞起，直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。
（3）疏通后，清洁工迅速打扫地面被污染地方，并接清水冲洗，保证目视无污物、整洁。
5、意外伤亡应急预案
（1）物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。
（2）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
（3）若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
（4）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。
（5）若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
（6）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
（7）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起管理区域内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
（8）伤者被送往人员抢救时，应记录下救护车号码、送往人员以及伤者情况。
（9）详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
第五章服务承诺
我公司依照办公楼保洁要求，并结合我公司“人性化管理”、“规范化服务”的指导方针，对办公楼物业保洁管理项目及措施承诺如下:
1、售后服务内容
办公楼范围内的公共设施施、停车场、道路、台阶、通道、信报箱、每层通道、消防楼梯及物业办公用房、公共卫生间、垃圾房、外围广场、道路、公共灯具、绿化带、指示牌、花坛、地下车库等所有管理范围内的公共场地、公共设施及共用部位的保洁服务。
2、售后服务形式
我公司将在业主要求的时间内派出经过培训、持有上岗资格证的服务人员进驻本项目开展服务工作。
3、售后服务措施
（1）组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在业主物业的物业服务中，我公司将选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，我公司将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
（2）实行服务标准化
对业主服务力求完善和零缺陷，是我公司对服务质量的一贯追求，倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，我公司将在业主物业服务过程中大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
4、优惠措施
我们承诺积极组织本项目的接受准备工作，合理配备资源，并按照规定精心组织，精心服务，确保业主满足。
同时，逢业主遇到大型接待工作，我们将即刻从周边项目调派员
工立即增援，保证接待活动期间，校园环境法人整洁美观。
5、其他承诺
（1）我公司承诺在承接具体物业管理项目时接受业主对我公司物业管理服务的监督和批评、建议。
（2）我公司承诺拟派往本项目的物业服务人员均为我公司正式职工，符合国家相关用工的条件要求，具备身份明确、年龄符合国家用工规定、身体健康且用工体检合格、素质较高、服务态度好、无犯罪和不良记录的条件，非被执行人;服务时统一相应制服，佩戴标志，微笑、文明、礼貌，工作规范化。
（3）我公司承诺积极配合甲方开展的各种活动，如遇突发事件及突击检查，我公司随时调派人手积极配合贵司搞好环境卫生清洁工作。
（4）我公司承诺对本项目的物业服务实行包工包料、包质量包安全、包文明作业。
（5）特发事件处理及支援力量：如有特发事件出现，我公司可在短时间内（30分钟）抽调不少于10名员工随时配合突发工作。
（6）我公司承诺在从事物业服务管理工作中做到文明工作，采取必要的安全防范措施，合同期内若发生安全事故由我公司承担（包含上下班途中发生的人身伤害、伤亡），与业主无关。