广告公司客户服务部团队建设及客户资源开发管理手册(开发、执行工作流程与方法).doc

附件八: 　 　 　　 　 瑞邦广告客户资源开发、执行工作流程与方法

一
、
客
户
开
发
渠
道

客服部工作内容
负责人
工作目的
需配合部门
a。　通过对公司相关资料对客户进行邮寄（根据行业进行分类整理)。
客户经理（ＡE)
对公司品牌进行宣传,得到客户主动上门的资源

b. 通过转介绍从现有客户、朋友、媒体、其他代理商处获得客户；
客户经理(AE)
通过关系营销更好更快的开发新的客户

c。 定向开发(根据我们已成功开发企业的相同行业和上下游配套的企业,进行开发)；
客户经理(AE）
利用同行业客户的经验开发相同行业的更多客户

d.　原有客户资源维系开发，公司有新的资料出来,定期向原有客户邮寄资料及电话追踪服务;
客户经理(AE）
通过维护原有资源的到更多新的需求及新的客户

e. 通过本地优质媒体进行公司品牌宣传。(如DM杂志、行业专业刊物）；
客户经理(ＡE）
直接对公司形象进行宣传,获取客户

f. 客户经理（ＡE）的新客户开拓;
客户经理(AE）
依靠客户经理（AE）的能力进行客户的开发

ｇ。　客户经理（AＥ)在当地报纸寻找有价值的信息；
客户经理（AE)
通过纸媒体进行新客户资源的寻找

h。 通过组织或参与各行业的论坛聚会,对公司品牌进行推广,有针对性的获取某一行业的目标客户
客户经理(AＥ）
利用电子邮件对客户进行公司业务的介绍,吸引客户

ｉ。 通过行业大型展会正面宣传公司资料，并从展会中获取客户信息
客户经理(AE)
通过展会进行公司资料的宣传,吸引客户

二
、
开
发
执
行
流
程

客服部工作内容
负责人
工作目的
需配合部门
a. 通过多种渠道(网上搜索、咨询等方式)收集目标客户企业的资料，查询其主营业务、企业规模、产品结构、组织架构等，做成《客户基本资料简报》．
客户经理(AE)
更详细的了解目标客户的信息

b。 联络客户,电话听取客户需求，然后介绍公司情况,争取安排与客户领导层进行面谈或提供标准公司介绍ＰPT演示文件给客户进行进行提案演示.
客户经理（ＡE)
向客户介绍公司情况，让客户认识及接受公司的理念及工作方式
策划部
ｃ.　确立执行小组及负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制，并填写《项目单》(项目小组基本构成为:一名客户服务人员、一名策划人员、一名撰文和一名设计师组成。)
项目经理
确定项目小组成员及分工
策划部、设计部
d. 与客户领导层进行面谈,递交项目计划书、建议书及创意简报（创意简报包括：品牌计划、品牌定位、创意说明、销售理念、传播策略、对项目的看法、公司的工作方法、时间进度及项目明细工作内容清单等）
客户总监
已有重点客户,直接与决策层沟通
策划部
ｅ。 客户总监、客户经理（AＥ)、策划经理开始制定策略规划草案，客户总监、客户经理(AE）根据客户具体要求制定服务清单并制定提案报告
策划经理
制定基本提案报告
策划部、设计部
f. 对客户进行提案，由客户总监或资深AＥ就策略方向及创意思路向客户进行介绍,提交公司项目服务清单及报价。
客户总监
向客户提案并确定将思路向客户提出，得到客户的认可
策划部
g。 客户经理（AE)通过不定期的上门拜访、电话、短信、电子邮件等方式继续跟进联系,保持客户关系。
客户经理（ＡＥ）
客户关系的的维持

h。 双方确定合作，各种策划文件和工作部署提交客户确认。
客户经理（AE)　
与客户确认
策划部
i。　确认会议记录、创意、媒体等工作部署文件,在完成每项工作后须提交计划,在得到客户书面同意之后，方可进入下一步工作。
客户经理(AE)
与客户书面确认,确保工作的顺利开展
策划部、设计部
ｊ。 创意设计与文案、报价、重要事项等,如有变更修改、增减制作，需提供书面文件与客户确认。
客户经理(ＡE）

策划部、设计部
k． 客户经理（AE）与客户总监共同制定合同协议并提交副总经理及财务审核并填写好项目流程单交客户总监及策划总监审核确认.
客户总监
合同的制定及审核
财务部
l. 成功签约合作,开始具体项目操作。
项目经理

项目小组各成员

三、项目结束
客服部工作内容
负责人
工作目的
需配合部门
项目结束,所有项目资料文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等）存档管理。
客户经理（AＥ)
资料交与行政部门存档，用于之后的调用和查阅
行政部
附件九： 项目服务流程图
策划、文案及设计部门
客 服 部
客 户 方
项目执行
客户需求
讨论
提案
修正、讨论、确认
提案确认
书面确认
确认
创作要求 讨论
策略和背景讨论
初步创意讨论
策略和质量保证
创意材料
修正、讨论、确认

创意或提案完稿
确认
项目完成