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殡仪馆物业管理服务方案
第一章针对本项目的技术和服务响应方案的详细描述
一、招标项目概述
1、项目名称：XX市殡仪馆物业管理服务采购项目。
2、项目编号：xx。
3、招标人：xx市殡仪馆。
4、项目内容：xx市殡仪馆物业管理服务采购项目，xx市殡仪馆 的保洁、绿化养护等服务工作。
5、服务期限：xx个月。
6、预算金额：xx万元。
xx市殡仪馆是xx市城区唯一的一所公益性殡葬服务单位，集举 行悼念活动、购买丧葬用品、遗体火化、骨灰寄存等多项功能于一身， 在这样的大背景下，我们必须坚持以科学发展观为统领，高标准完成 xx市殡仪馆管理服务各项工作，为市民提供优质殡仪服务。
xx市殡仪馆位于榆次区长凝镇南沙沟村村南，距城区13公里， 占地139.1亩，建筑面积16010平方米，包含服务楼、德炳楼、安寝 楼、守灵间、火化车间、焚烧车间、锅炉房、祭奠区。绿化面积58 亩，绿化品种40余种。此次开展2017年度5个月的运营。
二、服务工作目标
1、保洁服务
（1）需求18名保洁人员。
（2）馆区内要保持整洁干净，无垃圾，无卫生死角。
（3）清扫保洁工作实行定员、定岗、定责任包干管理，责任到 人。
（4）主体建筑或人流多的地段，每天清扫不少于2次，并设专 人全天候保洁。
（5）公共卫生间水电设施等保持完好齐备。
（6）公共卫生间必须做到每天清洗，粪槽、尿槽、瓷斗每星期 用去污药物洗擦2次以上，做到无污垢。清明期间，根据人流量视情 况不定时进行清扫，时刻保持公共卫生间的干净整洁。
（7）绿化带：无杂物、无污迹。
（8）停车场：干净、无垃圾、无杂草。
（9）内地面：无灰尘、无蛛网、光亮。
（10）地毯：无污迹、无异味、干净。
（11）玻璃、铝合金、门窗槽：无灰尘、无污迹、无水印、明亮。
（12）天花板、台阶、柱：无灰尘、无蛛网、保持光亮、无积尘、 无垃圾。
（13）外地面：光亮、无污迹、无积水、干净。
（14）家具、艺术品：无灰尘、无污迹。
（15）垃圾筒：无污迹、无积尘、无积水、周围无垃圾。
（16）祭奠区：无旧树叶、无走道湿滑长青苔。
（17）馆内排水沟的冲积泥土清理：保证水渠畅通；无因馆内树 叶、垃圾引起的堵塞。
（18 ）馆区护理卫生保洁的垃圾：做到每天清运垃圾至少一次， 杜绝出现绿化、保洁垃圾在馆内堆放过夜。不准在馆内焚烧绿化保洁 垃圾。
2、绿化养护
（1）需求绿化养护人员12名。
（2）馆内各地段各种植物必须保持旺盛的生势，保持艺术造型， 绿化配置能显出各自的特色。
（3）各种树木及时清除荫枝，弱枝、病虫害枝和修剪整形保持 无枯枝败叶、缺穴和杂草，因各种原因而倾斜的树木，凡可救活的要 及时扶正，倒伏树要即时处理，发现枯树、危树及时处理，缺穴要及 时补种。
（4）馆内植物要做好松土培土工作，保持泥土无板结、积水情 况。
（5）灌木和绿篱要经常保持整齐划一和艺术造型，保持美观完 好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。
（6）根据馆区特点和采购人要求，定期对园内各处花坛进行配 植。配植上做到层次分明，色彩悦目。花坛缺株要及时补栽，残花及 时清理。
（7）草坪要定期修剪，单一品种草地无杂草，细叶结缕草要求 纯度为95%以上、留草高度为4公分以下，大叶油草要求纯度为90% 以上、留草高度为8公分以下，经常保持草地湿润，特别在冬季要定 期浇水，保持草坪青绿，卫生整洁，无黄土裸露。冬季前应对草地追 肥一次以上。园内植物发现病虫害即采取各种有效措施进行杀灭，防 止蔓延成灾。切实做到早防，速治。
（8）对因管理不当所引起苗木死亡要负责补种，费用由中标供
应商自负。
(9) 需视生长状况经常进行修剪施肥、除杂草等日常养护，确 保盆景生长良好并有艺术造型。每年更换种植土至少一次。
(10) 养护过程中所有杂枝、杂草外运处理工作。
三、服务机构设置及岗位职责
1、机构设置的原则
（1）结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领 导下的经理负责制。
（2）项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。
2、服务组织机构图
现场管理经理
领班
保洁员、绿化养护员
3、岗位工作职责
（1）项目管理经理
1）负责因清洁或绿化养护而引起的不合格服务、紧急事件、各 类投诉的纠正预防措施的审核，评估其有效性；
2）负责清洁技术、蚊虫消杀技术与环保技术的运用；
3）负责引进在清洁、绿化养护方面的新技术、新方法、新材料， 并推广运用，不断提高绿化专业水准。
4）负责清洁、绿化养护工作的管理，审核各部门的清洁、绿化 养护工作细则；
（2）领班
1）负责制定完善的清洁、绿化养护工作作业细则，合理调配保
洁员;
2）负责每日对清洁、绿化养护各岗位进行巡查和班员的月工作 情况的考核；
3）负责保洁员、绿化养护员的日常技能培训、岗前培训，不断 提高员工工作能力；
4）负责及时收集顾客意见并汇报；
5）负责对保洁、绿化养护设备器具维修保养及操作指导。
（3）保洁员
1）熟悉工作场地，人行道、公共配套设施、设备，服务要求等 情况，以便于顺利开展各项工作。
2）严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内进行清 扫、保洁、整理，并不断巡视，保持整洁；
3）维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、 制止不卫生、不文明行为，直接向上级报告；
4）爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放 于指定地点；
5）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人 员或控制中心、进行处理；
6）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中 心取得联系进行处理；
7）发现火情时，及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消 防作战图履行相应职责。
（4）绿化养护员
1）熟知各养护区域内种植花草树木的名称、生长特性和养护管
理程序。
2）负责绿化养护区域内植物的定期施肥、浇水、除草，并及时 的修枝整形，补栽补种和草坪的管理，掌握植物病虫害的防治方法。
3）正确并熟练园林养护机械的操作方法和安全使用规程。
4）负责对各责任区绿化进行管理，纠正一切破坏绿化行为的工 作。
5）做好防旱、排涝、防台风工作，参加突发事件的应急处理。
6）服从组长的工作安排，遵守工作纪律，定期总结学习专业知 识，提高养护技能，确保责任区域内的养护质量，完成上级交给的工 作任务。
7）做好养护日志及绿化养护的日常巡视，对疑问及事故情况及 时的向主管部门或技术指导人员报告。
4、职业道德行为要求
（1）在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。
（2）时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。
（3）吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业 道德。
（4）作风正派，诚实可信，自觉勤奋。
（5）爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。
（6）团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。
四、管理方式及管理计划
1、管理方式
(1) 引入ISO9OO1质量管理体系
作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管 理过程中将导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用 的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种 先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初， 就导入了 ISO91质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积 极、有效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供强有力 的质量保证。
(2) 引入ISO14OO1环境管理体系
我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司 力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管 理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律 意识，从而养成爱护环境、关心、生态的良好习惯。
(3) 引入OHSAS181职业健康安全体系
任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安 全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。 因此OHSAS180职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系 统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提 高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效 率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力 和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业在 社会树立良好的品质、信誉和形象。
（4）坚持对管理处实施垂直领导、双重监管
坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务 在有效的管控之下。
没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工 都会变的不思进取，得过且过。
2、管理工作计划
(1) 管理工作计划流程图

(2) 流程图说明
1) 针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分 为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期 管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作 计划，
2) 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质 量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证 管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。
3、模块化管理思路
把握本项目的自身特点，把握项目实施难点，把握采购人需求焦 点，是制定切实可行服务实施方案，实现高水平服务的前提和保障。 我方将在实地调研的基础上，将以本项目物业管理特点为出发点，以 客户需求为主导，以【SO91为指导思想，制定严谨、实效的针对性 工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次 保洁服务。
保洁和绿化养护工作繁重而辛劳，我们根据以往物业管理的成熟 管理经验，需对保洁和绿化养护工作进行合理、科学的筹划，以规范 管理，提高服务工作质量，降低工作难度。根据本项目的自身特点， 我们拟实行针对性管理模式，管理过程中坚持以下三条原则。
（1）以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管 理，服务紧紧围绕采购人需求。面对殡仪馆特有的物业特点所提供的 服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人 性化服务，满足采购人对物业管理服务的合理需求。
（2）规范化管理：参照公司的ISO91质量体系，我们将建立 健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO91国际标准质量 管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服 务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量， 把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。
（3）全员责任制管理模式及：即项目部全员对辖区保洁和绿化 养护管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域 内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队 力量，提高全员责任意识。
4、具体工作措施
（1）实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工
工作的责任感、积极性和主动性；
（2）加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；
（3）加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从 而提高工程质量；
（4）建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；
（5）建立良好的采购机制，确保保洁和绿化养护所需机械物资 等材料的保质、保量按时供应；
（6）加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；
（7）制定各种工作的操作规范；
（8）建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。
五、进场准备及作业计划编制
1、项目部经理巡视现场了解有关情况并确定进场时间。
2、与甲方主管人员商谈进场计划互交通信。
3、根据合约人数可适当增加20%〜30%人手计划、以后逐步减至 合约人数。
4、向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。
5、通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准备。
6、编制地盘岗位人员安排表。
7、编制地盘各岗位清洁计划表。
8、编制现场保洁整改方案。
9、领取地盘所需各类表格。
六、进场后的工作
1、落实员工工作岗位及定岗职责。
2、每天列队检查员工仪表仪容；每天检查作业一次，落实日结 作业制度。
3、跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。
4、跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情况。落实好 物料登记制度。
5、组织落实定期作业计划合理分工安排。
6、总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。
7、向甲方汇报当天工作情况，征求甲方管理人员建议，并及时 作纠正。
8、根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。
9、加强组织员工进行岗位培训，提高岗位保洁质量。
10、编制调整好工作计划及人员编制上交甲方及公司审查，并落 实好按计划进行作业。
11、落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月报表制 度。
七、安全管理措施
我公司的安全方针是:严格管理、安全第一、预防为主；我公司 的安全目标是“五无”：即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。
1、建立健全安全管理组织机构
（1）建立以主管为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能， 主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。
（2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第 一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实 安全工作检查。
（3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工 作。严格按操作规程进行作业，
（4）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂 危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现 场人员的自我保护意识。
（5）制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每 星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。
2、具体保证制度
（1）实行安全责任制
安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的 安全第一负责人，层层负责，层层把关。
（2）进行安全教育
保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育。并将考核合格
的人员。
（3）购置保险措施
所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每 一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度.
（4）清洁剂的安全使用
保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不 锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：
① 使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量 必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量 标准和产品化验单。
② 严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。
③ 严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。
④ 不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁 剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形 等问题，均由使用者承担全部相应责任。
（5）安全守则
① 保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必 须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动 协助工作。
② “五注意”
注意警示标志，谨防发生意外。
注意机械设备运作，谨防夹伤。
注意地面积水、积油，谨防滑倒。
注意高空坠物，谨防砸伤。
注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。
③ “五必须”
必须坚守岗位，遵章守纪。
必须按规定正确使用用品。
前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。
堆放物品必须整齐稳固。
发现违章操作必须坚决加以制止。
④ “七不准”
不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入。
不准擅自移动改换防护装置、警示标志。
不准发出违章指令。
不准在追逐打闹、打架斗殴。
不准使用有安全隐患的工具、设备。
不准臆测行事。
当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。
3、设施设备的安全保护措施
(1)服从甲方管理的各项规定，从事清洁工作，严格按照规定 清洁程序进行，不能打乱仗，不懂的请示了主管后方可作业；
(2)不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作； 分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料。所有入库材料都应有 正规厂家生产，具有产品合格证，表明有效期。
（3）清洁机房，应在甲方工程人员指导下进行，避免造成人员 伤亡和财产损失。
（4）夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚决不能贸 然作业。
（5）员工工作时集中精神、小心、翼翼、谨小慎微，避免因为主 观原因对设施设备造成破坏。
（6）使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工作，如不 能，马上停止工作进行检修；如果机器完好，应严格按照操作规程进 行。
（7）倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，防止堵 塞下水管道。
（8）不能随便触动各种设施按纽，防止意外产生。
（9）我驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务工作中发 现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题，及时 反馈报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。便于物业 及时抢修或检查、避免发生意外事故。这样方便管理部门发现问题、 提高效率、及时消灭事故隐患。
（10）在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工 在日常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时 向管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的 心态，尽心尽责维护好环境卫生和美好形象。
4、主要预防及控制措施
（1）机械设备的操作者，必须持有专门的上岗证书，不得擅自 违章操作。
（2）上岗操作人员作业时应穿工作服，工作鞋，不能穿拖鞋上 岗操作。上树操作时，必须系安全带、穿防滑鞋等进行安全防范。
（3）植保工作人员在管理和使用药挤、机械等方面，必须注意 本身和周围环境中的人和物（特别是食物和饮水等）的安全和防范。
（4）有毒药剂必须遵照农药贮存保管的有关规定管理，应设专 库（或专室）贮存，专人负责，注明品名、数量，分门别类存放，应 放在阴凉、通风、干燥处，并注意防火、防盗、防冻等。
（5）作业班操作人员对领出的药剂，要根据领药凭证检验，并 指定人员负责保管，防止领错、丢失、乱扔。用完的盛药材料及时收 集一起交库，不得乱放和丢失。
（6）配药和用药人员必须遵照安全使用农药的有关规定进行安 全防范。特别是对于高毒药剂，一定要防止接触皮肤、进入眼、、 鼻等。