保洁服务人员岗位说明书.docx

保洁服务人员岗位说明书
环境管理部部长岗位说明书
岗位名称
环境管理部长
上级主管
服务处经理
日期

简述:
环境管理部部长是为创造物业区域更好的居住、工作环境，提高客户服务质量而设的岗位。主要是对本物业自管的保洁、绿化工作进行经常性、系统性的检查，并对其工作进行客观、详细的考核、评述，督促其更好的完成工作，提高工作效率，满足客户需求。
工作权限:
1.0对部门责任范围内的工作有提合理化建议权。
2.0对保洁、绿化人员进行检查、监督，对工作中存在的问题进行指引，有权对达不到要求的进行处罚。
工作内容：
1.0日常工作内容：（见环境管理部部长日工作流程表）。
2.0其它工作内容：
2.1对大型（集中处理、入伙开荒）保洁工作的检查。
2.2制定月工作计划。
2.3制定月保洁用品的采购计划。
2.4每月安排对小区主辅路清洗及检查工作。
2.5每周例会，对需要配合的工作提出来，对其它部门所提的问题进行记录，并及时进行整改。
2.6完成服务处的临时性、紧急性工作任务。
服务规范：
1.0服务意识：精心精致、为您创造，视客户为我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准。
2.0语言标准：
2.1遇到客户要面带微笑，应先开主动问候，与其对话时应使用礼貌用语，且态度要和蔼，语言要亲切。
2.2当客户需要服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠的神态。当某项服务的要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意，有必要时可向领导汇报。
考核指标：
1.0维护、提高本物业的内外环境质量，创造洁净、舒适、优美环境。
2.0客户满意率95%以上。
检查标准（根据公司的保洁服务标准检查）：
1.0标准层
1.1地面、地角线：无杂物、垃圾、无尘渍、痰渍。
1.2墙面、墙角线：无尘渍、污渍、痰渍。
1.3公共设施：无污渍、无尘、无蛛网。
1.4天花、风、灯饰：无蛛丝、无污渍。
1.5指示牌、悬挂物：无尘、无蛛网、牌面清晰无明显污染。
1.6烟灰筒、废纸筒：无污渍、痰渍，烟灰筒内少于3个烟头。
1.7卫生间各种设备：保洁、亮洁、无水锈、无异味。
1.8窗户、台：无尘渍、污渍、痰渍。
2.0天面：
2.1地面：无杂物、垃圾、无尘渍、痰渍。
2.2护栏、扶手：无尘土、油渍、痰渍等垃圾。
2.3管道及各种设施设备：干净、无灰尘。
3.0地下室（停车场）：
3.1地面、地角线：无杂物、垃圾、无尘渍、痰渍。
3.2墙面、墙角线：无尘渍、污渍、痰渍。
3.3生活/消防水管、消火栓等公共设施：无灰尘、污渍、痰渍。
3.4交通指示牌：无尘渍、污渍、痰渍。
4.0外围：
4.1地面：无杂物、垃圾、、纸屑、无尘渍、痰渍。
4.2草皮、绿化带：无建筑垃圾、无杂物、纸屑
4.3垃圾筒、灯柱等设施：无尘渍、污渍、痰渍。
4.4凳子、椅子、游乐及健身设施：无尘渍、污渍、痰渍。
5.0电梯轿厢：
5.1轿厢内壁：无灰尘、油渍、痰渍等。
5.2轿门内槽、轿厢地面：无沙土、积水等杂物。
5.3电梯轿门干净、光亮。
6.0保洁员在岗工作情况：
6.1有无脱岗。
6.2在岗有无违反工作纪律。
6.3个人形象、服务意识。
保洁班长岗位说明书
岗位名称 保洁班长上级主管 环境管理部部长 日期
简述：
为小区物业的保洁服务设立本岗位，该岗位职责是负责本小区保洁工作的安排、检查、监督、指导等工作。
工作权限:
对员工进行考勤，对各岗位保洁服务情况检查、监督，对工作中存在的问题进行指引，有权对达不到要求的员工进行处罚或请求上级处罚。
工作内容:
1.0日常工作内容：（见保洁班长日工作流程表）。
2.0其它工作内容：
2.1对大型保洁工作的安排，如集中保洁、入伙开荒。
2.2保洁办公区、售楼处的外围及窗户的保洁工作。
2.3每月对小区主辅路面清洗和检查。
2.4向环境部长提出需要配合的工作，对其它部门所提的问题进行及时改进。
2.5完成服务处临时性、紧急性工作任务。
服务规范：
1.0服务意识：视客户为我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准。
2.0语言标准：
2.1遇到客户要面带微笑，应先开主动问候，与其对话应使用礼貌用语，且态度要和蔼，语言要亲切。
2.2当客户需要服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠的神态。当某项服务的要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意，有必要时可向领导汇报。
2.3打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意。对客户的帮助或协助要表示感谢。
2.4坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥，严禁串岗、脱岗。
2.5体现对客户的尊重、服务的价值及行业的尊严。
2.6上班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准看报纸，听收（录）音机、打瞌睡；不准在岗位上会友聊天；不准做其他与工作无关的事情。
考核指标：辖区内因管理责任客户投诉率为0；保洁月扣分不超过40分。
保洁标准（相同保洁标准不重复）：
1.0卫生间的保洁、保洁标准：
1.1天花板、墙角、灯具、镜子目视无灰尘、蜘蛛网。
1.2目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。
1.3室内无异味、臭味。
1.4地面无烟头、纸屑、污渍、积水。
1.5每天保洁两次。
2.0服务中心、会所、业委会等办公场所的保洁标准：
2.1门、天花板、墙角、灯具、目视无灰尘、蜘蛛网。
2.2目视墙壁、桌椅、茶机等设施无灰尘。
2.3地面整洁干净、无油迹、痰迹、积水等。
2.4纸篓每天至少清理一次，烟灰缸内烟头不超过3个。
3.0电梯轿厢保洁标准：
3.1轿厢内壁：无灰尘、油渍、痰渍等。
3.2轿门内槽、轿厢地面：无沙土、积水等杂物。
3.3电梯轿门用少许不锈钢喷剂擦拭，使其干净、光亮。
4.0外围、地下室保洁标准：
4.1地面、地角线：无杂物、垃圾、无尘渍、痰渍。
4.2墙面、墙角线：无尘渍、污渍、痰渍。
4.3生活/消防水管、消火栓等公共设施：无灰尘、污渍、痰渍。
4.4交通指示牌：无尘渍、污渍、痰渍。
4.5草皮、绿化带：无杂物、纸屑。
4.6垃圾筒、灯柱等设施：无尘渍、污渍、痰渍。
4.7凳子、椅子、游乐及健身设施：无尘渍、污渍、痰渍。
5.0保洁工在岗工作情况：
5.1有无脱岗。
5.2在岗有无违反工作纪律。
5.3个人形象、服务意识。
标准层保洁员岗位说明书
岗位名称标准层保洁员上级主管保洁班长日期
简述：
为了小区楼宇内部的保洁服务设立本岗位，该岗位职责是负责本小区楼宇内楼层、洗手间、天台、消防楼梯及基本设施设备的保洁工作。
工作权限：
对本岗位的保洁服务工作有建议权，对班组工作有建议权，对其他岗位员工有检举权。
1.0~~日常工作时间及工作区域的安排（见保洁工日工作流程表）。
2.0保洁标准：
2.1玻璃门窗：干净、无水渍、手印、光洁透明。
2.2室内空气：清新无异味，地面洁净。
2.3梯、防火门：台阶面及扶手干净无积尘、污迹；梯道无蚊蝇、蟑螂、蜘蛛网。
2.4公共设施：无污渍、无尘、无蛛网。
服务规范：
1.0服务意识：视客户为我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准。
2.0语言标准：
2.1遇到客户要面带微笑，应先开主动问候，与其对话应使用礼貌用语，且态度要和蔼，语言要亲切。
2.2当客户需要服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠的神态。当某项服务的要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意，有必要时可向班长或部长报告，请求协助。
2.3打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意。对客户的帮助或协助要表示感谢。
2.4坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥，严禁串岗、脱岗。
2.5体现对客户的尊重、服务的价值及行业的尊严。
2.6上班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准看报纸，听收（录）音机、打瞌睡；不准在岗位上会友聊天；不准做其他与工作无关的事情。
2.7在服务过程中应注意客户的心理需求，如保洁洗手间如遇客户准备使用或使用中应主动回避。
2.8在保洁过程中，严禁保洁工具随处乱放及拿着工具到处乱跑。
考核标准：
1.0因辖区内保洁服务质量或服务态度客户投诉率为0。
2.0辖区范围月扣分不超过10分。
外围保洁员岗位说明书
岗位名称外围保洁员上级主管保洁班长日期
简述：
为小区外围的保洁服务设立本岗位，该岗位职责是负责本小区内主辅通道、绿篱草坪、垃圾站及小区小饰品配套设施等的保洁工作。
工作权限：
对本岗位的保洁服务工作有建议权，对班组工作有建议权，对其他岗位员工有检举权。
1.0日常工作时间及工作区域的安排（见保洁工日工作流程表）。
2.0保洁标准：
2.1地面：无建筑垃圾、无泥沙、杂草、无积水、杂物、垃圾、痰渍。
2.2花池、绿化带：无建筑垃圾、无杂物，花池表面无泥士、污渍。
2.3果皮箱：箱体无净无污渍、痰渍。
2.4警语牌：牌面清晰，无明显污染。
2.5路灯：灯罩无明显积尘，灯罩内无虫尸。
2.6垃圾站：垃圾日产日清，垃圾桶摆放整齐美观，桶外无粘附物，桶内垃圾不溢出桶外；站内外无垃圾、积水、污渍。
2.7设施：无杂物，无积尘，无痰渍，无生锈。
2.8挡雨蓬：无垃圾杂物、灰尘。
服务规范：
1.0服务意识：视客户为我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准。
2.0语言标准：
2.1遇到客户要面带微笑，应先开主动问候，与其对话应使用礼貌用语，且态度要和蔼，语言要亲切。
2.2当客户需要服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠的神态。当某项服务的要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意，有必要时可向班长或部长报告，请求协助。
2.3打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意。对客户的帮助或协助要表示感谢。
2.4坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥，严禁串岗、脱岗。
2.5体现对客户的尊重、服务的价值及行业的尊严。
2.6上班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准看报纸，听收（录）音机、打瞌睡；不准在岗位上会友聊天；不准做其他与工作无关的事情。
2.7在保洁过程中，严禁保洁工具随处乱放及拿着工具到处乱跑。
考核标准：
1.0因辖区内保洁服务质量或服务态度客户投诉率为0。
2.0辖区范围月扣分不超过10分。