保健会所前台工作流程.docx

早班：11:-19:晚班：19:-02:上班前，前台需注意头饰、发饰、妆容、工装、手指甲是否符合规范，如不符合，需求立即整改。
早班：
负责打扫收银前台、大厅沙发、大厅足浴、每个包间卫生状况、窗帘窗户拉起开启、男女卫生间打扫、走廊过道卫生清洁。足浴洗涤间垃圾清理，领取布草，用电脑登记项目表，清查各个灯具及门锁哪些东西需要换取等工作，以便开始新一天的营业。
晚班：
交接好白班收银工作，19点---20点之间开启足浴大厅、收银台、过道等灯光，整个场所喷一轮清新剂、男女卫生间点燃蚊香、分配一人负责买夜宵材料。
23: 30分---: 分之间分配一人安排到厨房做夜宵。
02:分，打烽时间到，准备收拾检查一遍场所包间空调、电视灯具、窗户等开关。做好收银结尾记录，停止当天的营业时间，关好门锁等。
从早班上班前，电脑播放轻音乐、登陆会所QQ。每天下班前，当班前台人员，必须记录当天会所，出现的状况，用工作日记本登记！
电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用喂一”回答音量适度，不要过高告知对方白己的姓名，放回电话听简等对方放下 电话后再轻轻放回电话机上
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打顺序基本用语注意事项
1. 准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的
2. 问候、告知白己的姓名您好！我是？？ XX 部的XXX°一定要报出白己的姓名讲话时要有礼貌.
XX XXXXXX
3. 确认电话对象请问XX部的XXX|先生在吗？ ”、麻烦您，我要打
先生。”、您好！我是？？部的X必须要确认电话的对方如与要找的人
接通电话后，应重新问候
5. 结束语谢谢”、麻烦您了”、那就拜托您了 ”等等语气诚恳、态度和蔼
6. 放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话注：
讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
外线礼仪：
电话机三声后接起电话；您好！九香养生会所。了解客户需求哪方面的保健；
我们这里项目有中式经络按摩、泰式经络按摩、全身推精油调理、足浴等。
登记客户资料、根据客户提出需求：
回复：
根据客人需求做回复（）；待一切完毕，致结束语，并重复询问是否还有什么需要帮助；
内线客房礼仪：
电话机三声后接起电话；您好！九香前台。
如：303号打来，您好！九香前台。白报部门，请问有什么事情吩咐吗！包 厢内线礼仪：
电话机三声后接起电话；您好！前台。请问有什么能帮到您！问清客人的结账方式、划卡、签单或现金，将消费项目，及消费金额告知客人。
一、礼仪接待
1、当客人走进保健部时，前台接待、服务员在离客人2 3米时，主动向客
人90度鞠躬问好，并致礼貌用语：
先生，您好，欢迎光临！ ”，并打手示指引，先生，这边请！ ”。
2、在带客人到包间的过程中，可以边聊边走，询问顾客从哪里来，今晚有 空过来做保健等话题，到了包间以后，前台接待，第一时间按照基本服务技能规范，迅速将开灯、电视、空调等。茶水、水果、毛巾、衣服、送到房间，请客人慢用。注意出房时，一定要同客人打招呼，关门时要轻手轻脚，服务过程中礼貌要好，保持灿烂的笑容，给客人一个良好的感觉。
询问顾客今天所做的项目，明确项目后与他进行沟通并安排技师服务。
项目介绍：我们这里的特色项目是精油推背，运用纯正精油具有强身健体的作用，通过皮肤渗
透进肌理、经脉、具有消肿祛脂、去风祛脂、促进身体功能，调节内 分泌作用！您今天觉得哪里特别累，需要加强？依据您的身体状况，我建议您 做强肾健龙推油，用强肾健龙这个项目，配合推拿30分钟，这样可以疏通经脉的同时，可以排毒放松，全程需1个半小时。
3、我们这里项目有中式推拿、泰式推拿、推精油、足浴。
4、您有多少时间呢？我们现在中午一点有位置，您看可以先帮您定下来吗？
5、好的，我们一点钟为您准备好等你您过来，如果您取消预约，请提前通知我们，谢谢您的来电！
顾客问答
(1) 你们这里哪个技师做得比较好？
答：
我们都是通过专业培训过的根据学时个人努力的不同，是有一定差别的，我非常理解您的心情，我们都是轮排为顾客服务。每个技师的程序都不相同。如果顾客回答直接帮我找一个好一点的，那接待员必须看流水牌，并告诉顾 客，师傅肯定有区别，看你要什么样的师傅或有熟悉的师傅吗？有的师傅做足浴很好，有的师傅保健推拿推油等很厉害。
请问您是足疗或推拿还是什么项目呢？或者新推出的某某项目。顾客说可 以，答:
好的马上找或就来为您服务请稍坐。切记不要说是我为您安排一下或稍等贬低技师的层次。
(2) 你是不是新来的啊？
答：
老板、先生、帅哥、美女、是不是我哪里服务让您不满意呢？顾客：
不是的答：
哦吓我一跳，您是看我很面生是吗？我确实刚从总部调过来的，做这一行 时间也不长，才xx时间，如果有服务不周地请您告诉我好吗？
答：
这个问题可把我难住了，是不是你对我们的服务不满意吗？顾客答：
不是随便问问啊！
技师：
先生、老板，手法专不专业主要出师门牌不一样和顾客的评判标准不一样，有的是治疗式，有的是按摩式，或有很多顾客感觉都很好，只要您给我这个机会，让我为您服务，您感受了以后就知道合不合适您。
(4) 做了泡脚后没什么效果？
答：
是吗？老板、先生我还是头一次听说哦！您是什么时候在什么地方做的啊？那个为您服务师傅是如何为您操作的啊？您做之前本身情况如何呢？产品以
及技术是否到位，您在做时感觉怎么样？能告诉我吗？也许我已经找到答案我建议再试一次好的产品以及我们的手法、力度、程序做好了以后一般都是会有效果的，您可以拿手来对比看看，当然，什么东西不是一下子就能解决永久性的问题。人需要新陈代谢与不断的在阳光下活动，要想好确实需要持续和定时的做才能体现。好品质才能展现个人的气质。
(5) 我没有见过你，给我换一下
唉！ xx先生、老板，你这样说好伤我白尊，难道我有哪里不好吗？给我一次机会好吗？您觉得不满意，随时可以换一个师傅，但我希望现在您能给我一个机会好吗？
(6) 平时怎么保养
答：
是您白己的保养还是帮朋友问呢？
顾客：
我白己啊，怎么啦，有什么不同吗?
质也不一样。比如有的坐办公室多，易断是腰酸背痛，缺乏锻炼，要经常走走锻炼扩展胸肌达到经络通畅的目的等等。有的局部疼痛这些症状的原因各 不一样。有的是因为工作或者其他原因造成的都不一样，有的是因为身体内分 泌系统出了问题，不同的问题要有不同的解决方法嘛！
顾客：
对啊！那我这里疼痛怎么保健啊？
答：
您的身体确实有点点问题，但不是很严重，根据您的状况，我建议您再xxx,就能很好的解决这个问题，这样经济又实用。
(11)普通精油跟我们这里的纯正精油有什么区别？
答：
呵呵当然有区别咯，起码价格就不一样嘛，就专业来说，两者就有很大区别)J，我们这里的纯正精油都是咱们公司白己调配的，用起来对皮肤体质会更容易渗透到皮肤里层。
技师上钟礼仪：
1.进包间门须敲门三声，两声大，一声小。进到包间，请说老板、先生、您做得是乂乂项目，服务时间是XX分钟。
告知客人床单、衣服都是一客一换，消毒过的。
告知客人：
您的贵重物品请白己保管好。
技师必须全程贴身服务，不的私白离开，开钟前先电话内线
(999)告知前台，前台在操作将接近结束时电话通知技师，技师可询问客人是否要加钟(须通知前台加种时间)。
操作间需遵循:轻拿、轻放、脚步轻、关门轻、讲话轻。
客人如护理完后，换衣服出房间，技师需与前台说明，让前台准备收银等工作。时间尽最大的努力帮其处理，在处理过程中，要讲究工作效率，以免引起客人反感。
4、客人下钟出房时，要礼貌向客人问好，致礼貌用语 先生，请慢走，欢迎下次光临！ ”，必要时询问客人意见，诚请客人提出不足之处，并详细登记，便于改进。同时，在客人离开房间时，要提醒客人带好白己的贵重物品。
5、客人走后，当值服务员要及时到房间检查，有否客人遗留物品，如果有要及时上交，检查房间物品是否有少或物品是否损坏现象，如果有，要及时通知前台，要求客人赔偿。
要求客人赔偿时，语气要好，说话要婉转，注意技巧不以因此得罪客人。
6、在确认房间没有问题时，收出客人用的杯碟和脏布草，从布草蓄物间拿出相应的布草进行清理房间，注意，在清理房间时，一定要按照铺床程序和做房程序进行，空调、电视、机顶盒等关闭电源，严禁违规操作。
7、在清理房间的时候，要注意房间的卫生标准和物品的添加以及摆放要规 范，同时也应讲究工作效率。
做完房间后，按照查房程序仔细检查一次，确保没有问题时关灯，将空调调到适当位置，然后报给前台检查OK后，关灯关门，准备随时迎接下一位客 人。