校园中型超市经营方案.docx

校园中型超市经营方案我公司对本项目的服务目标为“四优一满意”，即：为xxxx中学师生提供优 美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务，为了尽心尽力让师生满意， 特制定以下经营方案：7.1.整体策划方案为保证顺利完成xxxx中学超市的经营管理与服务工作，我公司拟制定以下 整体方案：（1）我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进 行经营，并接受xxxx中学的监管。（2）我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理能力、突发 事件的预防和处置能力。（3）我公司自行办理超市的营业执照、税务登记证、食品流通许可 证、卫生许可证等证照。（4）我公司不对超市进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否 则xxxx中学有权要求终止合同，并由我公司承担违约和赔偿责任。（5）我公司承诺遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的 教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力， 能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。（6）我公司保护好超市经营场所（含门窗）及设施设备，如需装修则征得 xxxx中学同意，造成损坏的，我公司按市场价赔偿。（7）我公司以租赁经营的方式在学校允许范围内经营超市，不占用学校其 他公用场地。（8）我公司工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定，具有健康证 及享受相关保险。（9）我公司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。（10）我公司按照经营要求独立经营超市，自行承担超市的经营风险。（11）我公司保证在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在超 市里提供勤工俭学的岗位。（12）我公司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我公司负全责。（13）超市商品使用统一制定的标签，明码标价，相关商品价格不超过教育 局规定的限价，所有商品不高于学校周边超市价格。文具不但比江南戴梦得便宜 要比品牌天猫店更承诺便宜5-10%，饮料、奶制品、副食品承诺比江南戴梦得便 宜10%，杂志书籍承诺比定价优惠10%，会员更可以便宜15%。（14）所有商品价格报备学院后勤处备案。（15）我公司保证不经营下述产品：1）不超范围和改变经营范围。2）不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期（保质期）等内容的商品， 如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我公司自负。3）不经营对环境污染大的商品和热得快等违反学校消防管理的电器用品。4）不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。7.2经营管理服务理念我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动 人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司超市经 营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理中，每一步工作的开展都需要我公 司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是验证学校超市经营管理决策正确 性和实现学校超市经营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励， 在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市经营管理正常快速发 展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人 与发展人。加强我公司超市经营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固 树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一 动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服 务能力与要求。（1）员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务就是应为每 一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈 吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼 貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤 社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。（2）每个来消费的人员都是我们的贵客我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并不全无道理。 把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去 让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实现利润的最大化。（3）加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部 分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员工都有了清晰的共同的 价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将 制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定 位。7.3. 经营管理服务目标（1）经营学校学生提供日常生活用品。（2）积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作，服从学校管 理人员的管理。（3）超市物品价格不高于本地区各大超市所售商品价格（指同货号）。（4）积极创建“校园放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品 陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，有良好的职业道德，树立“售正货、 树正牌、走正道”的经营意识5）我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员，如特殊 情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部 门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病 的人员进入超市工作，确保师生身体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具 及周边环境等必须保持整洁）、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理 与制度。（6）按规定及时办妥超市卫生许可证等执照，超市实行分区管理，在 各人分工的职责范围内严把卫生关。（7）超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部 门的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督管理。（8）超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其 他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境 卫生。（9）甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。（10）我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并搞好超市室内外 周边环境卫生。7.4. 经营管理服务优势我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，都 给师生物品采购带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个 员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员 工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。（1）优化管理我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神， 不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立 一个更具竞争力和充满活力的企业。（2）强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首， 使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。（3）规范化的管理1）公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入ISO91质量管理体系，使 质量管理程序化、规范化、标准化。2）物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、质量等方面 建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市物品采 购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无 产品。3）卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和 其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环 境卫生。所有工作人员必须身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），上岗时 穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体 健康。（4）严格的监管措施1）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生 工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季 评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。 日查由卫生小组长负责每日卫生检查。 周检每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处 理。 月份析分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目经理决定。 季评比每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。2）设备管理措施 制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒 工作人员按规范安全操作。 所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培 训，考试合格后方可上岗。 在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。 制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。 制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。3）资源管理措施 为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将 根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。 制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的 奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在 如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。4）监督管理措施 公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期 和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。 公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投 诉意见和反馈信息。5）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买相关保险。在与校方签定协议的 同时，我公司将针对与xxxx中学院方的合作购买相关责任保险，以避免危险事 件的发生，保障了校方所有师生的权益。7.5. 产品售价方案我方经营本校超市价格、品种等定位合理，价格不高于其他超市价格。文具 不但比江南戴梦得便宜要比品牌天猫店更承诺便宜5-10%，饮料、奶制品、副食 品承诺比江南戴梦得便宜10%，杂志书籍承诺比定价优惠10%，会员更可以便宜 15%。校园是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园超市面对着一群极具价 值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。针对学生消费心理和消费行为， 以学生的品位、价值取向为依据，结合校园超市自身条件，为校园超市选择一个 合理的价格定位显得十分的重要。由于这独特的地理环境超市的消费者主体是在校学生、老师及其家属和周 边的居民，校园超市的主体顾客为学生，而学校学生有他们自己的特点，其消费 刺激点为价格、品牌、购买便利性和购买能力对超市进行适当的定位。目标市场定位。校园超市的主体消费者是在校学生和老师，学生是主体。学 生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的消费特点外，还具有自己的消费特 点。超市应将目标消费者定位于学生，根据学生消费的特点，制定好商品定位， 商品品牌定位，商品价格定位，营销定位。由此可见，目标市场定位是对其进行 设计策划的前提和基础。只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的需求。这就 是对商品进行定位。校园超市主要的为了满足校内学生日常生活用品的购买，商 品应以生活用品为主，同时为了满足学生精神消费的需求和学习的需求，也应包 含书籍、学习用品、杂志、报刊等。商品结构定位，处理好商品组合的问题，将 商品进行合理的分类。为了合理有效的利用空间，超市要根据目标顾客的实际需 求来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追求品位。品牌 显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体现了目标消费者的价值观和兴趣爱 好。商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商品，在消费者心中树立怎么样的形象 和地位。校园超市在选择商品时，应要符合一般学生的消费爱好，选择学生乐意 接受和在其消费能力范围内能够接受的品牌。超市在对商品定位时，不可忽视品 牌的重要性；在采购商品前，应先了解清楚学生消费的习惯和对那些品牌的钟爱， 从而做到有针对性的采购。保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；在校学生强烈的消费 欲望受到购买能力的限制，因此对着价格具有较高的敏感性，价格的高低直接影 响着他们的购买决策。物美价廉、经济实惠是许多学生购买的基本原则之一。超 市在给商品价格定位时，应要考虑到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买 力。合理的价格定位，绝对是留住学生的重要手段。当然，如果超市能够充分地 实行低价策略，那更有利于留住学生。对于一些超市，大部分消费人员还是会选 择价格较低的超市进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的地位。好的营销策略对于超市经营来说，是一把利剑，为其砍去获利的阻碍。超市 在选择营销策略时，也要针对学生的消费特点，对营销策略进行正确的定位。比 如说，采取促销策略、会员制策略、广告策略、代理网店销售策略等等。促销策 略可以分为折扣、优惠券、附赠商品。这也是校园超市内最常见的营销策略。会 员制策略，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，在结账时出示会 员卡能够享受优惠，同时积分换礼品。超市可以采取多种宣传制度，为自己的超 市宣传，尤其是在超市进行促销时，能够吸引更多的消费者。代理网店销售，顾 名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的销售，这是学校超市目前所 没有的营销策略。但这对于住在远离超市的同学来说，绝对有足够的吸引力；尤 其是我们学校的超市，而且一部分宿舍远离超市的情况下，学校特殊的地理位置 的原因下，超市是学生的主要消费场所，也是学生日常用品的购买地；可以说， 学生的日常生活离不开它们；但，同时超市也离不开学生。超市要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定位。同时，也要全心全意为 学生服务，做到物美价廉，也要有好的售后服务，便利于学生的校园生活，足 学生的消费需求。7.6. 安全管理方案安全管理措施(1) 门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。(2) 实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负 责管理，各部门均要签订防火责任书。(3) 安全部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各 种消防宣传教育的资料备案，全面负责超市的消防预防、培训工作。各营运部门 则须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。(4) 超市内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组 建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有 效地进行人员财产的疏散转移。(5) 设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用 火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、 调查、处理等制度。(6) 对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消 防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。(7) 超市内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间全部禁止 吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，须设置明显的禁止烟火标志。(8) 卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。(9) 禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、 保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现 场有明确记录，并在限期内改装。（10 ）超市内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电梯统一由安全员 关开，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作需要而改由部门负责，则部 门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。（11）营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜， 各种该关闭的开关处于关闭状态。（12）各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行操作，实行 上岗证作业。（13）柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高 引起火灾。（14）货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消 防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于50cm）。（15）超市内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷淋系统、消防器 材的设施、通风、通道等设置。安全检查制度（1）超市设计有两道门，一道为超市入，一道为安全通道。专门的安全 通道为了防止突发情况拥堵和疏散困难。平时安全通道不打开，并且安全通道保 持畅通，不准堆放杂物，拥堵等。收银台前留大面积区域，收银时避免拥挤。（2）部门配置消防义务组员，每天进行防火检查，发现问题及时记录上报。（3）消防义务检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不留发生火情的 隐患。（4）部门经理/主管每月要进行一次消防自查，发现问题及时向安全部汇报 （书面材料）。（5）安全部每周定期对全超市进行消防检查，主要检查防火制度措施是否 落实，防火主要器材是否全部符合要求，是否有重大火险隐患，是否有完整的安 全防火检查记录等。（6）安全部的消防安全检查报告，每月呈报店经理和总部相关部门。（7）安全部须有专人负责政府消防安全检查部门对超市的安全检查的准备、 问题的整改等事宜。（8）对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期未整改者， 进行相应处罚和上报店经理；对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施确 保安全。（9）检查消防重点区域和重点用电设备，执行定点、定人、定措施的制度， 并根据需要，设置自动报警系统灭火等新技术来加强超市的预防、灭火功能。（10）检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告等，负责消防的安 全员对相关的程序是否了解，是否熟知在紧急情况下，所应采取的切合实际的措 施10）检查消防工作定期总结、评比、奖惩情况，特别是对事故信息的分享， 宣传教育培训工作是否定期、不间断在进行。1.3消防通道规范超市设计有两道门，一道为超市入，一道为安全通道。专门的安全通道为 了防止突发情况，如火灾等其他事件造成的拥堵和疏散困难。平时安全通道不打 开，并且安全通道保持畅通，不准堆放杂物，拥堵等。收银台前留大面积区域， 收银时避免拥挤。消防安全出要求：门的宽度根据超市整体面积以及分区面积来核算，疏散 距离根据超市整体区域及布局来确定超市消防疏散分主通道和次通道。设置有喷淋灭火系统，设置有防火门。消 火栓箱门不应有遮挡物，防火卷帘下方无障碍物不影响下降，超市的疏散门净 宽度不小于1.4米，紧靠门内外各1.4米范围内不应设置踏步。消防通道清理干净，严禁堆放杂物货物造成堵塞。1.4防盗方案内部偷盗内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管 理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行 为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工 作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一 律是一票否决，因为超市的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部 分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。（1）员工的预防教育对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式， 采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：1）公司具备严格的管理制度和监视系统。2）公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。3）员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。4）员工因偷盗将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。5）偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。（2）内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为， 调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。1）内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、 内容予以保密。2）设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。3）对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。4）对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例 所晚会的经济损失，具体决定奖励的数额。（3）内部安全调查为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发 生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为 予以制止和查处。以下举例一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防 范于未然。1）员工背大背包上下班。2）员工在工作时间内未从员工通道进出。3）员工在库房、操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。4）夜间作业的员工的场所发现较多的商品空包装。5）员工表情过于紧张或异样。6）员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。7）员工特意为某顾客到仓库取商品。8）员工在仓库对原包装商品进行更换包装。9）员工购买大包装商品。10）贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。11）员工特意在某收银机付款结账。12）收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。13）收银员执意要求上某一台收银机。14）某收银员经常有小差额的收银异常。15）某收银员某一单位有过多的作废或删除品项。16）某收银员有大金额的收银短账行为等等。（4）严格的管理/检查体制1）严格特殊标签的管理程序。2）严格降价的执行程序。3）严格赠品的管理与发放程序。4）严格提货的检查和库存登记程序。5）严格贵重物品的收货及台账程序。6）严格收银的退换货程序。7）严格现金的提取程序。8）严格各种人员、商品进出的管理程序。9）严格夜班作业的开关门程序。10）严格员工的购物程序。11）仓库管理的有序、整洁。12）严格垃圾的处理程序。5）内盗的处理程序发现内盗现象 证据取证确定当事人 谈话记录一处罚处理程序解释：1）发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、安全员的发现等等 手段发现内盗现象；2）证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；3）确定当事人：确定偷盗的当事人，包括偷盗的执行者、协助者、策划者4）谈话记录：与偷盗的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，并深究其犯罪的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在档记录;5）处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。（6）内盗的处罚1）内盗的赔偿/解雇：所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品时多么小，理由多么充分， 一旦发现确实，一律予以立即解聘。公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。2）内盗的司法处理根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。3）内盗事件的曝光所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。内盗事件的曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。顾客偷盗防盗措施（1）便衣安全员值班人员（经理、店长、保安）便衣店内巡防是有效防止和发现顾客盗窃的 有力手段，他们的隐蔽性好、专业发扒能力强，是超市防盗的强有力的队伍。通 常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：1）购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力；2）购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；3）在超市开场或闭场时，频繁关顾贵重商品的区域；4）在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。5）拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标 签；6）往身上、衣兜、提包中放商品。7）顾客表情紧张、慌张、异样等；（2）超市的防盗系统1）超市的防盗安全门系统；2）超市张贴的各种警示标语；3）超市的监视系统；4）超市商品采取的安全标签；5）超市的广播等。（3）员工防盗意识的教育防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任超市中要形成 人人都是防盗员的风气，人人的有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。1）当你发现可疑的顾客时，请微笑向着顾客走去，进行整理商品、清洁或 补货等，或主动向他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。2）当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立 即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能 当面质疑顾客。（4）顾客偷盗的处理程序发现可疑迹象T秘密跟踪一是否结账T出超市门 抓住盗窃者谈 话对证 偷窃处理程序解释：1）发现可疑迹象：安全员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监 视系统发现的可疑顾客；2）秘密跟踪：安全员秘密进行超市内跟踪；3是否结账：认真仔细地看顾客是否将所有商品全部结账付款，若没结账 或没完全结账的；4）出超市门：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报 警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；5）抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必 要时可多名安全员协同作业；6）谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性， 注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；7）偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。（5）顾客盗窃的处罚1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉 的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。2）司法方式：盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。3）对偷盗者，超市不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、 当众出丑等违反法律的行为。7.6.2、突发火灾事件应急方案（1）明确开展灭火和应急疏散预案的责任部门、责任人和职责。（2）确定组织机构和分工、联络办法、预案的制定和修订、程序、注意事 项等。（3）灭火和应急疏散各项职责应由当班的消防安全管理人、部门主管人员、 消防控制室值班人员、保安人员、义务消防队承担。（4）灭火和应急疏散组织机构包括下列组织：1）指挥员：消防安全责任人或消防安全管理人担负公安消防队到达火灾现 场之前的指挥职责，组织开展灭火和应急疏散等工作，规模较大的单位可以成立 火灾事故应急指挥机构；2）灭火行动组：扑救初起火灾，配合公安消防队采取灭火行动；3）通讯联络组：报告火警，与相关部门联络，传达指挥员命令；4）疏散引导组：维护火场秩序，引导人员疏散；5）安全防护救护组：救护受伤人员，准备必要的医药用品；6）其它必要的组织。（5）灭火和应急疏散预案应包括下列主要内容：1）发现火情，首先报警，讲明起火单位、部位、时间、单位详细地址，可 燃物质、火势等情况；2）通讯联络组立即迎接消防车辆，并视情况与供水、供电、医院等单位联 络；3）指挥员组织扑救初起火灾，关闭相关阀门，切断电源，利用灭火器材实 施扑救；4）不能控制火情时，现场指挥员应立即下达所有人员撤离命令；5）疏散引导组尽快有秩序疏散人员；6）安全防护救护组配合医护人员抢救受伤人员；7）火灾扑灭后，寻找可能被困人员，保护火灾现场，协助事故调查；8）指挥员组织填写事故报告。（6）当确认发生火灾后，立即启动灭火和应急疏散预案，按下列程序开展工作：1）向公安消防机构报火警；2）当班人员执行预案中的相应职责；3）组织和引导人员疏散，营救被困人员；4）使用消火栓等消防器材、设施扑救初起火灾；5）派专人接应消防车辆到达火灾现场；6）保护火灾现场，维护现场秩序。（7）定期对灭火和应急疏散预案进行宣传和完善：应定期组织教职工熟悉灭火和应急疏散预案，并通过预案演练，逐步修改完 善；（8）消防演练制度应符合下列要求：1）学校每半年组织一次消防演练；2）根据实际情况，确定火灾模拟形式，并将消防演练方案可以报告当地公 安消防机构，争取其业务指导；3）消防演练前，应通知场所内的从业人员和顾客或使用人员积极参与；消 防演练时，应在建筑入等显著位置设置“正在消防演练”的标志牌，进行公告；4）消防演练应按照灭火和应急疏散预案实施；5）模拟火灾演练中应落实火源及烟气的控制措施，防止造成人员伤害；6）演练结束后，应将消防设施恢复到正常运行状态，做好记录，并及时进 行总结。7.6.3遇停电或停水应急方案3.1停电应急预案（1）通知停电应急预案1）项目经理接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知各部门 负责人，当值负责人及值班人员，安排每个区域的人员做好对客解释准备及应急 准备。2）由财务部门提前打印停电“敬告书”，由服务人员放置在超市公告栏，提醒师生注意。3）服务员检查超市内应急电筒是否完好，电量是否充足。（2）临时停电应急预案1）如果是突然停电，当值负责人应立即拨打维修值班室电话。2）工程人员接到通知后，立即到达现场，协助工程部展开维修工作。3）当值负责人协同工程部巡查本区域查看停电现场是什么原因停电，检查 配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。4）如果是大范围停电，当值负责人应及时通知项目经理联系校方询问停电 原因及来电时间。5）部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作，解 决处理相应的顾客投诉及服务工作。3.2停水应急预案（1）超市当值负责人查明停水原因。若是校内原因，应立即拨打校方主管 部门电话，校方主管部门电话自来水公司，问清事故发生地点和事故原因及停水 多长时间。若是超市内原因，应立即通知负责后勤水电工到场，迅速进行维修。（2）自来水公司因检修或其它原因提前告知停水情况，超市现场当值负责 人应提前做好储水准备，充分利用已备的储水箱和所有装水容器。（3）对于不能在短时间内修复，储水箱里的水又不够的情况下，超市现场 当值负责人应及时通知已联系好的纯净水供应商立即送水，保证师生用水。7.6.4 .火灾事故应急方案（1）迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告 超市负责人。（2）迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。（3）当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，拨消防 火警专用电话119通知消防队支援灭火。（4）报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应 迅速、准确、清楚。（5）人员疏散：1）由值班人员组成疏散小组的人员，疏散人员用头通知用师生撤离超市。2）先救人，后灭火。3）保管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。4）疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的 发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，超 市服务人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失。5）疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散 的人员，以免造成影响，并且要先保证学生、超市工作人员。6）疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保师生生命财 产安全。7.6.5 .顾客报失应急方案（1）接到师生物品丢失通知时应立即帮助师生查找，同时通知当值负责人 协助，主管须向师生表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述， 详细询问丢失物品的特征；并记录发生地点和丢失的物品。（2）经过努力未找到时要及时报项目经理，并留下与丢失案件有关的人员， 逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意 保密，以防串供或共守同盟。1）对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。2）接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。3）按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。4）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。5）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。（3）师生明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，当值负责 人应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任 何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进 行控制）。（4）失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。（5）若未能找到丢失的物品，须请师生填写丢失物品表及联系电话等， 并请师生签字，以备联系:1）失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3）丢失物品的准确地点、位置；4）丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数 和面额等情况；（6）如确属超市原因造成师生的物品丢失，须根据项目经理的意见，联系 师生给予适当赔偿。丢失物品表序失主姓名年龄性别丢失时间丢失地点丢失物 品名称型号数量物品新旧程 度、特殊标记 等描述7.6.6. 发现师生患病时应急方案（1）服务员发现客人患病时应马上报告给当值人员，并作好记录，以便提 供相应服务。（2）当值领班应经常主动询问人员的病情，但不能过多打扰客人。（3）服务员在打扫房间时应将纸巾，电水壶及垃圾桶置于床边，尽可能给 客人方便和帮助。（4）客人患有重病，楼层领班应立刻通知大堂副理或值班经理，把患病客 人送到附近医院治疗。（5）工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。7.6.7食品卫生安全管理方案我公司关于食品卫生管理符合食品安全法等法律法规，并对食品卫生安 全有书面承诺和防范措施，具体承诺和措施如下：“食品安全大于天”，食品安全是一项关系国计民生的“民心工程”，直接关 系到学校师生的身体健康和生命安全，关系到经济发展和社会稳定，对本项目而 言，食品安全是确保北师大嘉兴附中（新校区）超市服务外包项目小组开展正常工 作的必要条件和前提，控制食品安全是本项目实施的重点难点。为了更好的控制 食品的卫生和安全，特制定以下措施1）严格落实进货查验“票证通”和索证索票制度、重点食品协议准入制度， 做到经营的食品供货方资质合法、食品质量许可、检疫检验合格报告等相关证明 齐全，并对食品做好重点查验和管理；对批发销售的食品有完整的台账记录，做 到流向清楚、溯源可查。2）坚持依法、诚信经营。在经营的食品中，不掺杂、掺假、以假充真、以 次充好、以不合格品冒充合格品，不非法销售含有添加剂食品和其它非食品物质、 回收食品、发霉变质的食品，不销售过期、变质等不符合安全标准的食品；对保 质期处于临界期的食品，按规定做明示，到保质期的食品立即下架退市处理；经 营中发现不符合安全标准的食品，立即下架退市，并主动向当地食品药品监督管 理部门报告，按照有关规定做出进一步处理。3）严格筛选供货商。我们公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生环 节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量标准。4）我司保证所送其他货物产品三证（营业执照、卫生许可证、产品检验报 告）齐全，不采购无合法证照的生产经营者的产品以及无生产名