清洁人员服务标准.docx

项目
内容
标准
扣分标准
仪容仪表
4分
头发
男性长发不盖耳、不留胡须、女性发长不披肩、不纹身、不留怪异发型
共4分，每发现一处不合格扣0. 2分，扣完为止
胡须
男性需净面、不留胡须
指甲
不留长指甲和染甲
着装
工装穿着统一
服装平整、洁净、无破损、无污渍
服装每周熨烫一次
换季换装一致
工作牌
佩戴工牌，位置统一
鞋
穿皮鞋、平底鞋；不得穿波鞋；
礼仪礼节
4分
精神状态
精神饱满、精力集中、主动积极、面带微笑
共4分，每发现一处不合格扣0. 2分，扣完为止。
语言
语言流畅、语气得当、语音柔和
动作
与客户交流时肢体配合协调、规范
座姿、站姿、行姿等姿态正确、动作规范，不生硬
礼让
工作时遇到客人，主动避让
行为要求
保持微笑、主动问好，称谓得当
客人有问必答、不问个人隐私情况
严禁大声与客人谈话
不索要客人礼品、红包
工作期间不吸烟
不酒后上岗
不背靠墙壁或蹲在地上与客人说话
说话时与客人相距最少80公分以上，以免飞沫溅到客人身上

服务

遇见客户有难处，主动与客户沟通，户是否需要帮助
了解客
共5分，每发现一处不合格扣0. 2分，扣完为止
意识

看见年老、年幼或客户携物不便时，手
主动援
5分

工作中保持微笑、有礼有节、态度和蔼可亲
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应知应会2分

了解小区概况、工作环境
共2分，每发现一处不合格扣0. 2分，扣完为止

熟悉岗位职责、操作规程

掌握相应的专业技能

备注：《清洁作业标准》85分，，《清洁人员服务标准》15分，合计总分1分。
甲方将按照《清洁作业检查标准》及《清洁人员服务标准》对乙方的清洁工作进行周检及月检，具体操作由所在管理处负责，检查标准及奖惩办法按以下条款执行：
1. 检查标准
1.1每月清洁检查得分达到95分（含95分）以上为“优”
1.2每月清洁检查得分达到85分（含85分）以上为“良”
1.3每月清洁检查得分达到75分（含75分）以上的为“一般”。
1.4每月清洁检查得分未达到75分（不含75分）的为“不合格”。
2. 奖惩办法
2.1每月清洁检查得分为“优”并连续三次以上，可由甲方给予乙方适当奖励（奖金或通报嘉奖）。
2.2每月清洁检查得分为“良”的，不奖励不扣分。
2.3每月清洁检查得分为“一般”的，不奖励不扣分；连续三个月清洁检查得分为“一般”的，按一次不合格项给予处罚，扣月合同总款的15%，并发“整改通知书”。
2.4每月清洁检查得分为“不合格”的，扣月合同总款的15%，并发“整改通知书”；第二个月连续检查不合格的，扣月合同总款的30%;并发“警告通知书”；连续三个月为不合格的，扣月合同总款的1%，并自动解除合同。
2.5因清洁作业不达标或保洁人员服务不规范引起业主投诉的，经核实,依据《清洁作
业标准》及《清洁人员服务标准》执行；一个月内，发生一次有效投诉，限期整改；同类问题第二次投诉属实，除限期整改外，将给予处罚，扣5分；一个月内发生三次以上有效投诉扣5分。