物业服务拜访客户制度.docx

物业服务拜访客户制度
一、制度内容
定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系
二、适用范围
客户服务部对客服务的日常工作。
三、管理标准
对客户的拜访是服务部众多客户事务中一项重要的工作，服务部服务 人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：
1. 加强服务处与客户的感情联络。
2. 加强沟通，让客户配合，协助服务处工作。
3. 提高服务处服务质量，及管理人员的服务质素。
4. 让客户了解物业服务处的运作。
5. 倾听客户对物业服务处管理方面的建议和意见。
6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。
四、工作流程
1. 按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预 约请求拜访。
2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的 意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的 解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户 的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向服务公司反映寻求解 决方案。
3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存 档备查。
第六章清洁管理制度
一、制度内容
1. 保持大厦内每一个角落的干净、整洁
2. 保洁员专业，懂礼貌
3. 保证卫生洁具的合理使用
二、适用范围
适于以下公共区域的卫生保洁管理工作：
1. 面层
2. 楼层的入以及公共走道
3. 各层公共走道内的扶手栏杆
4. 各入处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面
5. 总台
6. 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅
7. 中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩
8. 卫生间
9. 安全出楼梯及扶手
10. 植物、花卉、盆缸
11. 所有墙面、墙柱
12. 天花、吊顶
三、管理标准
使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举止规
氾
四、工作流程
1. 地面层清洁
1］上午换好工作服装，到服务部签到。
2］由保安将各辖区楼门打开。
3］清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入处铺上防水 踏垫。
4］地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入 的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。
5］用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。
6］清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。
7］擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无 尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。
8］负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表 面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
9］清洁地面层三个入处的玻璃门窗，确保入处玻璃窗清洁光亮、 无水迹、无手印、无污渍。
10］光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。
11］清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖
把将地面拖干净。
地面清洁工作流程图
开始
清楚墙角、天棚蛛网尘埃
清扫地面
擦洗风道等管道
清扫安全梯
清洗安全扶手
清扫电梯厅
清扫厕所
擦拭门
地面保洁
重复清扫电梯厅
厕所保洁
定期喷洒药水
结束
2. 入处地面清洁
1］每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。
2］用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
3］每周一次，用洗地机将入处的地面清洗干净。
3. 玻璃门窗清洁
1］用湿布将入处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯 辅助。
2］遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3］用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。
4］用地托将地下的滴水抹干。
4. 扶手电梯清洁
1］用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。
2］用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。
3］擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无 手印。
4］清洁玻璃，使之光亮、无手印。
5. 货运电梯清洁
1］打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。
2］分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3］清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
4］清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。
6. 扶手栏杆的清洁
1］清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
2］用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。
7. 观光电梯清洁
1］清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。
2］将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。
3］清洁观光电梯玻璃，使之无污点。
8. 办公室清洁
1］将办公室窗打开，保证空气流通。
2］打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。
3］用吸尘器将地毯清吸干净。
4］关闭办公室所有玻璃窗。
5］整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公 室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。
7］用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。
8］用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。
9. 卫生间清洁
1］卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。
2］用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3］按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持 的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可 以正常工作。
4］清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。
5］补齐卫生纸。
6］清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
7］喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
8］地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚 印。
9］检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。
10］发现不洁之处立即清扫。
10.垃圾处理
1］收集所有客户垃圾到垃圾车。
2］将垃圾运送到垃圾房。
3］收集整理垃圾房。
4］地库清洁。
5］地库每周清扫2次。
6］地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。
卫生清洁工作标准
1. 走廊及入区域
1］地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。
2］柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。
3］扶手梯、栏杆上无灰尘。
4］场内椅子、花盆上无尘、无污。
5］玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6］垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。
7］指示牌上无灰尘。
8］咨询台上无灰尘。
2. 卫生间
1］卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2］镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
3］电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
4］墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
5］卫生洁具齐全，无玻损。
6］保持卫生间空气清新，无异味。
7］保证有足够厕纸、香精球及洗手液。
8］杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。
9］卫生间木隔板无尘、无水迹。
10］下水道无集水。
3.楼道清洁
1］楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。
2］楼道两侧及电梯间上方的四个空调风无尘土。
3］楼道地台做到无杂物，无尘土。
4］电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。