物业管理服务质量监控考核方案.docx

物业管理服务质量监控考核方案
一、“8S ”管理模式
8S管理由日本企业的5S扩展而来，是现代企业管理行之有效的现场管理理念和方法，其作用是提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全，其实质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，是实现现场精细化管理的基础和管理平台。我公司将在本项目实行8S管理,通过对物品的定点、定位、定置及目视化管理等手段，大大提高工作效率，避免资源浪费，扩大办公空间，美化办公环境，保证办公效率，节省宝贵时间。
（1）整理（SEIRI）——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。
（2）整顿（SEITON ）——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。
（3）清扫（SEISO）——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少伤害。
（4）清洁（SEIKETSU ）——维持上面3S成果。保持良好的优雅的生产工作环境，环境影响心情、环境影响精神、环境影响工作，塑造企业形象的内涵。
（5）素养（SHITSUKE ）——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（自主性、习惯性）。目的：培养有好习惯，遵守规则的员工，营造团队精神。
（6）安全（SECURITY ）——重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。目的：建立安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。
（7）节约（SAVE ）——减少企业的人力、成本、空间、时间、库存、物料消耗等因素。目的：养成降低成本习惯，加强作业人员减少浪费意识教育。
（8）服务（SERVICE ）——标准化、正规化、规范化是提高服务质量和效率的根本保证。目的：使业主从感官上认可我们的正规，认可我们的素质，从而认可我们的服务及公司的价值。
二、“三位一体”式的共管机制
开发商、业主和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使三方相互配合，共同营建和谐、温馨、文明的美丽环境。结合项目的服务定位，我公司将在青龙湾内引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。

三位一体共管模式
监督机才-一物业服务质量业主监督组织或业主委员会
公司始终认为客户的意见和建议是公司成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制，增进客户对物业管理服务的了解，确保客户对我公司的有效监督，我公司将采取下列措施：
a）项目交付后三个月内成立物业服务质量业主监督组织，邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见；
b）业主委员会成立后，定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；
c）通过宣传栏、文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；
d）定期召开业主座谈会，听取意见；
e）定期进行服务满意度调查，征求业主意见；
f）公司呼叫中心24小时客户服务热线：4-111-39，接受报修、求助、建议、问询等各类信息，听取业主意见。
指导机构一一开发单位
可通过行使以下权利，对物业服务中心的服务行为进行指导。
a）审核物业项目提交的物业管理服务质量报告；
b）组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果；
c）可通过会议或其它的形式，评审物业管理服务状况、交流意见；
d）可即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉；
e）对管理服务的重大事项进行审议。
执行机构一一项目物业服务中心
是物业管理服务的具体实施机构，对本项目开发商负责，保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意。
a）依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作；
b）建立与健全民主管理，民主监督制度，与开发商共同检查、监督、管理，维系项目良好的工作、生活秩序，做好物业管理服务工作；
c）各项管理服务严格遵照公司ISO91质量管理体系和ISO141环境管理体系的要求及程序；
d）对各项管理服务环节和管理服务目标负责；
e）作好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告；
f）及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议；
g）积极配合监督机构执行相关对外接待及重大活动安排。
、开展全员项目品质督导行动

我公司已经建立多层面的品质督导系统，如集团层面的品质督导委员会，分公司的品质督导小组，物业服务中心的品质改善小组，形成专职专业、上下联动、互相支撑的品质督导组织体系。因此，如我公司有幸中标，会将青龙湾项目立即纳入内部督导体统，全面实施督导。
四、具体服务质量考核办法
加强并做好物业管理服务人员的服务质量好评工作，是为了落实各岗位工作职责，提高工作效率、提高执行力和工作服务质量，使公司的各项规章制度得以贯彻执行，结合我公司实际状况，制定服务质量工作考核办法。
一、考核原则
1、实事求是，以公平、公正、公开原则进行考核和评价。
2、坚持工作目标和管理服务业绩相结合的原则，即注重服务质量完成，又注重工作目标和管理业绩的完成情况。
3、注重区分的原则，按部门及岗位不同，具体考核内容有所侧重。
4、考评记录要求清晰、真实。
二、考核内容
1、遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，公司员工行为规范、规章制度执行情况。
2、劳动纪律执行情况。
3、岗位职责落实情况。
4、专业技能及业务水平，胜任本职工作的能力。
5、服务标准执行情况及工作质量完成情况。
6、敬业精神，工作责任心。
7、公司指令性任务完成情况。
8、其他工作任务完成情况。
三、考核范围：全体员工。
四、考核周期：每月一次，公司定期和不定期抽查，每月末30日上午各岗位考核表与员工考勤同时上报公司，公司组织集中考评并确定每个岗位人员的实际工作质量核实发放工资。
五、考核办法；
按各岗位工作职责不同，实行分级按月考核。公司各部门负责人工资，由公司负责考核，部门和管理处人员工资由部门负责人负责考核。公司不定期抽查各部门、各岗位工作职责劳动纪律和工作质量执行落实情况，并可直接扣除各岗位达不到考核标准要求的工资。各部门应按公司考核办法内容，定期对本部门岗位人员工作情况和违规现象进行检查。经考核完成并超过公司规定标准的，发放当月全额工资，达不到考核标准要求的，按相应内容给予部分扣除，直至全部扣完为止。各岗位工资每月实得数额，由公司最终评审确定，并与本人月标准工资同时发放。
六、工资考核全体员工通用规则；经考核有下列情况之一者加重扣除。
1、当月累计迟到3次以上者；
2、当月累计早退3次以上者；
3、当月事假1天以上者；
4、当月病假2天以上者；
5、当月旷工1小时以上者；
6、在岗工作、值班期间发生责任事件或负有直接责任者；
7、工作严重失职、玩忽职守或有重大过失者；
8、顶撞领导，不服从工作安排、岗位调动、不服从领导和管理者；
9、拒绝领导或主管人员合理工作安排、监督，经劝导仍不听从者；
10、背后搞小动作、挑拨离间、拨弄是非、造谣生事、闹不团结，语言或行为对同事恶意攻击，诬告、威胁、恫吓、作伪证制造事端扰乱工作秩序、损害公司形象造成严重后果者；
11、擅自变更工作程序，造成工作混乱，影响公司正常工作者；
12、与业主或客人发生过激语言或行为，给公司造成不良影响者；
13、在工作场所汹酒滋事，妨碍工作秩序，造成严重不良影响者；
14、在公司内殴打他人或互相殴打者；
15、人为损坏丢失公司重要文件、资料、财物和设备、设施者；
16、泄露公司技术、经营或业务、财务机密，使公司蒙受重大损失者；
17、遗失经管的公司重要文件、票据、台账、图表、财物，现金产生严重后果，致使公司蒙受重大损失者；
18、偷窃公司或同事财物者；
19、不按规定使用指纹考勤机考勤者；
20、利用工作之便，侵占公司财物，情节严重者；
21、利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司名义蒙受重大损失者；
22、在工作中严重违反安全操作规定，造成事故发生直接责任者；
23、被新闻媒体暴光，对公司产生不良社会影响，负有直接责任者；
24、因离职或被公司被辞退者；
25、触犯国家法律者；
七、劳动纪律考勤规定执行方面（经考核有下列情况之一者给予扣除）
1、迟到1次：扣10元/次；
2、早退一次：扣10元/次；
3、事假1天以下：扣30元/次；
4、病假2天以下：扣30元/每天。
八、员工行为规范、规章制度执行和工作质量方面：
1、在岗工作不佩戴工牌者：扣5元/次；
2、办公室轮流卫生值日不全面、不干净者：扣5元/次；
3、工作值班记录不填写、不认真、空项、乱撕、乱划：扣10元/次；
4、办公室、值班室桌面物品杂乱、摆放不整洁：扣10元/次；
5、上班时间做与其工作无关的任何事情：扣10元/次；
6、工作时间在办公桌前或在业主、客人面前吃食物者：扣10元/次；
7、工作质量达不到要求或存在问题、漏洞者：扣10元/次；
8、办公室值日人员下班后未及时关闭办公设备、切断电源者：扣10元/次；
9、在岗工作、值班期间非工作需要擅自脱岗、空岗者：扣1 0元/次；
10、岗位职责不清、程序、分工范围、工作标准不明，不能正确履行
岗位职责者：扣1 0元/次；
11、工作不积极主动，不积极配合、协作或完成不好者：扣1 0元/次；
12、遗失公司文件、资料，工具情节轻微未产生后果者：扣10元/次；
13、在岗值班期间对发生的各类突发事件应及时处理并报告，因处理
报告不及时贻误而引发后果者：扣20元/次；
14、不按规定着装或着装不规范者：扣20元/次；
15、对领导临时安排的一般性工作不执行、不落实：扣20元/次；
16、不珍惜爱护使用办公设备、工具造成损坏者：扣20元/次；
17、各类上报资料不及时数字不准确或超过报告时间：扣20元/次；
18、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作者：扣20元/次；
19、对岗位检查存在的问题整改不及时，未达要求者：扣20元/次；
20、在岗值班期间睡岗者：扣30元/次；
21、在工作时间值班期间喝酒者：扣30元/次；
22、节、假日值班人员不按时到岗值班者：扣30元/次；
23、办公室人员因公事晚来或离岗外出未经告假登记者：扣30元/次；
24、事假、病假未提前报告或未经批准，而擅自不到岗或早退者：扣50元/次；
25、对领导按排的指令性工作，未能如期及时完成、延误、拖期或处理不当影响公司大局工作者：扣50元/次；
26、未经领导同意，擅自主张给业主或公司处理事宜不当，造成一定损失者：扣50元次；
27、执行力不强、工作不主动，敷衍塞责不负责任者：扣50元/次；
28、对员工考核工作不认真、不严肃、弄虚作假，蓄意包庇护短者，对考核人扣50元/次；
29、无故不参加公司会议、培训、活动、劳动者：扣50元/次；
30、因工作质量或不文明语言行为被业主和客人投诉者：50元/次；
3 1、工作时间从事棋牌游戏影视音乐娱乐者：扣50元/次；
32、拨打信息台电话者：扣1元/次；
33、考勤人员不实事求是，弄虚作假者：扣1元/次；
34、对工作不能胜任，不能满足岗位工作需求，不能很好的履行岗位职责，经培训仍然不合格者：扣1元/次；
35、部门负责人因工作管理、督查不严，管理混乱导致工作出现大的失误，影响公司整体工作或形象、利益者：扣1元/次。
九、岗位职责落实方面；
（一）管理中心经理考核细则：
1、对本岗位职责范围、程序、标准、流程不清楚：扣1 0元/次；
2、不熟悉并掌握各项收费标准和计算方法：扣10元/次；
3、不熟悉并掌握业主、车辆、欠费员工基本情况：扣10元/次；
4、不清楚并掌握所有设备设施配套布局位置、使用功能和安全运行状况：
扣1 0元/次；
5、监督做好管理处各类档案、资料、记录、台账、收费和数据分析、统计、上报工作，因监督管理不到位：扣10元/次；
6、督促检查环境卫生质量、值班情况不到位：扣10元/次；
7、按时向公司领导汇报管理工作情况，执行并贯彻落实公司决议和指令性工作要求。未及时汇报或落实：扣20元/次；
8、与业主委员会、当地派出所、办事处、居委会、以及相关职能单位的工作协调和有效沟通工作不正常：扣20元/次；
9、定期走访业主处理难点焦点问题，实事求是的处理业主投诉，力争使业主满意，监督做好各类应收入费用每月完成在90%以上
（业主空房、历史遗留因素除外）未完成：扣50元/次；
10、处理、协调各类突发事件措施落实不利：扣除50元/次；
11、做好管理处各岗位的工作安排，对各岗位工作监督、检查、考核，
并提出奖惩建议。因督查不严，管理混乱导致工作出现大的失误，
影响公司形象或利益者：扣1元/次。
（二）工程部主管考核细则：
1、对本岗位职责范围、程序、标准、流程不清楚：扣10元/次；
2、不清楚并掌握小区所有设备设施配套布局位置、使用功能和安全运行状况：扣10元/次；
3、编制设备设施的大、中、小修及日常保养计划不及时或未及时组织实施：扣10元/次；
4、设备备件计划、办公物料采购不及时影响工作：扣10元/次；
5、对工程维修人员专业技术进行指导、培训不到位：扣10元/次；
6、对业主装修审批工作不严谨、不到位：扣10元/次；
7、设备设施日常维护保养、巡检、纪录、监督检查管理、工作安排不落实：扣20元/次；
8、对停水、停电、供暖、房屋渗漏、抄表等的工作联系、协调、安排、落实及相关事宜处理不及时：扣20元/次；
9、外借工具和设备无记录：扣30元/次；
10、对各类设备设施存在的问题和隐患未及时检查发现报告，并进行处理：扣30元/次；
11、处理、协调各类突发事件措施落实不利：扣50元/次；
12、设备出现故障无记录不报告、不查原因、不处理：扣50元/次；
13、设备故障损坏或损坏后，隐瞒破坏事故现场：扣1元/次；
14、做好对本部门各岗位的工作安排、监督、检查、考核，并提出奖惩建议。因督查不严，管理混乱导致工作出现大的失误，影响公司形象或利益者：扣1元/次。
（三）客服岗位考核细则；
1、对本岗位职责范围、程序、标准、流程不清楚：扣10元/次；
2、不熟悉并掌握各项收费标准和计算方法：扣10元/次；
3、不熟悉并掌握业主、车辆和欠费情况：扣10元/次；
4、对物业收费单据，数据核实不准确：扣10元/次；
5、对未缴、欠费业主欠费数据明细，核实不准确、台帐登记工作不及时、联系人纪录不准确：扣10元/次；
6、收费台帐保管使用和发票、收据的出具存在错误：扣10元/次；
7、对超期欠费户，每月末应及时统计汇总欠费报表，及时上报公司领导，未及时提供书面缴费汇总表：扣10元/次；
8、对业主接待和报维修信息登记、传递工作不落实：扣10元/次；
9、每月按时将应收的物业费、水费、电费、电梯费、泊车位费、采暖费准确数额明细，记录在电脑台帐中并及时发出收费、催费通知单，因延误或发出不
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及时影响收费：扣20元/次；
10、对收取各类收入的现金、支票要认真核实、辨别真假、妥善保管、及时存入和上缴公司财务入帐，上交不及时：扣20元/次；
11、物业应收费用收取率，每月完成在90%以上（业主空房、历史遗留因素除外）未完成：扣50元/次；
12、对业主接待和报维修信息登记、传递工作不落实：扣10元/次；
13、未及时办理员工出入离手续和工服工具发放收取：扣10元/次；
14、负责办公室内务工作，文字复印、考勤机、办公室员工考勤、节假日值班、卫生值日按排、物料申购计划汇总、上报、保管、发放工作不及时影响工作：扣10元/次；
15、熟悉掌握业主接待、入住手续、房屋租赁手续、搬家、装修、物品放行条等工作程序和相关规范文本的使用并负责办理。不及时办理或办理程序失误:扣20元/次；
16、对各类文件、资料、图纸、业主档案和各类质量记录的分类、整理、归档管理，统计、上报工作不及时或管理混乱、丢失：扣20元/次。
（四）维修岗位考核细则：
1、对本岗位职责范围、程序、标准、流程不清楚：扣10元/次；
2、对分工负责的设备设施的布局方位，使用功能和安全运行状况不清楚：扣10元/次；
3、随意带外人到配电、供水、供暖机房设备间：扣10元/次；
4、设备检查、保养、值班无记录，交接班不认真：扣10元/次；
5、值班、巡查纪录填写不规范、乱撕、乱划、乱涂：扣10元/次；
6、对业主报维修不登记、不查看、或接到维修任务不及时完成：扣10元/次；
7、对业主装修审批工作不严谨、装修巡查工作不到位：扣10元/次；
8、不能严格执行遵守专业安全操作规程，安全作业：扣20元/次；
9、对设备设施日常巡检不到位或检查不认真不填纪录：扣20元/次；
11、对水、电表等读数的查看、校验、抄记工作不认真、读数填写有错误
11或未按要求时间完成：扣20元/次；
12、设备出现故障无记录、不查原因、不处理不报告：扣30元/次；
13、处理、协调各类突发事件措施不到位：扣除30元/次；
14、外借工具和设备无记录：扣30元/次；
15、设备故障损坏或损坏后，隐瞒破坏事故现场：扣1元/次。
（五）秩序维护岗位考核细则；
1、对本岗位职责范围、程序、标准不清楚；扣10元/次
2、不熟悉并掌握周边环境、和小区业主、业主车辆等基本情况；扣10元/次
3、不熟悉并掌握消防器材具体位置和使用方法：扣10元/次；
4、不按规定时间交接班或交接班不认真、不做纪录：扣10元/次；
5、值班、交接班、巡查纪录填写不规范、乱撕、乱划：扣10元/次；
6、值班对讲机、遥控器、手电、钥匙不能正确使用，交接班有故障：扣10元/次；
7、消防、安全监控中心随意有外人进入：扣10元/次；
8、对进出院区车辆不询问、不检查：扣10元/次；
9、在上班高峰期时间早上9； 前，所有车辆应进入进行控制。不按要求控制车辆进入：扣10元/次；
10、下班后或夜间不放下道闸杆，未按时在停车场、楼内巡逻或巡逻不到位：扣10元/次；
11、未按规定时间关、开大门和楼内关、开灯、电梯：扣10元/次；
12、对发生碰撞刮车辆不纪录车号并通知车主处理：扣20元/次；
13、发生各类突发事件，未及时处理和报告：扣20元/次；
14、对陌生、疑问车辆外出不核实查问起杆放行：扣20元/次；
15、对无证车辆进入不核实收费或收费不出具发票：扣30元/次；
16、对搬家物品放行条审核不严或不签字或无条放行：扣30元/次；
17、停车场设备设施道闸杆、挡车牌、遥控器使用看护不认真，造成丢失、损坏、碰撞：扣50元/次。
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（六）保洁/绿化岗位考核细则：
1、对本岗位卫生保洁范围、区域、标准不清楚：扣10元/次；
2、未按规定保洁作业时间上午7: -10 : 30、下午13: 30-15 : 30时间段进行卫生保洁清理；规定执行不落实：扣10元/次；
3、未做到每天在分工保洁区域内流动巡回清理2次：扣10/次；
4、电梯厅地面每天全面保洁水拖擦2次，雨雪天及时清理，大厅门放置防滑提示板和地毯。未放置或地面不干净：扣10/次；
5、宣传栏、信报箱、广告箱，告示栏、每天擦拭1次。若不干净或有灰尘、污渍、乱写乱画、乱贴广告现象：有一处扣5元/次；
6、大厅玻璃门窗每月擦拭一次（15日）不干净明亮：扣10元/次；
7、果皮桶每天清理、擦拭2次。若不干净光亮、有痰痕、污渍和外溢烟头、纸屑：有一处扣10元/次；
8、电梯前厅和每层住户通道卫生，每天清扫1次，每周用水拖擦地2次（三、日）。地面不干净、有烟头、纸屑、杂物：有一处扣10元/次；
9、电梯轿箱地面、四壁每天干拖擦轿箱地面1次，每天用洁净干布清擦四壁1次，每周（五）上电梯不锈钢水擦拭1次。若不光亮、有灰尘、有明显油渍、痕迹：扣10元/次；
10、消防通道门、通风栅栏、电源开关、消防箱玻璃；每月用水擦拭1次，若不干净、有灰尘：有一处扣5元/次；
11、在分工卫生保洁区域内有乱贴广告：有一处扣5元/次；
12、消防通道梯台地面每天清扫1次，每周水拖擦1次。若视觉地面尘土多、不干净、有烟头、纸屑杂物：有一处扣5元/次；
13、生活垃圾桶每天清理1次，垃圾桶外部每周用水擦拭1次。若桶外有外溢垃圾杂物、地面污染：有一处扣5元/次；
14、院区地面（车库）卫生每天清扫1次。若地面不整洁、有污染、有乱堆放杂物：扣10元/次；
15、生活垃圾塑料袋装封闭搜集，日产日清，将地面清理干净。若地面无洒落和杂物：扣10元/次;
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16、垃圾桶存放点每天清扫1次、每天水刷地面1次、夏季每周用药物消杀一次。若地面不干净、有异味、有蚊蝇、垃圾桶摆放不整齐：扣10元/次。
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