售后服务能力及服务方案.docx

售后服务能力及服务方案
售后服务期限
根据招标书要求:提供产品、工程和系统的质量保证及3年质保服务承诺。
服务范围
服务包括对故障设备或材料元件的免费更换或修复，但不负责因甲方或甲方指定外包工程人员的疏忽所造成的设备损害及下列状况：
非正常使用，在不适宜的物理或操作环境中使用、以及由于非乙方人员不适当的维护而引起的机器的损坏
甲方自行变更修改而造成的损坏
非合同标的物或其与合同标的物间的连接
产品上的识别标签被取下或改造过的机器
非乙方供应的材料及设备
火灾、水灾、雷击、地震以及其他不可抗力的事件
服务响应方式
乙方在本项目中，对所有设备及系统可能出现的故障进行分级，并针对不同等级的故障提供不同的响应速度和解决问题的承诺。
分级：一级故障，二级故障，三级故障，四级故障等。
分级原则：一级，工作人员因设备问题出现伤害情况，重要设备烧毁，空调全部停机、火情等；二级，多个空调停机等;三级，一台空调不能正常工作，监测系统不工作，大屏幕系统不工作等；四级，设备或系统有故障，但不影响主要功能。
对于一级故障，技术支持工程师将立即赶赴现场处理，到场时间为路途时间.二级故障，十二小时内响应，并前往现场处理;三级和四级故障，第二个工作日内响应并进行故障处理，并根据故障处理情况决定是否到达现场处理。
系统管理流程制度
在维护保养期间的技术支持和咨询，通过以下方式实现：
电话支持服务
甲方的系统管理工程师可直接通过电话联系或传呼乙方的技术人员，由乙方的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询。
现场支持服务
我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间.
设备维修服务
我们对免费售后期内的系统提供现场维修和更换服务,对后续保用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务；对于未包含在后续保用服务合同内的设备提供有偿服务。
专人技术支持服务
我们将指定工程师专门负责客户的售后工作，这样，客户的售后要求可以得到快速的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫.
保修登记
系统验收合格后，我们会建立完整的系统设备配置及售后档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。
系统运行管理工作流程
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合业主制定操作员责任界面及合理的交接班制度。
每月例行保养：
系统基本检查
对线路检查
对设备安装牢固度测试
系统运行检查
对各个系统进行工作运行状态检测
对相关系统设备记录的数据或记录进行检查
与客户进行工作交流及回顾
每季度例行保养
按月例行售后
检查主要设备以及执行机构运行情况
对重要数据进行备份
进行虚拟设备报警等实验
对系统进行优化处理
年度保养
按月例行售后
按季度例行售后
对系统整体性能检测
检查相关系统设备运转情况并进行零配件更换
对重要数据进行备份
检查各个系统设备记录状态
备品备件
同时将根据系统试运行及我司在以往工程中的经验提供备品配件清单，作为工程售后之用