酒店餐饮服务危机预防和应急处理预案.docx

酒店餐饮服务危机预防和应急处理预案
根据本项目的实际情况，我公司特设立安全应急小组，充分认识 安全消防及安全工作的重要性，确保各项工作在安全文明的环境中进 行。
（1）应急小组成员：
•组长：xxx
•副组长：xxxx
•小组成员：xxxx
（2）应急主要流程及职责
1）报警
•保持镇静，不可惊慌失措。
•拨打火警电话，讲明火警地点、火势情况及燃烧物，待消防监 控中心确认后方可挂电话。
•呼唤附近同事救援。
2）灭火
•在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火 设备将火扑灭，灭火的同时注意用湿毛巾捂住鼻。
•若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火。
•将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电器。
•切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。
•电器着火时，应先关电源，后灭火；气体着火时，应先灭火后
关气。
3 ）疏散
•如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。
•由消防监控中心启动各楼层警铃。
•迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场， 带到安全的地方集中。
4）演习
在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走消防通道、出位置、 消防用具存放地点以及使用方法等。
5）意外
•如发生打架、失窃和单位财产、客人安全的事件，应立即报告 经理或中心主任。
•如遇有其他意外发生，应陪伴客人直至有关人员到达现场。
•在意外事故现场设置明显标志，警告他人勿靠勿近危险地带。
•紧急情况下，全体员工应通力合作以保证单位客人的财产和人 身安全。
•员工因公受伤，应立即报告经理。
6）安全用电
•使用电器设备必须严格按照操作规范操作，禁止违章操作。
•禁止超负荷使用电器，禁止乱拉电线。
•不得在电线、电器设备上晾晒衣物。
•发生触电事故，应立即切断电源，并报工程部检修。
7）紧急情况
在紧急情况下，如遇大风、冰雹、暴雨等自然灾害时，员工应为 单位额外加班工作。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力相助。
1、投诉处理危机预防和应急预案
我公司高度重视客户服务，服务的宗旨是以客户服务满意度为中 心，不断提高服务水平，让全体就餐人员得到高品质的餐饮服务。为 了充分地听取餐饮中心的意见及建议，项目负责人会定期组织进行就 餐满意度调查，保证良好的沟通与处理渠道。
（1）现场头投诉：项目负责人及时处理。
（2）餐饮中心受理投诉流程：
投诉人T投诉/现场回复（如有失误、按服务承诺赔偿）T定点 负责人（查明原因）T反馈T财务部（处理结果备档）一一处理结果 将在24小时内反馈给投诉者。
（3）投诉途径
1）餐饮中心内设有意见本，根据餐饮中心面积等情况设定数量， 用餐人员可以将投诉意见或建议写下，每周工作人员对意见本进行整 理、总结、反馈、问题处理；
2）餐饮中心设有宣传板，板上有餐饮中心投诉电话，用餐人员 如有需要即可解决的问题可以拨打餐饮中心投诉电话；
3）用餐人员可以直接找到餐饮中心经理负责人解决及时发生的 问题。
1）留心、倾听用餐人员意见，关注处理解决；
2）用餐人员有问题投诉时，仔细询问，做好记录；
3）落实实施情况，最后进行核实，保持平静，诚恳道歉；
4）提出合理建议，为用餐人员解决问题，如服务人员无法及时 解决的，请上级部门领导予以处理。
（5）禁忌员工以下应对
1）轻视用餐人员意见，对投诉默然处之；
2）员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫；
3）推委或抱怨其它部门和同事；
4）抱怨就餐人员素质低；
5）反唇相讥，强词夺理，与就餐人员争吵。
2、停水危机预防和应急预案
（1）餐饮中心现场当值负责人查明停水原因是餐饮中心内部原 因还是餐饮中心外部原因，若是餐饮中心、外部原因，应立即拨打甲方 主管部门电话，甲方主管部门致电自来水公司，问清事故发生地点和 事故原因及停水多长时间。若是餐饮中心、内部原因，应立即通知负责 后勤水电工到场，迅速进行维修。
（2）自来水公司因检修或其它原因提前告知停水情况，餐饮中 心现场当值负责人应提前做好储水准备，充分利用已备的储水箱和所 有装水容器。
（3）对于不能在短时间内修复，储水箱里的水又不够的情况下， 造成餐饮中心无法正常用水的情况下，餐饮中心现场当值负责人应及 时采取以下措施：
a. 通知已联系好的纯净水供应商立即送水
b. 调换操作方式，尽量做一些少用水的食品
c. 利用有限时间对餐饮中心、原材料进行处理。
d. 停水时间过长可以通过甲方与消防部门联系，请求消防部门有 偿支援，利用消防车为餐饮中心送水。
3、停电危机预防和应急预案
（1 ）通知停电应急预案
1）项目经理接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即 通知各部门负责人，当值负责人及值班人员，安排每个区域的人员做 好对客解释准备及应急准备。
2）由财务部门提前打印停电“敬告书”，由服务人员放置在餐饮 中心公告栏，提醒就餐人员注意。
3）服务员检查餐饮中心内应急电筒是否完好，电量是否充足； 财务部门领班安排人员立即准备可照明物品如应急电筒、干电池电筒, 以备不时之需（注意主厨区域禁止用明火照明）。
4）准备一定数量的快餐和盒饭。
（2）临时停电应急预案
1）如果是突然停电，当值负责人应立即拨打维修值班室电话。
2）工程人员接到通知后，立即到达现场，当值负责人安抚客户 就餐，并协助工程部展开维修工作。
3）当值负责人协同工程部巡查本区域查看停电现场是什么原因
停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不 明之前禁止合用。
4）如果是大范围停电，当值负责人应及时通知项目经理联系餐 饮中心询问停电原因及来电时间。
5）部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安 排工作，解决处理相应的顾客投诉及服务工作。
4、食物中毒危机预防和应急预案
（1）报告制度
食品卫生安全事故发生后必须及时报告。
具体为：就餐人员发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹 泻）及时打举报电话向餐饮中心监督小组报告，再由监督小组逐级报 告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5 人以上相同症状的群体发病情况，下同），应立即向领导小组（组长） 报告，由领导小组向上级教育部门及当地政府报告，同时立即启动餐 饮中心食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时 报告制度。
（2）救援措施
一旦发生较严重食品卫生安全事故，由负责人负责救援指挥。负 责人应当机立断，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组 织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发 病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。
发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防 疫部门发出医疗求援，并拨打“ 120”医疗抢救电话。要及时果断将 发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维 护等工作。
（4）病源保护
发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存餐饮中心菜肴样品、 可疑食品，以便及时查找致病原因。
（5）人员调度
事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排， 必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职 责，听从指挥，确保到位。
（6）信息公开
保障广大就餐人员和家长在事故发生和处理过程中的知情权，及 时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对 一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。
（8）事故责任追究
对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。对事故瞒报、谎报 和不及时上报的行为进行严肃追究。对事故处理中的玩忽职守、推委 扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究，情节严重的依法 严肃处理。
5、烧伤烫伤火灾等危机预防和应急预案
为了更能有效控制及处理突发事件，确保公司利益及财产安全， 现制定此办法。
（2）适用范围
xxxxxxxxxx餐饮客房托管。
（3）应急措施
1）燃气泄露遇火种起火
•关闭供气阀门，切断电源。
•如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。所有 的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体 不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭。
•按照火灾处理程序进行：无能力扑火，必须马上利用最近的电 话机，打电话报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、 如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。
•如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场。在任何情况下，员 工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度。
•立即移除走道上的障碍物，第一时间到走道上顺时针或逆时针 通知就餐人员，要保持急而不乱，保持冷静，协助人员从最近的消防 逃生通道撤退。
•如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员 救治。
2）电路起火
•立即切断事故发生部位的电源。
•在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
•电话通知医院120,必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
3）油锅起火
•镇定、沉着处理；
•关闭豉风机；
•在通常的情况下，立即放入适量菜入锅内即可；
•火苗很大，无法控制会连贯性造成事故，必须立即用防火沙扑 救，并报告公司必要时拨打119。作好善后处理工作。
4）刀伤、烫伤、烧伤、摔伤、电击、急病等
•冲：要立即用冷水冲洗伤处，降低受伤部位的温度，以免热伤 害继续深入皮肤深层。
•脱：在水中小心地除去覆盖在烫伤处的衣物，以免身上衣物等 伤粘结，造成后来医生处理上的困难。
•泡：持续在冷水中浸泡30分中，无法冲和浸泡的部位给予冰 水毛巾湿敷。
•盖：创面涂一些治疗烧伤的药膏如：京万红烧伤膏、獾油等， 涂完药后，伤处盖上一消毒纱布或毛巾。
•送：立即送医院做进一步治疗，途中避免创面受污染，应在创 面上盖一层干净的衣物或床单。