医疗器械供货服务质量及售后应急预案.docx

医疗器械供货服务质量及售后应急预案
1、质量保障及质量控制措施
我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，以确保用 户及时获得所需的增值服务。
为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理方案， 包括用户操作手册，管理文档等有关资料，既有书面材料也有电子文 档。
技术支持有以下几种形式：
首先拨打我们的7*24小时技术服务电话，然后提供以下信息： 用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要支持的项目和内容。
如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻 给用户以详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过电话 或E-mail，给用户以最周到的服务。
如果厂家有新的产品或技术资料，我公司会通过最快的途径送达 用户。
定期用户回访服务
根据用户档案，我公司会在相关产品/工程/技术项目的维护期内 定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助 用户的参考建议，解答有关问题，对可能存在的系统隐患及时排除。
反馈记录
对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问 题和相关信息，我公司会详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并 及时做出反应。
主动联系
在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件 （技术改进、升级换代、优惠活动等）时，我公司将主动与用户联系， 了解用户意见，并提供相应服务。
良好的服务必须有可靠的支撑体系才能正常运行，否则，所有的 承诺将成为空话，因此我公司根据现有的服务建立了完整的质量保证 体系。
我们的质量方针： 服务出自真心；专业源于技术；品质保证信 誉。
我们的质量目标： 首次交付商品的合格率99 %
工程一次交检合格率达99%
用户投诉率低于5‰
用户满意度不低于95%
独立的售后服务部门；向用户提供了可靠的、透明的服务支持 和服务监督体系，使用户对系统用得可靠、用得放心。
售后服务流程

2、售后服务方案及应急预案
售后服务承诺
我方所提供货物均为经过严格检验后出厂的全新未使用过的合 格产品，产品完全符合并优于合同规定的质量、规格和性能的要求。 我们保证在正常使用和保存条件下，在其使用寿命期内具有满意的 性能。在货物最终验收后的5年质量保证期内，我们对由于产品的 缺陷而产生的故障负责。
我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂 编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、 电话、传真等），归档管理。
售后免费服务期限
在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能 使用时，由我公司免费更换以确保产品正常使用的时间期限。此时 间期限从合同验收合格之日起计算。售后免费服务期限：5年。
3、服务响应及到达现场的时间
响应级别
响应时间
解决时间
I级：紧急配送；应保证所有产品
在八小时内送达
1小时响应并
总结解决方
案，2小时紧急
调取产品
8小时以内
II级：一般产品配送2小时内予
以响应，3天内能够送货上门
1小时响应，合
理安排产品运
送时间，保证
完成产品运输
3天内
客户要求隔夜送达的（客户应在当天下午六点之前发出订单）， 我公司保证在次日早上8:30分之前送达。所有医疗机构发出订单， 不分节假日。我公司有留置值班人员满足医疗机构订货需求。对于急 救用品，我公司本地设有常温库房、冷藏库房、低温冷冻库房且备货 充足，满足客户各类急需产品供应。
对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将 通过自己的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，客户也可以根 据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。
维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间， 所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息 （用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。
为将来地再维护提供详细的资料。
4、其他服务承诺及优惠条件
货物发运
1、确保所提供的货物名称、型号、规格、技术、数量及交货时 间、交货地点均符合招标文件及有关承诺内容的要求。全部货物采用 标准的保护措施进行包装，适合长距离陆运，具备防湿、防潮、防震、 防锈，防野蛮装卸等保护措施。
2、我们将在合同规定的时间内将全部货物按要求送到采购方指 定的地点
3、我们提供的货物均使用温控保温包装，箱内有装箱清单，内 容包括产品名称、标准配件、产品使用说明书、合格证、保修卡等; 箱外注明产品名称、数量、制造商名称等标识。
4、我们在货物发出前一周内，将以书面形式和电话方式知会收 货人合同号、货物名称、数量、包装箱件数、总毛重、总体积（立方 米）和备妥交货日期等相关事宜，以便收货人提前做好收货准备。
5、货物发至交货地点的贮运费、保险费等均由我公司承担。
验收
1、在货物发到指定地点后，我公司安排人员到达收货地点。
2、每个地方的验收过程中我公司人员会全程陪同，依据装箱清 单、检验合格证书、使用说明书及质量标准等相关资料共同开箱检验， 如果短缺、规格质量不符，我公司将在3日内无偿给予更换、补齐， 所产生的所有费用由我方承担。每个地方可安排一人一天的时间，如 果采购方有特别的要求，我公司会及时调整方案以确保产品运行工作
的顺利进行。
措施
我公司配备了强大的技术服务队伍，从项目实施开始就负责向用 户提供技术支持。技术服务人员涵盖医疗、试剂、电器、电子、五金 及机械等各类专业，具有丰富的理论知识和现场经验，保证第一时间 为用户提供技术服务。
我公司通过多种渠道形成一套高效的服务系统，通过售后服务电 话、互联网、到达现场等形式，快速解决用户在产品方面的问题。技 术支持人员全部经过严格的培训，每一次提供技术支持都必须做好书 面记录，跟踪问题解决情况。并且我公司对该项目配备专属技术人员 及联系人员，解决客户使用的一切问题。
序号
姓名
性别
学历
专业
1

2

3

4

5

服务承诺书
为确保医疗器械质量，保证临床医疗安全，根据《医疗器械监督 管理条例》等法律法规及有关行业规定，我公司对所经营的医疗器械
作如下承诺:
一、我公司所提供的医疗器械为符合国家相关质量标准和行业标 准的合格产品。
二、我公司提供符合质量标准的合格医疗器械、体外诊断试剂、 医疗器械的包装、标签、说明书等应当符合国家和行业的有关规定， 其包装能确保医疗器械质量和货物运输的要求。并在运输过程中严格 按照包装标识进行操作，确保医疗器械质量。在供货时提供的每批次 的产品附出厂检验报告书。
三、出库单应注明产品名称、规格型号、产品批次、生产厂家、 有效期等信息。
四、医疗器械的储存符合国家药监等相关部门要求。
五、首次购入医疗器械时，我公司应提供齐备有效的相关资质证 照，并对其真实性、合法性承担法律责任，资证到期前及时办理更新 备案。
六、其他服务承诺：提供软件服务，定期对所负责产品进行跟踪 回访，根据科室要求安排相应培训。
七、本协议在合作期有效。
八、售后服务联系人：xxx，联系方式：XXXXXXXXX