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美食街物业整体服务理念与目标
一、xx古镇保护与开发管理
XX古镇的保护与开发是一项系统性强，涉及面广的系统工程，需要政府、 商家、物业管理服务企业通力合作，才能达到古镇开发与保护的协调统一。依据 我们多年的物业管理服务经验，首先制定一个涉及古镇开发与保护各方都共同遵 守的公约，共同签署，共同遵守，从而为古镇的开发与保护奠定制度基础。公约 应涵盖：古建筑的保护、公共环境维护、公共秩序维护、合理经商等内容
二、XX古镇形象打造
XX古镇作为国家AAAA级旅游景区，除了其固有的人文环境、生态环境，对 其整体形象的包装和打造，是xx古镇提升旅游产业层次，实现古镇开发目标的 关键一环。同时，也为xx古镇实现成为国家AAAAA级旅游景区奠定良好的基础。
(1) 规范古镇服务人员着装，塑造良好的景区管理人员形象；
(2) 维修各类设施设备，增设垃圾桶，保持景区干净整洁的外貌；
(3) 补完美食街区导视标识，为游客提供最温馨的服务；
(4) 取缔美食街区个人随意制作简易标识；
三、xx古镇秩序与环境维护
环境对于旅游来说可谓是基础中的基础，一个良好的环境对游人的吸引力比 次一级的环境的吸引力要强不仅一点两点。因此美食街的环境维护乃是重中之重。
其次，美食街的消防安全和食品安全将是整个物业服务的难点与重点。
四、星级客户服务
公司组成专门的工作小组，认真研究xx古镇物业管理服务的需求，了解到 该项目物业管理服务的需求，拟定管理设想如下：
xx古镇景区每年接待近4万人次观光旅游，景区除了配置优秀的导游之 外，还应配置培训有素的客户服务人员，主要提供以下服务：
（1）接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档；
（2）接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务（如定机票 等）；
（3）定期为各个商家做满意度调查；
（4）做好日常巡查，避免景区潜在事故的发生；
（5）与各个商家做好协调沟通工作，避免相邻冲突；
（6）完成镇政府领导及公司交办的临时性工作安排；
五、专业级公共秩序管理
（1）规范流动摊点占道经营的商家的经营秩序，引导商家规范经营。建议 定做与古镇特点相匹配的流动摊位车供商家有偿或无偿使用。
（2）通过签定《xx古镇保护与开发管理公约》，规范商家的经营秩序，并 对违约行为进行礼貌劝阻。
（3）规范、训练有素的秩序维护队员，不仅为古镇平添一道亮丽的风景线， 同时对维护景区良好的秩序，提升古镇旅游层次起着至关重要的作用。我们计划 在进入老街设立礼仪岗。景区内不间断巡逻。
（4）为了规范秩序维护人员的言行举止，延伸并提高古镇的服务特色，我 们会对秩序维护人员进行系统的培训，并进行严格的考核。打造一支业务技术精、 精神面貌好的队伍。
XX古镇作为旅游集散地，属于人员密集区，公共秩序的维护直接关系到游 客的安全及古镇的形象塑造。因此公共秩序维护还将提供以下服务：
1）实施24小时监控；
2）做好景区各个门岗的礼仪展示；
3）提供车辆停放指引指挥服务；
4）维护景区主街的公共秩序；
5）接受景区游客的咨询和求助；
6）协助辖区城管治保人员做好街区巡逻工作；
7）如遇突发事件及时汇报与协助；
8）完成镇政府及公司安排的临时工作。
六、行家级公共环境管理
xx古镇目前的公共环境虽然经过大力整治，但由于整治力度不够，加之游 客和较低层次商业对环境的破坏，现在的整体环境与众多旅游发达古镇、城市相 比，还相差很远。尤其古镇的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、视觉污染 等等较为突出。
因此，我们计划：
（1）通过与商家签定《XX古镇保护与开发管理公约》，带动商家共同管理 和维护古镇的公共环境。
（2）更换现有老化、破损、污迹严重的垃圾箱，果皮箱（档次稍高）沿街
旁设置，主要供游客丢弃垃圾
（3）每2日冲洗主要街道一次。工作时间安排在夜间或凌晨。
（4）零干扰服务：为了避免影响游客，干扰商家正常经营，我们将主要街 道的冲洗工作安排夜间和凌晨，
（5）每日8:30时一一20:30时（夏季、冬季作适当调整）不间断、不停岗 的巡回保洁。针对xx古镇项目商家品类繁多，档次层次不齐，还将提供以下专 业服务：
1）古镇景区美食街街道的地面巡回清洁；
2）美食街面油渍污渍的及时专业的处理；
3）美食街水渠杂物的打捞；
4）美食街加大定点垃圾的清运；
5）增设大量垃圾桶；
6）增设大量VI指示图。
七、xx古镇消防管理
xx古镇，以保存完好的明清古建筑为其标志，美食街意味着消防安全乃是 管理的难点，因此对古建筑的保护，特别是防火工作更是我们必须高度重视、警 钟长鸣的一项重要工作：
（1）消防工作的原则
根据《中华人民共和国消防法》以及xx市相关规定及相关的契约、合同、 公约为准则进行管理。制定以预防为主、安全防范与防消结合的原则，将消防放 在首位。
（2）消防管理体制
在xx古镇镇政府领导下，全面协助景区管理委员会及城管治保部门做好消 防安全管理工作；
（3）消防设施维护管理
xx古镇多为木质建筑，极易引起火灾，因此消防设施设备的检查尤为重要
1）做好巡逻工作，主街区引导商家注意设备安全；
2）为各个商家做好消防宣传，并要求按照消防法要求配置灭火器；
3）每月对室外消防栓进行一次检查。
4）检查转动启闭杆，加润滑油清除启闭杆端部周围杂物。（如有）
5）定期检查供水情况，发现问题及时检修并上报。
八、公共设施设备维养
美食街为完全开放式管理，在主街区存在大量的公共设施设备，需专业的维 修人员进行养护及管理：
（1）定期检修路灯设备；
（2）定期检查给排水系统；
（3）定期维修养护主街区路面
（4）排查商家用户中可能存在的设备使用安全隐患；
九、打造“三高”团队
（一）高标准的管理
xx古镇作为客家文化的核心地带，其悠久的历史古韵及保存完好的建筑群 体必须得以传承和保护。作为市场专业化的物业公司，必须从专业化的角度从各 个方面着力打造标准化管理模式：
项目团队“5S”管理
“5S”管理就是整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目，5S管理源于日 本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯； 通过5S管理系统化的培训与学习，要求项目各个部门员工严格按照规定执行并 与绩效考核挂钩；
推行古镇VI标识化管理
xx古镇是以客家古文化为主题的一个具有浓厚历史韵味的古镇，除了其悠 久的历史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量标准化，国际化的标识和导 视系统来向游客阐述，这样既可以让游人感受到古镇的文化底蕴也能让不同年龄 段的人感受到无微不至的细节与现代温馨；
（二）高品质的服务
xx古镇作为旅游集散地，在物业管理行业，属于近年来才加入市场化运作 管理的业态，还在众多物业公司摸索前进时，提供具有客家特色的物业服务：
（1）按照国家一级服务标准，严格按照双方签署的物业服务合同执行；
（2）提供专业化的公共秩序维护服务；
（3）提供星级客户服务；
（4）提供专业的招商咨询与策划；
（三）高效率的工作
根据xx古镇镇政府领导的要求物业公司的企业发展理念，将着实在xx古镇 的运营管理中实现高效投入，高效产出：
（1）实施首问责任制；无论你在任何一个岗位，当发现游客需求或是相关 投诉及问题时，都必须将该事宜处理完毕，严禁推诿；
（2）实施失职问责；每个岗位的工作既有分工又有协作，如在实施过程中 未按照景管委或是公司要求进行执行或执行不到位，将按照公司要求实施失职问 责及相关经济处罚；
（3）当日事，当日毕：对上级安排的工作必须在指定时限内提前完成，否 则按照失职问责办法处理；
（4）不讲任何理由：在执行各项工作的过程中，严禁找借或理由来推卸 责任，理解了执行，不理解在执行中加深理解；