全国优秀物业接待来信来访来电投诉制度.docx

全国优秀物业接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善 管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈 的每一信息，特制定本1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主 的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解 决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将 业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见 等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并 做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决 或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力 做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难，决不允许推 托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾 消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行 深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。