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系统设备供应售后服务及培训方案
（一）售后服务方案
1、售后服务承诺
xx：
我司对xx系统采购项目售后服务承诺如下：
（1）对设备的承诺
1）我公司承诺为采购人提供的货物为原制造商制造的全新产品， 整机无污染，无侵权行为、表面无划损、无任何缺陷隐患，在中国境 内可依常规安全合法使用。
2）交付验收标准依次序对照适用标准为：
① 符合中华人民共和国国家安全质量标准、环保标准或行业标准;
② 符合招标文件和响应承诺中甲方认可的合理最佳配置、参数及 各项要求；
③ 中华人民共和国官方标准。
3）我公司保证所供货物为原厂商未启封全新包装，具出厂合格 证，序列号、包装箱号与出厂批号一致，并可追索查阅。
4）我公司保证将关键主机设备的用户手册、保修手册、有关单 证资料及配备件、随机工具等交付给采购人，使用操作及安全须知等 重要资料附有中文说明。
（2）对质量的承诺
1）我公司承诺提供全新的货物（含零部件、配件等），货物表面 无划伤、无碰撞痕迹，且权属清楚，不侵害他人的知识产权。
2）货物符合国家相关行业标准，以及本项目招标文件的质量要
求和技术指标与出厂标准。
3）货物制造质量出现问题，我公司负责三包（包修、包换、包 退），费用由我公司负担，xx有权到我方生产场地检查货物质量和生 产进度。
4）货到现场后由于采购人保管不当造成的质量问题，我公司亦 负责修理，但费用由采购人负担。
（3）对质保期的承诺
我公司承诺对本项目的质保期为三年，即质保期自项目验收通过 之日开始计算，我更是提供本项目3年免费保修。
我公司提供上门服务，终身维护。
（4）服务响应承诺
对xx的服务通知，我公司保证在接报后1小时内响应，4小时 内到达现场，48小时内处理完毕。若在48小时内仍未能有效解决， 我公司承诺免费提供同档次的设备予xx临时使用。
（5）完工期承诺
我公司承诺签订合同后90天内完成项目施工。
（6）安全责任承诺
我公司承诺认真贯彻有关安全施工的规章制度，进行安全技术培 训，设置安全保障设施，自费办理工伤保险，严格遵守安全操作规程， 项目实施期间如非因采购人原因而发生伤亡事故，其损失由我公司负 责。在项目实施过程中，造成的火灾事故，由我公司负责。
(7) 质保期外的服务
在保修期满后，质保期外我们将一如既往为xx提供进行全面的 服务，定期进行回访，对xx提出的问题及时处理。我们将指定专人 对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的 咨询服务。
① 专业的诊断和建议
质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的产品进行全 面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建 议。
② 常年的技术交流
我公司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据 用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技 能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护 经验汇编，实现相关管理信息的共享。
④ 不间断的服务响应
由专业技术服务工程师全程提供7 x 24小时不间断服务响应，期 间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。
⑤ 优惠的额外服务
对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。
我公司承诺项目实施期间我公司将严格按照xx的要求和本投标 文件的承诺为xx提供服务。
特此承诺。
投标人名称（单位盖公章）：乂乂有限公司
法定代表人或投标人授权代表（签名或盖个人名章） 日期：xx年10月10日
2、售后服务方案
（1）售后服务的原则
在技术支持与售后服务工作中，遵循以下准则：确保系统的正常 运行，充分保护业主的投资和效益，充分满足业主的需要，充分降低 业主的负担。
（2）售后服务的目标
本项目的售后服务目标就是保障本系统稳定、高效的系统，确保 系统可靠运行。
（3）售后服务机构
① 售后服务机构名称：乂乂有限公司
② 售后地址：xx；
③ 24小时服务热线：xx。此外，我公司为本项目服务的全部人 员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用 户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置 专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需 求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以 通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。
（4）售后服务实施
① 通过对系统的定期检查，发现并解决潜在的问题，且一旦故障 发生，能够准确地排除故障，恢复系统的正常运行。
② 技术服务和技术指导的范围包括：本项目所有建设内容；
③ 在系统设计规划时，考虑项目整体需求和未来业务发展的需求，
预留扩展空间和升级的能力。
④ 在系统扩容时，派技术人员到场指导。
（5）故障分类及响应
故障类型
故障详情
支持方式
响应承诺
修复时间
一级
因故障造成 的设备或相 关系统瘫痪
立刻专人应答 及处理
立即响应
4H内系统恢复运行，1天 内系统全部恢复正常。
二级
因故障严重 影响设备或 相关系统运 行
立刻专人应答 及处理
立即响应
4H内系统恢复运行，1天 内系统全部恢复正常。
三级
因故障影响 设备或系统 效率，但系 统仍然可以 运行
立刻专人应答 及处理
立即响应
6H内服务恢复运行，2天 内系统全部恢复正常
四级
因其他原 因，系统上 一些次要功 能未能实现
保持电话联系
4H内作出
修复方案
2个工作日内修复
3、售后服务标准
（1）全体售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理 念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生角;
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告 售后服务总部协助解决；
（3）服务人员举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良 好的关系；
（4）接到服务信息及时答复，需要现场服务的，在客户规定的 时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
（5）绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求;
（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不
允许同一问题重复修理的情况；
（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报 告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；
（8）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；
（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表。
（二）培训方案
1、培训承诺
如我公司有幸成为中标供应商，我公司将根据xx要求的时间、 地点进行xx管理设备的安装及调试，免费为XX相关技术人员提供所 涉及的设备的操作使用及维护的培训服务。
2、培训目的
为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组 织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心、组织培训。
此次培训将达到以下目标：
① 保证项目的顺利进行
本项目的顺利实施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对 相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。通 过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题，提高他们的技 术水平和对方案的熟悉程度，使他们能够顺利地承担起项目实施过程 中的配合工作，保证项目的顺利进行。
② 建立专业化的信息管理队伍，保障系统的正常运行
为了保证设备系统正常地运行，需要一支有经验、专业化的维护 队伍。系统的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平，因 此有必要对用户技术人员进行专业化的培训。
通过对用户技术人员的培训，使他们精通智能化系统设备的概念 和知识，熟悉相关管理技术，掌握设备、软件的安装与调试方法，掌 握系统的操作与日常维护。
对技术人员的培训不仅包括技术理论，更重要的是，我司为他们 提供全面、开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实 践，掌握设备的安装与调试方法，更好地掌握系统建设中使用的设备 与技术，顺利地承担本项目的维护管理工作。
③ 充分发挥系统软、硬件性能
在保障本项目系统正常运行的基础上，客户关注的要点是整个系 统的运行效率，所以有必要结合实际工程经验对用户技术人员进行培 训，使其掌握软件、硬件设备及系统整体的性能优化与调整方法，以 便在系统运行过程中，针对业务特点，及时对系统进行优化工作，从 而使系统及其服务发挥最大的效能。
③ 为用户信息系统建设的发展奠定技术和人员基础
一支高水平的技术人员队伍是客户进行信息系统建设的重要资 源和有力保障。通过这次培训，我们将帮助客户建立起一支高水平、 专业化的技术人员队伍，为其今后信息系统建设的发展奠定良好的技 术和人员基础。
3、培训内容
（1）在项目建设后，我公司将对采购人的技术人员进行系统的 使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行。该培训将教会学员在 日常和紧急情况下如何操作系统。
我公司的培训教员对所提供的系统和产品具有五年以上的操作 和维修经验。培训授课人员是经过厂家认证的工程师、技术员等。
（2）在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培 训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。在培训工作开始前向业主 免费提供所有中文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人 员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实 际操作和日常维护、排除一般故障。
（3）我公司将根据合同清单提供详细的产品说明书，系统使用 说明书和系统维护说明书。对采购人的人员分为运行维护人员的培训、 工程技术人员的培训和管理人员的培训。运行维护技术人员经过培训 后能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件 基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、 开展业务应用能力。高级工程技术人员培训后，能够处理一般维护人 员不能处理的技术问题。管理人员经培训后，能负责全面的技术管理 工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。