保洁服务人员配置及培训管理方案.docx

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保洁服务人员配置及培训管理方案 1、拟派项目负责人的简历表姓名年龄执业资格证书（或上岗证书）名称职称高级物业管理师学历拟在本项目任职工作年限 Xx年从事设计工作年限毕业学校主要工作经历时间参加过的类似项目担任职务发包人及联系电话在此处附上：项目负责人的保洁经理上岗证并且有注册保洁管理师证书等复印件。 2、拟派项目班子序姓名性别身份证号联系方式服务地点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 注注注注注注注潮术部分资料”中“（七）人员配备情况一览表” 的附件。 3、员工日常管理制度 3.1管理人员文明服务标准（1）热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立 “业主至上，服务第一”理念。（2）上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。（3）主动向来访客人问好：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。（4）工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。（5）遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。 (6) 待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。 (7) 真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。 3.2员工文明服务要求 (1) 热爱本职工作： ① 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ② 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③ 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 (2) 文明管理： ① 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 ② 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 ③ 主动热情：在服务过程中要做到：“两个一样”即：“对待生人与熟人一个样，忙时闲时一个样”。 ④ 优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 ⑤ 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。 3.3员工廉洁工作制度（1）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。（2）自觉抵制不正之风，严守法纪。（3）不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。（4）不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。（5）业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。（6）不乱收费或收费不开收据。（7）不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。（8）不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。（9）维护公司利益，遵守公司机密。（10）不利用公款拉私人关系请、吃、喝。（11）不挪用、拖欠和侵吞公款。（12）不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。（13）节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。（14）不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。（15）不在报销凭据中作假、谎报、多报。（16）不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。 3.4对外服务工作管理制度（1）思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。（2）上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。（3）服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严格遵守四不准原则：不喝业主的水，不抽业主的烟，不吃业主的饭，不接业主的礼品。（4）工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。（5）工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。（6）凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。（7）管理要分工划分区域，落实到人头，包干管理，作为年末考核标准。 4、员工培训、教育制度及方案 4.1员工培训管理制度（1）公司新员工必须经过相应的培训后，方能上岗。（2）为提高员工的专业技能,采取业余学习与定期业务培训相结合的办法，逐步实现全员持证上岗。（3）管理人员必须定期接受专业的岗位训练,全部实行持证上岗。（4）员工在业务培训期间无特殊情况的，不准请假、旷课，否则按旷工处理。（5）公司鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训，凡培训考试合格者，培训费用视情况给予报销，对在考试中取得优异成绩的给予奖励。（6）公司每年举行两次业务知识技能考试和考核,考试、考核不合格者，可在十天内补考一次；补考不合格者予以辞退，不得留用。（7）培训工作目标和原则培训工作目标： ① 提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，培育一批掌握现代企业管理知识和技能的保洁管理专才和职业经理人； ② 贯彻实施公司发展目标和战略方针； ③ 规范公司各部门、各管理处日常管理行为； ④ 加强企业精神文明建设，培养员工良好的岗位素质和职业道德, 培养员工的企业意识，形成具有自己特色的企业文化； ⑤ 满足员工自我提升、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯创造条件。 8、培训工作的原则 ① 长期性和系统性原则培训工作以公司发展战略规划为出发点, 坚持培训工作的长期性和系统性，避免追求短期效应而急功近利； ② 市场需求原则培训工作要适应保洁管理市场的需求，适应政府和业主对保洁管理从业人员的要求； ③ 理论联系实际原则培训工作要做到理论联系实际，学以致用，避免空洞的理论教学和盲目的操作培训，讲求学习的实效性； ④ 因人施教和因岗施教原则各级培训管理人员要根据员工不同的实际水平和岗位需求，开展有针对性的培训； ⑤ 专业技术培训与职业道德教育相结合原则各级培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德方面的培训，从员工入职开始,有针对性地开展，常抓不懈。 (8) 培训对象和种类培训对象公司实施全员培训，根据不同层次安排不同的培训内容。培训对象分为两类：A类为各职能部门主管及各管理处经理以上管理人员，列为一级培训对象；B类为各职能部门、各管理处一般员工，列为二级培训对象。培训种类包括入职培训、上岗(转岗)培训、在职培训、外送培训、个人进修、晋升培训、岗位轮换、实习、交流等。 ① 入职培训：所有新员工到职时，均需完成由行政人事部组织的入职培训课程。入职培训按员工职级和工作性质，分为一般员工入职培训和管理层员工入职培训。一般员工入职培训内容主要包括：公司概况、企业文化（含企业经营理念、职业道德、服务意识及礼仪等）、《员工手册》、公司制度及工作要求、保洁管理基本知识和服务技巧、工作环境与同事介绍等。管理层员工入职培训在以上内容基础上，需针对岗位要求，增加岗位职责方面的知识、能力、态度的培训。 ② 上岗（转岗）培训：新员工入职培训合格或员工调整岗位时，需由所属部门对其进行上岗培训。内容包括岗位职责、岗位操作规程, 以及其它岗位必备知识。 ③ 在职培训：结合员工培训需求和保洁管理行业要求，以提升员工及管理人员的实际工作能力，适应市场需求为目的，开展形式多样，内容丰富的各类培训活动。 ④ 外送培训：根据工作需要，员工可申请参加各类岗位培训、短期培训、讲座、交流会等。 ⑤ 个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习,包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。 ⑥ 晋升培训：员工晋升前需进行晋升培训，掌握新职务必须具备的知识和技巧。主要内容有：新工作岗位的工作职责、质量标准及工作流程以及必须具备的管理知识、技巧和能力。 ⑦ 岗位轮换：对一些能力较高，发展潜力大的员工，可适当安排定期轮岗培训，达到培养一专多能人才的目的。 4.2新员工培训计划新员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标 1 基础培训，公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等一天公司全体员工内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式 2 结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训半天公司全体新员工内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式 3 岗位职责、保洁管理运作规程一天公司全体新员工内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序 4 保洁管理方案和要求半天公司全体新员工内部培训对项目保洁管理有基本认识 5 进行各工种专业培训一天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 6 职业道德培训半天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平 7 融入各岗位进行上岗见习培训二天至三天公司全体新员工内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验 4.3接管前期员工培训计划接管前期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标 l 管理目标及投标书的有关内容半天公司全体员工内部培训明确各项工作要求、目标模式 2 岗位职责和保洁管理运作制度一天公司全体员工内部培训掌握岗位要求和考核标准 3 房屋整体布局、消防设施等内容介绍半天设计、安装单位全体员工公司本部内部培训熟悉保洁的管理、运行 4 安全交通工作目标及作业程序半天公司本部全体员工内部培训熟悉治安防卫的范围和职责 5 保洁标准及作业程序半天公司本部保洁员、秩序维护员内部培训熟悉保洁范围和职责 6 各种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧半天公司全体员工公司考核内部培训行为、语言规范和技巧 7 消防职责及灭火实施程序和急救常识半天公司全体员工内部培训掌握应急方案及消防常识 4.4正常管理期员工培训计划正常管理期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标 l 电脑网络及管理培训二天聘请电脑专家授课管理人员及相关工种内部培训了解掌握电脑网络管理概述及应用 2 保洁技能知识培训二天聘请保洁管理专家授课员工分批进行内部培训提高员工与客户、客户的沟通技巧和管理水平 3 组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司员工分批进行内部培训增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象 4 有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员相关人员外部培训根据规定要求以提高业务管理水平 5 相关人员升级培训根据实际情况安排相关部门相关人员外部培训确保每年该类人员l 0%以上达到中级技工等级证书 6 秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司秩序维护部员工内部轮流培训提高秩序维护员业务素质 7 职业安全健康培训一天公司全体员工内部培训熟悉了解职业安全健康知识 8 消防技能培训及演练三天消防部门全体义务消防员内部轮流培训掌握消防技能知识和实战能力附注：部分培训教材目录《中国保洁管理从业人员岗位培训指定教材》刘洪玉编著《保洁管理国际标准与质量认证》周云编著员工培训记录表场地名称：培训教师培训地点培训时间培训主题内容见课程表应到人数实到人数缺席人员序号姓名签到时间序号姓名签到时间 1 8 2 9 3 10 4 11 5 12 6 .. .. .. 4.5培训后的跟进及考评工作（1）员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟进检查，即在员工实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。 (2)培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、部门经理或公司领导及时了解掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训成绩的依据。

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