物业服务人员行为规范.docx

物业服务人员行为规范
仪容仪表
部位
男性女性
不允许项及分值
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，举止大方，服饰端庄，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发
髻
Q。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
1.
衣服 2.
3.
4.
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服.
应干净，平整。
制服外不得显露个人物品，衣、裤袋整理平整，勿显鼓起。2.
制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。4.
制服有明显污痕、破损、掉扣。敞开外衣、卷
起裤脚、衣袖。
衣服不合身，过大过小或过程过短。
冬装和夏装混合穿。
擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1.
鞋子破损，或鞋上有灰尘污痕不拭擦。

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袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子

公牌和徽
标
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
工作牌放在上衣袋中，工牌有破损或字面有磨损。

行为举止
项目
规范BI
不允许项及分值
要领
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事鲁莽。

站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1. 盘腿、拖鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。
3. 趴在台面上或双手撑头。
自然端正。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
1. 走内外八字路。
2. 肩膀不平，一高一低。
3. 上身摆动幅度较大。
4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
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不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。

行走
1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为止，右侧次之。
1、走过道中间。
2、与客人抢道并行。
3、工作场合内奔跑，跳跃。
4、边走边吃东西。
稳健、礼让
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方—至二步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
1. 背对客人。
2. 面无表情，忽视客人。
3. 没有手势指引。
斜前方引导，礼貌
亲切
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。
1. 使用一个手指头。
2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大
或过小。
3. 眼睛看地上或别处
手掌指示，亲切明确。
培训
培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于振机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1. 迟到、早退。
2. 培训期间在培训室进进出出。
3. 培训期间在培训室内接电话。
主动、积极、遵守
纪律。
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会议
1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。
4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重大和其他与会者的意见。
5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
1. 迟到，早退。
2. 接听电话。
3. 干扰他人发言，随意发表评论。
4. 吃东西，乱扔垃圾。
精力集中，认真记录。
保持清洁
1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不
见。
2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
人过地净，习惯良好。

语言态度
项目
规范BI
不允许项及分值
要领
1.
问候
2.
在任何工作场所，见到客人应主动问候。1.
与同事首次见面应主动问好。2.
问候时面无表情或嬉皮笑脸。
对同事的问候毫无反应。
互相问候，主动真诚。
称呼
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼.
“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为.
“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。3.
称一个单独的女性为妇女。
态度不礼貌，侮辱性的称谓。
面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
称呼亲切友好，
不逾习俗。
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1.
2.
礼貌语言
3.
使用10子礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时.
致歉。2.
节假日的祝福语根据地域习惯使用。
用“喂，，招呼客人，即使客人距离较远。
使用礼貌语言态度生硬冷淡。
音量适中，语气真
诚，用语礼貌。
面对客人
1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。
4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
1、客人话还没有说完就开始为自已辩解。
2、不关心顾客，不维护顾客的尊严，与客人当面争吵。
3、对客人的问题心不在焉，不做记录。
主动亲切，尊重礼
让，不卑不亢。
态度
1、交谈时应态度诚恳、耐心聆听、不轻易打断别人的话语。
2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
3、根椐实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
1、对待客人“冷、硬、顶”。
2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

保洁人员行为规范
项目
规范BI
不允许项及其分值
要领
仪容仪表
1、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2、保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋.
1、迟到早退，擅自离开工作岗位。
2、无精打精，一副懒洋洋的样子。
3、扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。
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3、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具
1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2、在楼道内等区域进行服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。
1、清洁工具混用。
2、聊天以及议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当。
遇到客户
1、在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。
2、保洁时遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐心仔细地问答客户提问。
1、垃圾或脏水溅到客户身上。
2、大声喧哗，闲聊天。
停止工作，主动问好。