销售管理手册-销售发货、应收帐款、客户档案管理等.doc

销售管理手册

目 录
一、区域销售管理制度
二、合同管理制度
三、发货管理制度
四、发票管理制度
五、应收帐款管理制度
六、业务人员建帐、对帐管理制度
七、换、退货管理制度
八、客户档案管理制度
九、客户服务制度
十、价格体系政策
十一、开发及促销维护政策
十二、宣扬品、礼品、赠品使用制度
十三、报告制度
十四、例会交流制度
十五、考核管理制度
十六、业务交接管理制度

一、区域销售管理制度
1．严格执行公司关于在规定区域内展开销售的规定，严禁与非经销区域的经销单位发生任何形式的业务往来。
2.公司发货执行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。
3.严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。一经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价5倍以上的罚款。
4.强化对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必需提供商品流向单。否则将停止发货。对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。
5.做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，获取证据，及时举报。对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将依据具体情节对予以处罚。

二、合同管理制度
为确保公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定《代理合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求。
1〕．在与客户展开销售业务活动中，每笔业务都必需按规定具体填写公司统一印制的《代理合同》，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订《购销合同》。
2〕.回款期限折让以整笔合同执行完毕为准,对分品种回款的客户应每品种签订一个合同,以防止部分结款时无法兑现折让。
3〕、与客户签订合同必需严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。
4〕、与客户签订合同时，须具体填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完整无漏项，字迹工整、清楚。

5〕、销售部门主管严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。
6〕、依据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货。
7〕、销售部门建立合同台帐，具体记录收货单位、签订日期、品名、批号、发货数量、合同金额、执行状况等，以备查询。
8〕、《购销合同》应每月整理、装订成册，存档备案。
三、发货管理制度
依据代理合同约定，及时、准确、安全、经济的将公司产品运送到目的地。
⑴、尽可能执行公司总部直接向经销商〔或代理商〕发货。
⑵、发货的依据是购销合同、资信限额、货款已确认到达公司指定银行账户。无合同或超资信限额或货款未到达公司指定银行账户的均不得向其发货。
⑶
、发货审批权限：发货由销售部门经理审核、主管总经理审批，审核、审批时必需履行签字手续。详见附件：发货管理流程。
⑷、发货必需保持先批号先出库的原则。
⑸、对有气温限制的货物，发货不得使用铁路集装箱，不得将产品暴露在日光下。
⑹、资信限额确实定

① .依据客户类别和企业具体状况，确定每一个客户的资信限额，以此作为最高发货限额。

②.资信限额按以下原则严格控制：调拨类、零售纯销类客户资信限额不得超过年销售回款计划或上年回款总额的15%。医院分销类客户资信限额不得超过年销售回款计划或上年回款总额的25%，如有特别状况须报批。
③
.由于客户经营、回款发生变化，如果必需要临时调整资信限额，须填报《客户超资信发货申请表》，由主管总经理批准后执行
附件：发货管理流程

发货管理流程
商业客户
销售部门
财务部门
物流生产部门
必需货
要约
反馈
STOP
收到货物

发出货物，
寄出发票
N
Y
STOP
职能部门及总经理审批
查询库存和客户信用记录,填写提货单
调查客户资信，签订合同/要求代理商打款，申请发货。

发票管理流程
备案
确认代理商货款到账

物流管理流程

四、发票管理制度
1)、客户必需要销售发票时，须报经销售部门经理审核、主管总经理批准。
2〕、销售发票由专人负责依据有关销售合同、发货通知单及发票管理法规的规定要求到财务部门开具并建立销售发票领用登记台帐。
3〕、销售发票应妥善保管，并及时、安全地送达相关单位，不得擅自长期携带或个人储存。
4〕、销售发票送达业务单位后，如该业务单位不能马上付款，须让其财务部门开具发票收到条〔签字盖章〕，以备核查。
5〕、对违反规定或因管理不善造成的发票丢失等问题，一旦发生，责任人须及时报告，并须部分或全部承当由此给公司造成的经济损失；有意延误报告或隐瞒不报者，一经发现，将加倍给予处罚。
6〕、其它未尽事宜按照集团公司《发票和收据管理制度》有关规定执行。

五、应收帐款管理制度
1〕、销售部门要将正常应收款项控制在公司规定的限额内，及时跟进和催收应收帐款。保持每季度与经销单位核对帐目，以确保帐帐、帐款相符，发现问题及时处理。
2〕、在业务活动中要保持“少量多批、加速周转〞的原则，提升资金使用效率。对超出三个月的应收款，应尽快组织清收；超出六个月的应收款，应向主管总经理上报原因，同时制定清收措施，限定清收时限；超出九个月的应收款，公司一律按呆帐处理。
3〕、对公司检察确认的呆帐，依据清收的难易程度及与对方协商的具体状况，提出清收报告，报请公司批准后执行。
4〕、对拟停止业务关系及发生转制等意外变故经销单位的欠款，按正常业务方式无法清收的，须马上上报原因及清收计划，经主管总经理批准后进行清收。清收完毕后，除现款现货或经批准外，原则上不再与该经销单位建立业务关系。
5〕.所发生呆帐,将依据具体原因对当事人进行相应处理。
6〕.业务中遇有被骗、被抢、被盗等特别状况时，要在事发24小时内上报，公司依据事发原因进行处理。对隐瞒不报的，视情节轻重对当事人从行政及经济两方面进行处罚。
7〕.其它未尽事宜按集团公司《应收款管理办法》执行。
六、业务人员建帐、对帐管理制度
1〕、每位业务人员均应随时关注、了解和掌握自己所分管业务的往来账目状况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。
2〕、每月5日前将各业务单位的销售品种、销售数量、发票号、票面金额、应收款额、已收款额等，以书面形式告知有关销售主管，销售主管负责落实核对，及时与业务单位进行对帐。
3〕、一旦发现公司与业务单位账目不符的状况，要及时汇报尽快核对清楚。
4〕、凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，业务人员均须承当一定的责任。公司将视具体状况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济处罚，直至辞退等处理决定。对构成犯罪者，将依法予以追究。
七、换、退货管理制度
强化退货管理，理顺退货程序，确保产品退货处于可控状态，避免和减少损失。
1〕、以预防为主，防止退货事件发生，对经销商〔或代理商〕保持了解库存和批号，依据客户的实际销售量和资信限额等少量多次、有计划地发货。
2〕、退货对象必需是与公司有业务往来的经销商或代理商。退货范围包括产品质量发生问题，破损，批号过期，包装与国家政策不符, 清理客户，终止合同和呆死帐,销售政策变化等。 非上述原因的退换货要求，不予处理。

3〕、退货必需填写《退货申请表》履行审批手续，由销售部门经理上报，主管总经理审批。经批准的退货须填写《产品退货记录》，具体记录退货品种、数量、批号、退货原因等。。
4〕、在退货过程中须严格按照装箱规定进行，认真盘点，归类，装箱，具体填写《退货装箱清单》，最终，《退货申请明细表》与《产品退货记录》、《退货装箱清单》须完全一致。
八、客户档案管理制度
1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。
5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。
九、客户服务制度
1、以对公司内外客户高度负责的精神，提供售后服务、疑问解答、来电来函处理及健康咨询等方面的专业服务。
2、做好产品售后服务工作，耐心解答客户疑问；
3、及时处理来电、来函，确保客户满意；
4、建立客户档案，及时跟踪客户，按时为客户提供健康服务；
4、对公司VIP客户在主要节假日要邮寄贺卡或礼物。
十、价格体系政策
销售部门严格按以下价格政策与自营市场经销商或代理区域代理商展开业务，低于规定出货价的必需上报经批准后方可执行。
品 名
规格型号
现行零售价
批发价
自营最低
出货价
代理最低
出货价

十一、开发及促销维护政策
1、开发政策：本着“调研--申请--开发〞的程序进行医院或零售终端的开发。开发费标准如下：
1〕新医院开发费标准：
医院等级
床位数〔张〕
年药采购额〔万元〕
开发费标准〔元/品种〕
一类
二类
一类
二类
一类
二类
三甲
≥500
≥500
≥4000
≥3000
4500
4000
三乙
≥500
≥500
≥3000
≥2000
3500
3000
二甲
≥350
≥300
≥2000
≥1000
2500
2000
二乙
≥300
≥200
≥800
≥400
0-1000
0-500
说明：①一类:指省会城市及副省级城市的医院。
②上述标准是指综合性医院，同等级专科医院自行下降两个等级，中医院下降一个等级的费用标准。
③开发费标准含进门费、赞助费、各别临床科室启动小型推广费。
④完全借助商业订货会开发得医院无上述开发费用。
⑤提供进医院证实及具体医院档案，经营销总部确认医院药房柜台上有药后方可报销开发费。
⑥各别特大型医院开发费上述标准不够时可另向总部申请
⑦假设发现虚报医院等级、性质或医院进药后离估计用量较远，一经查实，给予责任人严正处罚并退还所报销费用。
2〕零售终端开发费标准：
限特大型连锁店，开发费标准为0-1000元/品种。
2、促销政策：
以法定零售价的10-15%作为医院终端促销费用，以法定零售价的5-10%作为零售终端促销费用〔具体促销费标准见年度营销计划〕。
3、维护政策
以回款的1--2%为维护费用，采用申请审批制度。分为小型维护、中型维护、大型维护三类：
1） 小型维护：即日常性维护，费用计提标准为维护费用总额的50%，原则上以公司宣扬礼品或赠品作为主要维护手段。2〕中型维护：即会议性维护，费用计提标准为维护费用总额的25%，指由销售部组织的以医院或科室为单位进行的维护活动，属于中型规模集体性维护活动3〕大型维护：即学术性维护，费用计提标准为维护费用总额的25%，指以城市或重点医院为单位组织的以学术推广活动为内容的大型会议维护。学术性维护必需在具备相应销售规模后方可举行。
4．代理商最高返利比率计划
十二、宣扬品、礼品、赠品使用制度
为强化公司宣扬品、礼品、赠品的规范管理，遵循“必需、合理、规范、节约〞的原则。特制定本制度。
1、宣扬品、礼品、赠品须用于对外展开业务的公关活动及领导认为必需要的其他使用范围。
2、公司每年初制定宣扬品、礼品全年费用预算，按公司CI制定要求统一制作、采购和保管。
3、各销售部门因工作必需要领取宣扬品、礼品、赠品时，须填写“宣扬品、礼品、赠品领用申请表〞〔见附件〕，销售部经理复核，报请主管总经理审批后领取。临时急必需或单笔数量大的则预先提出，经主管总经理审批后方可办理。
4、营销总部每季度统计各办事处累计宣扬品、礼品、赠品费用金额，并反馈予各销售部门。当累计使用金额达全年限额80%时预警〔全年限额=全年回款额*1%，宣扬品和礼品以实际成本计价，赠品以财务部门核定的单位平均成本计价〕。如特别状况部门必需要超过限额使用，应书面请示主管总经理。

附件：
宣扬品、礼品、赠品领用申请表
部门： 领用人： 复核人： 批准人： 日期：
品 名
数量
单价
金额
用途
实发

总 计

十三、报告制度
自营市场区域经理及各位营销代表须按规按时间填报以下报表，与直接领导保持常常性的 沟通和联系，有重大事情还必需随时书面报告。
1〕、日报告制度：自营市场区域经理和各位营销代表以书面形式将每工作日工作状况具体记录。
经理协同代表拜访客户时填写《协访表》〔样表附后〕，独自拜访客户时填写《走访表》〔样表附后〕，每月的《协访表》和《走访表》在下月5日前寄回销售部。
各位营销代表天天拜访客户时填写《走访表》，周末寄给办事处，区域经理检察后在下月5日前寄回销售部。
2〕、周报告制度：区域经理和各位营销代表以书面形式每周〔连同日报〕向上级主管汇报工作，均须填报《周计划与周报告》〔样表附后〕，要求各位营销代表填写的《周计划与周报告》在周末 或递交给区域经理；区域经理填写的《周计划与周报告》须在每周一12：00前 或发电子邮件至销售部。
3〕、月报告制度：代表和区域经理以书面形式每月〔连同周、日报〕向上级主管汇报工作，均须填报《月工作总结》〔样表附后〕和《月工作计划》〔样表附后〕，要求各位营销代表填写的《月工作总结》和《月工作计划》在每月3日 或递交给区域经理；区域经理填写的《月工作总结》和《月工作计划》须在每月5日前 或发电子邮件至销售部。
4〕、重要事项报告制度：区域经理和各位营销代表遇不能决定的重要事项应及时向上汇报；特别事项必需书面报告。
5〕、重要信息报告制度：区域经理和各位营销代表得到重要信息应及时向上汇报；特别事项必需书面报告。
6〕、述职报告制度：区域经理每季度结束后15日内须向销售部书面提交市场分析报告，并在季度营销会议上做述职报告。
协访表
区域：
经理：
代表：
时间：
一、协访客户状况：
客户名称： 客户类别:　
协访目的: 1.辅导检查, 2.客户拜访, 3.业务往来, 4.统计库存, 5.　
二、协访过程评核：
观察辅导项目
评价考核内容
一般
好
很好
非常好
近完美
简述
1
2
3
4
5
1、拜访前准备
a、预约

b、资料准备

c、仪表礼节

d、拜访必要性

2、销售技巧
a、开场白

b、陈述目的

c、利益销售

d、处理异议

e、倾听

f、应变能力

h、达成协议

3、产品知识
a、产品描述

b、描述技巧

4、信息意识
a、同类产品

b、竞争产品

c、其他

5、目的达成
a、主要目的

b、次要目的

c、下次预约

6、其它

合计
合计分数

平均分数

三、区域经理评价：
1、访谈效果：

2、关系程度：

3、信息反馈：
A、圆满达到协访目的

A、非常融洽

B、较好达到协访目的

B、融洽

C、达到协访目的

C、较融洽

D、基本达到协访目的

D、一般

E、未达到协访目的

E、较差

四、营销代表看法：

代表签字: 日期： 月 日
五、跟踪行动：
下次协访时间：
辅导内容：

日 走 访 表
城市： 代表： 年 月 日
客户名称： 类别：
客户名称： 类别：
走访时间

走访对象
姓名:
姓名:
姓名:
姓名:
姓名:
姓名:
姓名:
姓名:
姓名:
姓名:
科室:
科室:
科室:
科室:
科室:
科室:
科室:
科室:
科室:
科室:
职务:
职务:
职务:
职务:
职务:
职务:
职务:
职务:
职务:
职务:
走访目的

走访效果
〔解决了
哪些问题〕

竞争对手
及同类产
品信息

客户看法
及客户自
身信息

下一步必需
要解决的
问题

《周计划与周报告》
周计划及周报告
区域：
姓名：
起止时间：
填写日期：　
本周重点：
日期
本周工作计划
本周行动结果
星期一
月 日
Am

Pm

星期二
月 日
Am

Pm

星期三
月 日
Am

Pm

星期四
月 日
Am

Pm

星期五
月 日
Am

Pm

星期六
月 日
Am

Pm

星期日
月 日
Am

Pm

审批人： 日期：

月工作总结
月工作总结
区域：
姓名：
所属月份：

填写日期：　
1、本月计划执行状况及原因分析：
2、本月销售额与回款额、单品种开票量与推广量及完成状况：
3、本月新医院开发进展状况：
4、本月招标、物价与公疗状况：
5、其它方面〔团队建设等〕：
6、工作建议及必需总部解决的问题：
审批看法：

审批人： 日期：
月工作计划
月工作计划
区域：
姓名：
所属月份：
填写日期：
1、本月工作目标〔销售额与回款额；单品种开票量与推广量；新医院开发、招标、物价与公疗；团队建设〕：

2、本月重点行动计划〔按时间填写〕：
审批看法：

审批人： 日期：

十四、例会交流制度
1〕、办事处定期召开周工作例会和月工作例会，办事处所在城市代表每周参加周例会；非办事处所在城市代表每月参加月例会。
2〕、在例会上每个人分别汇报上周〔月〕工作状况和下周〔月〕工作计划；交流工作经验，提出实际困难，集思广益予以解决。
3〕、区域经理每月例会上对区域市场进行一次全面总结和分析。
4〕、区域经理作为培训师每季度至少在一次例会上安排公司政策、专业销售技巧等方面的培训，并将培训内容及会议纪要传至销售部。

十五、考核管理制度
1〕、考核原则：
①保持过程真实和结果有效原则。
②保持考核管理客观公正原则。
③保持定量为主、定性为辅原则。
④保持对每项指标都执行排名考核原则。
⑤保持考核结果与奖金挂钩原则。
2〕、考核周期：营销代表由区域经理负责每季度进行一次综合考评，区域经理由销售部负责每季度进行一次综合考评。
3〕、考核指标：
序
代表考核指标
权数
比重

序
区域经理考核指标
权数
比重
1
出勤率及工作态度
4
过程考核
占32%
1
出勤率及工作态度
4
过程考核
占32%
2
报表合格率
4
2
报表合格率
4
3
客情关系
4
3
主要客户客情关系
4
4
工作技巧
4
4
管理技巧
4
5
拜访成效
8
5
协同拜访率
8
6
团队合作
8
6
团队建设
8
7
销售绝对量
18
结果考核
占68%
7
销售绝对量
18
结果考核
占68%
8
销量计划完成%
18
8
销量计划完成%
18
9
销量增长%
17
9
销量增长%
17
10
费用率
15
10
费用率
15
得分合计
100
100%
得分合计
100
100%
4〕、考核结果：
按照上述各项考核指标得分分别对营销代表和区域经理进行排序，最后按各项指标得分相加后的总分划分等级A、B、C、D、E，各等级比例分别为A10%、B20%、C40%、D20%、E10%。
5〕、考核奖罚：依据考核结果分配奖金：C等奖金为平均奖，A等奖金上浮40%，B等奖金上浮20%，D等奖金下浮20%，E等奖金下浮40%。
6〕、末尾淘汰：连续两个季度考核为E或一年内有三个季度考核为E的予以辞退。
十六、业务交接管理制度
1)．无论何种原因形成的人员离职，都必需上报销售部，在获得批准后，离职人员方可进行业务交接。
2).与公司内职能部门有业务衔接的，销售部负责通知至相关部门，及时办理交接及变更手续，防止在财、物管理上出现纰漏。所有离职人员必需通过相应的财务审计。
3).与经销单位有业务关系或直接管理钱物的，必需将所有业务及钱物交接清楚，否则不得办理离岗手续，其未交清楚的应收款及钱物按个人欠款处理。有违法违纪行为的另行处理。
4).在离职人员离岗同时须将销售部书面通知送达至相关客户，以防止出现离岗后私提货款及货物现象。