集客专业现场服务礼仪试题.docx

一、选择题（共25题，包含单选和多选）
1、服务人员应积极树立并贯彻（A、B ）的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
A、满意1
B、客户为根、服务为本
C、公司利益为主
D、客户需求第一
2、服务人员需通过省公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。为（A、D）进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术骨干.
A、金牌级集团客户
B、银牌级集团客户
C、铜牌级集团客户
D、跨省跨市重要集团客户
3、市县级集团客户可提供的最高客户服务等级为（A）级服务。
A、金牌
B、银牌
C、铜牌
D、标准
4、服务人员应掌握集团客户涉及的（A、C、D）专业维护技能
A、机房
B、传输设备
C、光缆线路
D、相关软件平台
5、服务人员应熟悉网络测试仪、（A、B、C、D）等各类测试仪表或工具的使用方法。
A、2M测试仪
B、光功率计
C、测线器
D、数码相机
6、以下各项中属于对服务人员的仪容仪表要求的是（A、B、C、D）
A、个人卫生
B、鞋袜
C、头发
。、工具包
7、除故障处理外，其余上门服务均需要提前与客户经理或业务联系人沟通，了解（A、C、D）,便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。
A、业务运行情况
B、服务满意度情况
C、客户希望解决的问题
D、客户重点关注点
8、服务人员首次上门服务需要比平时上门服务多熟悉（A、C）两项内容。
A、客户背景
B、业务运行情况
C、业务合同内容
D、客户重点关注点
9、重要集团客户专线的定期演练，原则上（A）一次.
A、一季度
B、半年
C、一个月
D、一年
10、服务人员在客户侧，以下不礼貌行为在任何时候都不得有的是（B、C）
A、坐地上休息
B、伸懒腰
C、嚼香糖
D、吃东西
11、服务人员与客户交谈要求（ABCD）
A、保持微笑
B、诚恳态度
C、认真倾听客户说话
D、有必要可打断客户
12、上门服务人员应在预约时间前（B）分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解
A、3-5分钟
B、5-10分钟
C、10-15 分钟
D、15-20 分钟
13、若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前（C）通知客户，解释时间变更的原因并致歉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
A、半小时
B、一个小时
C、两个小时
D、三个小时
14、服务人员上门服务行为实施细则中对服务人员的要求包括的是（ABC）
A、坐姿要求
B、行走要求
C、立姿要求
D、维修操作要求
15、服务禁语:服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，以下属于服务禁语的是（ABCD）
A、你们必须/你们应该……
B、快下班了，明天再来处理
C、这是我们公司规定的
D、经确认我方没有问题，您需要自己找人来处理
16、接入侧、客户侧设备应支持（ABC ）要求
A、接地要求
B、温湿度要求
C、抗电磁干扰能力
D、防雷能力
17、安全规范中规定：服务人员在施工中要遵循的“三不动”是（ABD ）
A、正在使用运行中的设备不动
B、对设备不了解清楚不动
C、故障原因分析不出来不动
D、安全措施不完备不动
18、安全规范中规定：服务人员在施工中要遵循的“三不离”是（ABC ）
A、检修完后不调试良好不离
B、发现设备有异状不查明原因不离
C、影响正常使用的设备未修复不离
D、故障处理后不跟客户解释好不离
19、安全规范要求：需要加强客户侧（ABCD）安全管理
A、网络安全
B、设备安全
C、用电安全
D、人员安全意识
20、上门服务完成后，需要客户填写（AC）
A、集团客户现场巡检确认书
B、集团客户故障处理满意度调查表
C、集团客户现场故障处理确认书
D、集团客户服务意见表
21、对于金牌级客户影响业务的严重故障,故障修复后的（D）内由客户经理回访故障处理过程服务质量。
A、1个工作日
B、2个工作日
C、3个工作日
D、4个工作日
22、设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的操作事项，主要
包括（ABC）
A、防水防火
B、用电安全
C、病毒防护
D、基本故障处理
23、设备安装完成后同时应在客户现场保留维护所需的信息，主要包括（AD），便于后续维护操作。
A、端连接关系
B、巡检登记簿
C、设备密码
D、线缆走向
24、服务人员进行售中设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与客户确认（ABD）方案，
事先征得客户同意.
A、设备安装位置
B、线路走向
C、故障应急预案
D、取电方式
25、集客现场服务实施细则中,以下属于安全规范的要求是（ABC）
A、安全作业
B、防火安全
C、行车安全
D、数据安全
二、填空题（共25题）
1、中国移动辽宁公司集团客户现场服务实施细则适用于中国移动通信集团辽宁有限公司的集团业务（售前）、（售中）和售后网络服务支撑工作
2、依据面向的业务和服务环节不同，网络服务等级分为（客户服务等级）和（业务保障等级）.
3、服务人员应具备（传输）、（交换）、数据、网络等专业基础知识，具备一定的设备调试、
故障定位和处理能力。
4、服务人员应掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户（日常巡检实施）细则
和标准，掌握紧急状况下的（应急调度）流程和处理措施。
5、 服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一"：（一双鞋套）、一块垫布、一
块抹布、一个垃圾袋、（一张服务记录表）。
6、服务人员到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可
离去，到访留言上应写明到访时间、（离开时间）、（联系电话）、联系人等相关内容。
7、服务人员立姿：要求（挺胸抬头），不得（前俯后仰）或把身体倚靠在某一设施上。
8、服务人员禁忌的立姿：随意（扶）、（拉）、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势,双腿叉开过大或
双脚随意乱动。
9、坐姿要求：服务人员坐姿要端正，不能在椅子上（前俯后仰）、（摇腿跷脚）或跨在桌椅上。
10、在服务工作中，对客户提出的要求，在（符合规定）、（条件允许）的情况下，应予满足。
11、对客户的不合理要求，应给予（耐心解释）并（婉言拒绝）；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺.
12、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房（不吸烟）、（不吃东西）、不接受客户的馈赠物品。
13、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得（顶撞、责备）客户，不得与客户（争执），情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作.
14、服务人员应熟记所服务客户的（业务类型）和我司对用户的（网络服务SLA ）承诺，在与客户交谈过程中保持径一致，避免出现述内容与用户业务合同不匹配的情况。
15、服务人员进行售前技术咨询服务时，应从客户需求出发，为客户提供（初步的技术解决方案）和（业务前景展望）。
16、服务人员放置工具时需先使用（垫布），拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作.
17、对于上门巡检遭到客户排斥的情况，服务人员需耐心向其解释巡检对避免（安全隐患）、保证（业务稳定健康）的重要意义.
18、如果客户拒绝巡检，必须（记录备案），并告知（客户经理），适当调整巡检频次。
19、登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须由（具有登高作业证）的相关人员操作，且登高作业过程中遵守（登高安全规范）.
20、防火安全:维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。维护现场内严禁（吸烟），维护人员必须会使用（灭火设备）。
21、维护人员在维护电力设备过程中必须注意安全，严格按照（电力设备的维护规程）对设备进行维护，（雷雨天）严禁在室外带电作业.
22、设备安全：作为专业的通信工程维护队伍，在维护过程中一定要确保设备的安全.严禁（踩踏通信设备）或（破坏设备机柜）。
23、在上门服务过程中，服务人员应严格遵守客户的（机房管理制度），严格杜绝因工作导致客户的生产设备（停机或故障）的情况。
24、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的（风险及后果），尽量做好（应急防范或数据备份）措施,在征得客户同意后开始实施操作。
25、安全作业：维护过程中，对于生产设备必须按照（设备操作）规范进行维护作业，涉及高危操作的，需经过（有关领导）同意后进行。
三、判断题（共25题）
1、中国移动辽宁公司集团客户现场服务实施细则明确了服务监督与质量监督机制.（对）
2、同一集团客户可对应多种客户服务等级,其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。
（错）
3、服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作的场合对服装没有要求，佩戴胸卡即可；而售前技术交流等场合应穿着正装（错）
4、对于紧急故障的上门服务处理，事先无需联系客户，可到客户侧后再说明（错）
5、服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信（对）
6、服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评（对）
7、服务人员在与客户沟通过程中，涉及业务咨询、潜在业务需求挖掘，可由技术人员单独与用户进行业务咨询（错）
8、服务人员如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。（对）
9、巡检发现有安全隐患危及设备运行的问题应及时向有关部门反映，确保设备安全.（错）
10、维护人员发现火灾后，正确判断火源、火势和蔓延方向，并组织人员撤离现场同时报警.
（错）
11、故障处理完毕后，若遇客户询问故障原因，服务人员应该把具体的原因跟客户说明（错）
12、为银牌牌级客户及跨省跨市重要集团客户进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术骨干。（错）
13、服务人员上门服务支撑实施细则中对仪容仪表要求包含对工具箱的要求。（对）
14、服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”，其中包括工具和备件.（错）
15、维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要则与客户说明即可.（错）
16、对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。（对）
17、业务健康测试应选择客户暂不使用业务的时间，测试时应快捷有效，尽量减少对客户业务使用的影响。（对）
18、行车安全：维护工作期间，涉及行车的安全，必须严格遵守交通规则。如需要，可将车辆进行改装以便装运设备（错）
19、对于客户原因造成的故障，需要按固定径说明故障原因是由客户侧导致。（对）
20、当已确认故障是由第三方原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时,面对客户对故障原因的询问，必须说明故障不是我方网络问题导致（错）
21、服务过程中涉及到的登高作业，当遇到紧急故障时，无证人员在监督下也可进行登高作业（错）
22、服务人员应积极树立并贯彻“客户满意第一”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准.（错）
23、接入侧、客户侧设备应支持抗电磁干扰的要求（对）
24、对于金牌级客户影响业务的严重故障,故障修复后的2个工作日内由客户经理回访故障处理过程服务质量.（错）
25、服务人员需熟悉维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点。（对）