房地产行业商务礼仪链家地产.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/10/27,#,#,/41,房地产行业商务礼仪,课程研发部,讲师介绍,请讲师在此填写个人简介,姓 名,个人简介,将右图更换为讲师本人职业照,2,/34,课程内容,商务礼仪的重要性,仪容与着装礼仪,房客源开发礼仪,带看礼仪,送客礼仪,注意事项,商务礼仪的重要性,一、你销售的商品标的非常高，你的商务礼仪必须更加周到才能让客户放心！,麦当劳（汉堡包,10,元）,微笑服务：喜欢您来,海底捞（人均消费,75,元）,细节周到，温暖客户,？,房地产中介销售（,房屋价值千万,）,你销售商品标的额如此之高，你的商务礼仪客户更加在乎！,北京市场,在北京，房地产中介公司大约共有,5000,多个门店,在北京，大约共,60000,多名经纪人,目前在售二手房源,8-10,万套,商务礼仪的重要性,二、你所从事的这份工作竞争激烈，专业的商务礼仪能帮你脱颖而出！,所以，要从众多经纪人中脱颖而出，良好优雅的专业形象和自然大方的言谈举止，能首先获得客户的好感与信任，更能增进客户的服务体验，让客户选择你！,你的着装形象影响客户的选择,！,竞争大,三、作为新人，专业的商务形象是你面对资深经纪人的优势！,夏天，其他人穿着短袖或者挽起袖子时，你穿着长袖衬衫,冬天，其他人穿着各式各样的羽绒服时，你穿着深色系的大衣,其他人只拿着笔和本带看、开发时，你背着商务工具包,客户只会选择商务形象更专业的你！,作为新人，没有扎实的专业知识，没有资深经纪人的经验，专业的商务形象帮你初步建立客户对你的信任,商务礼仪的重要性,盘起发髻,穿着西装外套,利落的头发,背个工具包,课程内容,商务礼仪的重要性,仪容与着装礼仪,房客源开发礼仪,带看礼仪,送客礼仪,注意事项,仪容好：主要要求人的外表整洁干净,着装好：主要要求衣着得体，打造职场形象,对于销售人员来说，你的仪容与着装往往决定着客户对你的初次印象，,该印象会在对方的头脑中形成并占据主导地位，影响以后的交流！,仪容与着装礼仪,请大家说出你找到的经纪人小纽在着装仪容上的十处错误！,大家来找茬,仪容与着装礼仪,视频纠错,仪容与着装礼仪,揭 晓 答 案,仪容基本要求：,头发按时理，尤其是男生两侧头发与耳根齐平，后面头发不得扎到衣领；,每天洗头、勤洗澡、保证外套上没有头皮屑；,每天换白衬衫（熨好）和内衣，保证衣服干净（特别是袖,/,领口），无异味；,经常修剪指甲，保持指甲干净卫生；,养成早晨到店擦皮鞋的习惯；,工作期间少吃口味重的食物（如：洋葱、大蒜等），吃东西后要漱口，尤其是吸烟后最好嚼口香糖清新口气,仪容与着装礼仪,6,、深色皮鞋，深色袜子,4,、腰带颜色为深色皮带,腰间不佩带钥匙或其他饰品,链家着装要求,-,男士：,2,、必须穿纯白衬衣、深色西服,衬衫袖扣和第一个领扣要系,必须穿长袖白衬衫，不挽袖,5,、西服的衣袋和裤袋里,不宜放物品,3,、佩带链家领带、工牌、司徽,左领佩带司徽,领带尾部刚好在皮带扣的位置,1,、不得带耳钉、耳环,仪容与着装礼仪,1,、女士可着淡妆（妆容简洁大方）；,长发最好扎成发髻,（发髻整洁不凌乱）。,2,、佩带链家工牌、司徽,（左领佩带）,3,、,上身：内着浅色且纯色衬衣（搭配的内衣颜色为浅色系），外为深色西服,4,、指甲不允许涂抹浓艳的指甲油,7,、深色皮鞋（前不露趾，后不露跟）,5,、腰间不能佩带钥匙或者其他饰品,6,、下身：可穿着套裙或西裤,西裙为筒裙或,A,字裙,穿裙子请着肉色,/,黑色普通丝袜（不得为网袜或带图案丝袜）,穿西裤请着深色袜子,链家着装要求,-,女士：,仪容与着装礼仪,着装指导：,至少配备,3,件纯白衬衫、,3,双深色袜子,西装扣的扣法很有讲究,:,穿双排扣西装，扣子要全部扣上；,单排一粒扣西装，扣与不扣均可；,单排两粒扣西装，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣；,单排三粒扣西装，只能扣中间一粒或上面那两粒钮扣,树立公共形象：链家,QQ,、论坛、各网络端口、用户名含有“链家地产”的微博，,头像都需使用职业照，给人留下更专业的形象。,仪容与着装礼仪,课程内容,商务礼仪的重要性,仪容与着装礼仪,房客源开发礼仪,带看礼仪,送客礼仪,注意事项,房客源开发礼仪,-,店面礼仪,店面环境,不在店内及店门口,50m,以内吸烟,做好店内,5S,，保持店内桌面、地面干净，物品摆放整齐,不得在店内打闹，勾肩搭背，过于亲昵,不得在店门口抽烟，吃东西，蹲在马路牙子上,不得在任何时间趴在接待桌休息或工作时间在店内趴着休息,房客源开发礼仪,-,店面礼仪,接待橱窗,客户,3,、,选择站位：,应站在客户的斜前方，保持一臂左右的距离,，不得站立在客户身后,；,4,、接待人员应,礼貌邀请,客户,入店,1,、,接待人员,看到客户驻足橱窗，,应在十秒内主动出店迎接,；,2,、,接待人员出店接待,要稍微整理着装，拿上,名片及展业资料,；,起身迎接,：,客户进门，经纪人起身,迎接,，,询问客户需求,，将客户引至,接待,区就坐,；,首次接待的客户称呼：使用,”,先生、女士,”,欢迎词：“您好，女士，有什么能帮您的？”,初次接待不可使用“姐、哥”称呼客户，因为有可能引起一些客户的反感,房客源开发礼仪,-,店面礼仪,“迎接”知识点：,客户就坐后，询问客户需要什么水温；,应在一分钟为客户奉上水杯；,水杯装水的容量在,2/3,左右；,握杯的手不要靠近杯口，应握在杯子中部以下的位置,;,双手将水递给客户，礼貌用语“请喝水”,房客源开发礼仪,-,店面礼仪,“递水”知识点：,错误：,1.,水太满,2.,手扣水杯,名片的保管,名片放在容易拿出的地方：,名片槽、西服内侧袋、公文包（放在伸手可拿的位置）,;,2.,不能放在皮夹内、工作证内、裤袋内,；,3.,不要把别人的名片与自己的名片放在一起；,4.,应保持名片清洁，尤其是填空白名片时不得乱涂乱画,房客源开发礼仪,-,店面礼仪,“名片”知识点：,房客源开发礼仪,-,店面礼仪,递名片的礼仪,递名片次序：应是我方先向客户递出,递名片的仪态：,起身站立，面带微笑，稍欠身，注视对方；,递送时应将名片正对着对方；,用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角递给对方；,同时报出自己名字：“您好，我叫,，您可以叫我,”,顺势询问客户称呼，并在交流中使用姓氏称呼客户,;,如“请问您怎么称呼？”让客户感觉到你对他的重视,“名片”知识点：,4.,切忌名片反对客户或,单手递名片给客户,房客源开发礼仪,-,店面礼仪,1,、初次接待客户规范使用普通话；,（双方熟悉后，若对方是老乡且爱用方言交谈，可用方言拉近距离）,2,、保持微笑；,（给客户呈现好的精神面貌，愿意与你交流）,3,、耐心倾听客户说话，保持眼神交流，适时回应客户，并对客户的需求进行复述确认；,（让客户感受到你在认真听他说话）,4,、不随意打断客户说话，必要打断时使用礼貌语表示抱歉；,（如：“不好意思，打断您一下，您的意思是,.”,）,5,、接待中若手机响起：先向客户表示抱歉，征询客户许可，接起电话,告知电话对方正在工作，稍后给他回电话,“与客户交流”,知识点：,房客源开发礼仪,-,店面礼仪,禁止与客户交流中，不断看手机短信或者与客户没有眼神交流,禁止坐着抖腿,这会让客户觉得你对他不够重视，做事不够踏实,“与客户交流”,知识点：,房客源开发礼仪,-,电话,（点击图片：接电话礼仪）,接电话：,1,、铃响三声内接起电话；,2,、面带微笑，自报家门：,“您好，链家地产,，很高兴为您服务”,；,开始,过程,中,结束,3,、客户说出需求时，顺势询问客户称呼；,（目的是：交流中使用姓氏称呼客户，让客户感觉的你对他的重视）,4,、用黑皮本详细记录下客户的需求，并对他的重点需求进行重复确认；,5,、在聆听客户需求时，不要随意打断客户，必须要打断时，要表示抱歉；,6,、挂断电话前，使用礼貌结束语,(,如：祝您工作顺利、祝您周末愉快,),；,7,、等对方挂电话后方能挂电话,打电话：,1,、选择恰当的拨打时间，忌在早,8,点以前或晚,9,点后打电话；,（若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话）,2,、电话接通后（老客户）：“您好，我是链家地产,，您现在方便说话吗？”,（新客户）：“您好，我是链家地产,，,+,一个信息”,3,、若遭到对方不礼貌或拒绝，不可与客户发生冲突，要表示抱歉：“不好意思打,扰您了”,4,、,挂断电话前，使用礼貌结束语,(,如：祝您工作顺利、祝您周末愉快,),；,5,、等对方挂电话后方能挂电话,房客源开发礼仪,-,电话,课程内容,商务礼仪的重要性,仪容与着装礼仪,房客源开发礼仪,带看礼仪,送客礼仪,注意事项,1,、行走过程中，让客户走在自己的里侧；,2,、与客户同行，适度交流，别在途中自顾自地打电话；,3,、带着客户遵守交通规则（红绿灯）,客户最重要，这段时间全部要以他为重心；,根据天气情况，随身携带如遮阳伞、矿泉水之类的物品服务客户,沿途礼仪知识点,带看礼仪,-,沿途,带看礼仪,-,乘车,私家车,知识点：,1,、车内座位的正确选择（具体见下页）；,2,、,上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里；,3,、保持车内卫生：特殊天气，戴鞋套上车；,4,、关车门时：不要太“潇洒”，力量适度,客户亲自开车时,客户自己一个人，经纪人要坐在,1,号座位,，体现对客户的尊重。,（,若选择后排座位，你可就把尊贵的客户当成你的司机了，这个错误可千万别犯,）,客户两个人，询问客户要坐的座位，再决定自己的座位,带看礼仪,-,乘车,客户,司机开车，轿车内的座位是,2,号为尊位（这是客户的座位）,若客户自己一个：,经纪人首先选择,1,号座位,若有事情要与客户交流，可以征询客户同意坐在,3,号座位,若客户有两个人，主动帮客户打开后座车门,司机,开车,带看礼仪,-,乘车,带看礼仪,-,乘车,驾驶电动车小贴士：,骑车必带安全帽,不逆行,不走机动车道,不走人行道,不骑车打电话,不酒后驾驶,不骑车带人,的士,主动坐副驾驶；,主动付费；,下车提醒客户带好随身物品，开门时注意安全,带看礼仪,-,电梯,出电梯：,一手按住开门按钮，一手做出请出动作“到了，您先请”；,客人出梯自己立刻跟上为客户指引方向；,进电梯：,人少时用手挡电梯边门，让客户先进；,人多时先进电梯按住“开门”按钮；,若有下电梯的人，要先下后上；电梯门快关上，不要扒门,进梯后：,站在按键旁边，侧对客户，忌站在客户身后；,人少时：与客户保持一臂距离,人多时：始终与客户在一起，不被别人隔开,主动为其他乘客按梯；,在电梯内尽量不要讲话,电梯礼仪知识点,带看礼仪,-,楼梯,顺序：,经纪人要,先上先下；,位置：,与客户保持一个身位的距离，为客户侧身引导,关怀：,如果有老人，主动搀扶；,如果有小朋友，征询客户同意帮忙抱小朋友；,忌经纪人自顾自地上楼，离客户太远,忌在楼梯大声与客户聊天,楼梯礼仪知识点,进入小区门、楼栋门（有门磁）：要诚实，不说谎,进入业主家门：,1,、上楼前给业主打个电话,2,、优先使用门铃：先找是否有门铃,3,、敲门：,应用右手食指或者中指弯曲后敲门，不要用多个手指或者手背、手掌用力拍打；,先敲三下，若无人回应，隔,3,秒左右再敲；,敲门的响度要适中，以免造成业主反感,带看礼仪,-,看房,进业主家后：,1,、热情与业主打招呼，并介绍客户，再为客户介绍业主；,2,、主动帮助行动不便的客户带鞋套；,3,、进入房间要征得业主同意；,（,若发现房间内有人，表示抱歉：不好意思，打扰您一下，我带客户参观一下房间,）,带看礼仪,-,看房,4,、室内光线较暗时，征询业主同意后开灯，退出房间要关灯；,5,、不用业主家卫生间，不随意乱碰家中物品；,6,、出门时将用过的鞋套带到楼下垃圾桶扔掉,不可以随手扔在住户门口,空看房屋的时候，不可一堆经纪人在屋内喧闹，影响其他居民,这种景观不可取！,课程内容,商务礼仪的重要性,仪容与着装礼仪,房客源开发礼仪,带看礼仪,送客礼仪,注意事项,送客礼仪,送客礼仪：,目送客户转身后方可离开,对开车客户：帮助客户的家人开门进车,协助倒车,3.,对乘车客户：陪同送到车站，客户上车后再离开,课程内容,商务礼仪的重要性,仪容与着装礼仪,房客源开发礼仪,带看礼仪,送客礼仪,注意事项,生活礼仪,当你带着链家的领带、工牌、司徽时，你的形象和言行举止代表的就是链家，链家的公众形象，需要每一位链家人来树立！,1,、,工作时间不喝酒，下班后将领带、司徽和工牌摘下,2,、在公共场所站有站姿，坐有坐姿；,（这是一张客户拍下的照片，可见你的形象会备受关注）,3,、不随地吐痰；,4,、乘车时主动给老弱病残让座，不倚靠公共扶手；,5,、乘车时不能将物品扔出窗外；,6,、垃圾要入箱，不得随手扔垃圾；,7,、日常交流的口头禅不带脏话,课程回顾,为什么要重视商务礼仪？,仪容的基本要求和男女着装的标准是什么？,橱窗接待、店面接待、社区开发、电话接待需要注意哪些礼仪？,带看中,-,沿途礼仪、楼梯礼仪、电梯礼仪、看房礼仪、乘车礼仪需要注意哪些？,送客礼仪需要注意什么？,生活礼仪需要注意什么？,