HT酒店质检程序记录形式.docx

HT酒店质检程序记录形式

HT酒店质检程序记录形式之相关制度和职责，酒店质检程序与记录形式(一)一级质检质检部应每日对各部门督导检查,并每周作出二份日质检报告,一份专项质检报告上报总经理。每日巡查时间:8:30-17:30不定期抽检时间:17:30-08:30巡查时间...
酒店质检程序与记录形式
(一)一级质检
质检部应每日对各部门督导检查,并每周作出二份日质检报告,一份专项质检报告上报总经理。
每日巡查时间: 8:30-17:30 不定期抽检时间:17:30-08:30
巡查时间 巡查方式 巡查区域 巡查内容 巡查重点
6:00-8:30 隔日抽检 客房、西餐厅、前台 对客早餐状况以及对客早晨叫醒、退房服务等 软硬件
8:30-10:00 日常检查 办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍 酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍 硬件
10:00-11:00 日常检查 公共区域、员工餐厅 酒店内部公共区域以及员工餐厅 硬件
11:00-12:00 日常检查 餐厅、厨房、酒店大堂 餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域 硬件
12:00-13:00 日常检查 自助餐厅、餐饮包房 自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量 软件
13:00-14:00 日常检查 池区 池区区域 软硬件
14:00-15:00 日常检查 德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房、技师房 德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房和技师房区域 软件
15:00-16:00 日常检查 客房综合楼、别墅 客房综合楼、别墅区域 硬件
16:00-17:30 做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理
18:00-20:00 隔日抽检 酒店大堂、餐厅、客房 住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量,客房开夜床服务,自助餐厅区域,餐饮包房区域 软件
20:00-23:00 隔日抽检 男女宾、前台、池区、休闲区域 露天池区、经济房及按摩房区域、棋牌室、SPA房的服务质量 软硬件
23:00-24:00 隔日抽检 各值班区域 大堂副理、医务室、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班状况 硬件
24:00-6:00 隔日抽检 值班经理 酒店值班经理值班状况
(二)二级质检
1、部门日质检
各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责区域进行全方位检查并做出部门区域日质检记录备案,每个区域必须有日质检记录本,上面必须明确每日质检时间、内容以及区域领班级以上签名,质检必须在上午11:30分之前完成,质检部将会在下午不定期的抽检监督质检结果。
酒店各部门日质检各区域划分如下,所划分区域必须有部门区域质检记录本。
① 、行政人事部
A、 员工生活区域
B、 办公区域
②、营销部
A、销售接待区域
③、财务部
A、仓库区域
B、收银区域
④、工保部
A、保安区域
B、工程区域
⑤、餐饮部
A、中餐包房区域
B、西餐厅区域
C、厨房区域
D、员工餐区域
⑥、温泉部
A、前台与大堂区域
B、露天池区区域(汤屋、德国水疗馆、露天池区)
C、PA区域
D、技师区域
E、女宾区域
F、男宾区域
G、休闲区域
⑦、房务部
A、客房综合楼
B、别墅区域
C、布草房区域
2、部门周重点质检
每周二由本部门经理组织各区域负责人,重点对本部门特性服务质量(服务流程)进行全方面的检查,部门周质检必须在周二下午三点之前完成,并作出检查报告经部门经理审核签字于周三上午十点之前以书面形式报质检部,质检报告中要明确质检日期时间与质检参加人员以及质检内容。
(三)专项质检
1、专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门,促使各部门关于软硬件质量的了解和有力督导,更让部门体会质检工作的重要性,加深对质检工作的理解与配合。
2、每月四次联合相关部门安排重点针对检查,周四下午二点进行三点结束,由质检部组织,联合相关部门经理或者各部门各区域督导员(主管级以上)参加,由质检部拟定专项质检事项及主题并以书面形式分发各参加人员。
①、每月第一周四联合工程部主管、保安部主管、行政人事部经理进行安全消防的检查,重点检查安全消防隐患。
②、每月第二周四联合工程部主管、财务部(仓库主管和会计主管)、行政人事部经理进行设备设施维护、节能降耗的检查,重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制状况。
③、每月第三周四联合前厅部主管、休闲部主管、客房部主管、池区主管、餐饮楼面主管、出品部主厨、营销部销售经理、行政人事部经理征询收集客人看法以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪的检查,重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。
④、每月第四周四联合所有部门经理征询员工心声以及对员工事务保证进行检查,重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。
3、专项质检分析会议制度
①、时间地点:每周四下午三点酒店会议室
①、 主持:质检经理
②、 参加会议人员:专项质检全体人员以及质检专员
③、 会议程序:首先质检经理说明会议主题,然后各专项质检人员依次汇报此次专项质检所发现问题以及整改看法,质检经理依据各位专项质检员所发现问题和所提看法做总结性发言。
⑥、质检部将专项质检问题和分析会议结果整理汇总备档,并且提出整改建议,报总经理以及通知相关部门整改。
(四)质检记录形式
1、笔记:发现质量问题,具体记录所发现问题区域、时间、内容、责任人,尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。
2、照相:发现一些用文字无法表达清楚的质量问题,可以照相记录,可以在质检报告中附图片,以便更加清楚的说明问题。
3、摄像:一般是适用于对软件服务的检查过程,或者是一些比较严重的质量问题,涉及罚款方面的质量问题,摄像记录更有说服力,也可以作为培训案例和质量分析案例。