物业服务应急预案措施方案.docx

物业服务应急预案措施方案
1、突发事件处理原则及方法
1.1突发事件处理原则
1、工作人员遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。
2、坚持以人为本，最大限度地保护客户单位利益、保护人民群众的生命和财产安全。
3、应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。
4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
5、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
6、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。
7、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。
8、及时总结、汇报。
1.2 突发事件处理方法
根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。
1、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。
4、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。
2、应急预案组织架构
2.1应急预案组织架构
我司为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、
设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定物业管理应急预案。

管理处应急预案组织架构
2.2架构说明及应急措施、装备
1、我公司应急工作小组由公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在物业管理项目设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。
2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。
3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料定期检查，有时效的物料定期更换，确保物料的可用性。
应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。
3、突发事件应急处理预案3.1消防（火警火灾）应急预案
1、目击报警：
（1）管理区域任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
（2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
（3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警 器向消防监控室报警。
（4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
（5）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
（6）切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
（7）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
（8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2、消防监控室报警：
（1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
（2）火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
（3）立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。
（4）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
（5）接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路接应消防车。
（6）接到现场灭火工作总指挥传达的在管理区域内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。
（7）详细记录火灾扑救工作的全过程。
3、报警要求：
（1）内部报警应讲清或问清：
A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。
（2）向“119”报警应讲清：
A.管理区域名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。
4、成立临时指挥部：
（1）物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
（2）临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。
5、临时灭火指挥部职责：
（1）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
（2）根据火势情况确定是否疏散人员。
（3）立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
（4）在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
（5）根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
（6）根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
（7）下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
（8）根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
（9）消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
（10）火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
6、人员疏散和救护：
管理区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
（1）火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
（2）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
（3）认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
（4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
（5）疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
（6）在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
7、警戒：
（1）秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好管理区域内部及外围警戒。
（2）清除管理区域外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
（3）控制起火楼层底层出入，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
（4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
（5）加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
（6）保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
8、善后工作：
（1）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将管理区域内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
（2）秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火
器材。
（3）管理运作部统计人员伤亡情况和管理区域财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。
（4）综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
（5）清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
（6）灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
（7）由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
（8）如果业主财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
3.2发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案
1、物业公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知值班人员部或当班值班人员领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
2、值班人员巡逻时发现有人在管理区域内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3、秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的值班人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4、值班人员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
7、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
8、警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
9、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
3.3节假日、逢重大活动及领导检查预案
如有外宾或上级领导参观，业主可根据需要提前三天通知我公司或直接通知项目所在的物业经理，我公司会根据甲方要求加强进行突击性服务。
我公司将根据不同情况作服务预案策划，以保证满足业主的各种合理服务需求。物业经理安排保洁人员对辖区内加大清洁频度。如提前知道应尽量不安排清洗地面、冲洗的一些工作。如发现岗位上有积水，应及时将水清洁干净，保证地面无水迹。
1、会议及及重大活动安排
（1）重大活动召开前，对会场周围的环境进行卫生检查，并提前3小时将周边环境清理干净。搞好厅室清洁卫生，调节室内温度，保持空气新鲜，温度适宜。垃圾做到随时清理，注意防火。提前仔细做好会议室的桌、凳和地板的清洁保洁工作，保证给与会人员一个舒适整洁的会议环境。
（2）注意做好自己的仪容仪表，穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提前30分钟到场。
2、节假日保洁预案
（1）在接到举办活动的通知后，或节假日前，出动高压清洗机，对营业厅外地面、道路进行大规模连续清洗，彻底清除路面和台阶石上的油渍、香糖污迹、水渍、青苔等污物痕迹。
（2）加大保洁力度。由于节假日和重大活动期间顾客和参加活动的人员众多，人员素质参差不齐，随手扔垃圾的现象增多，所以在这期间将增加动态保洁频次，随时保持环境清洁。
（3）节假日、举办大型活动期间增加保洁频次，加大保洁力度，在必要的情况下增加保洁人数。活动期间保洁员从早上6点到晚上
10点，保洁不间断，垃圾随见即清。
(4) 缩短巡回保洁时间，管理人员增加巡检次数，加强对保洁工作的监督。
3.4处理劳务纠纷及工伤的应急预案
1、编制目的
为积极稳妥地处理本公司因劳务费问题引发的各种群体性突发事件，有效地控制事态发展，将不良影响限制在最小范围，保障本司正常的生产经营和办公秩序，经本公司应急领导小组商议，并结合公司相关规定，特制定本劳务纠纷处理应急预案。
2、工作原则：
以人为本，全员重视；快速反应，统一指挥；分级负责，责任到人；预防为主，加强教育，群防群控；系统联动；资源共享；区分性质，依法处置。并按照分级处置原则。
3、应急相应处理程序：
公司总经理是处理突发纠纷事件的第一责任人。负责对整个纠纷事件进行全局调控和指导。在项目上则是以项目经理为第一责任人。负责带临时应急小组对劳务纠纷事件进行第一时间掌控并在能力范围内予以解决。
4、预案的启动和解除权限：
各级突发事件应急领导小组组长接到报告后，应迅速组织应急领导小组成员核实情况，情况属实需要启动本预案时，应由组长宣布进入应急状态，并启动本预案。应急领导小组成员接到通知后组织工作组人员，履行应急职责，并由领导小组组长决定是否向上级主管部门
汇报。事态进入解决阶段后，应急小组组长视实际情况决定解除本预案。
5、后期处理：
劳务纠纷事件得以解决后，应急处理领导小组应该迅速组织力量对事件现场进行清理，恢复相对稳定、安全的状态，并对潜在隐患进行监测与评估，发现问题，及时进行整改。并着力处理突发事件后期的遗留问题，尽快恢复正常的生产生活秩序。公司相应给予各方面的支持。事件得到控制后，调查组应对事件进行调查。重点调查事故发生原因，分清事故责任，按照四不放过的原则（事故原因查不清不放过，事故责任者没有受到处理不放过，整改措施不落实不放过，有关人员没有受到教育不放过），认真进行查处。如发生违法犯罪事实应依法追究刑事责任。本应急预案制定后，公司应该对应急小组成员集各项目对项目管理人员进行事前教育，一方面是大家了解有关法律法规及规章的规定内容；另一方面深刻了解本应急预案。
3.5恶劣天气应急预案
1、接到大风雷暴天气的预报后，由项目经理带领物业综合维修、保洁等技工人员，对室外指示牌、广告牌、路灯等易招风物体、装饰的安全巡视，存有安全隐患的，能拆除的即行拆除，不能处理的要张贴危险警示牌；
2、有可能存在的危险区域对人员、车辆进行疏导，避免在此逗留、停靠；
3、对电气线路进行排查，处理老化、破损线路，对易被雷击部位做好预防，关闭电器设备的空气开关;
4、对下水雨污管道进行排查，提前疏通窖井内的杂物使其畅通；
5、提前对防汛沙袋、隔水单进行归置，对易受洪水侵袭区域进行布置，垒砌防洪墙；
6、风暴过后，做好排涝清淤工作，及时对淤积区域进行清理，必要时出动铲车和高压冲洗车清洗地面。
7、对卫生间、窖井等有粪便存留区进行杀菌消毒工作，全区域消毒。
8、对电气设备进行检查，确保安全运行。
9、冬季暴雪天气，预防屋顶、车棚等地方预防压力过大而塌陷，应进行铲刮（可操作的）作业；及时清扫道路、通道，结冰时对道路泼洒盐粒进行化冰、防滑作业；广场空地内，必要时出动除雪车进行清运工作。
3.7员工突发晕倒处理预案
如有员工在岗位上突发的晕倒，第一时间汇报给现场负责人，现场负责人及时赶至现场。
现场负责人赶到现场以后，如果员工意识清醒，可以问清情况，如果员工没有意识，及时拨打120急救，这期间不准随便移动病人，等待救护人员赶到，同时向经理直接汇报情况。
等救护人员到来，现场负责人安排好现场工
作，跟随病人一同至医院，同时汇报公司经理
员工已送至医院的名称，及地址。
部门经理接到汇报后，立即向总经办主任汇报
现场情况；通知部门助理查询该员工紧急联系
人，通知家属到指定的医院，

现场负责人到医院以后帮助办理相关检查及
其他相关手续。跟医生随时了解员工的病情，
及时给上级汇报。
给上级领导汇报结束后，等待公司领导同意后
于公司暂借医药费用，然后到医院办理相关手
续。

3. 8员工突发滋事处理预案
在工作中，有员工之间发生争执，管理人员要及时制止，防止矛盾恶化，如有员工发现，及时上报于现场领班。
领班接到汇报以后要及时赶到现场，控制现场，以免事态扩大，如情况不严重，找出原因，领班在现场就地解决问题，做好双方的思想工作，并向现场主管汇报
如情况比较严重，领班立即汇报现场主管，将滋事员工全部带至办公地点由现场主管调查解决
现场主管接到汇报后要及时对员工滋事事件展开调查，找出问题的原因，并作分析，做好员工的思想和教育工作，并各自承担过失的后果。如果事件较严重，无法解决，及时向公司领导汇报。
公司领导接到汇报以后会做出下一步的计划。
3.9灾害性天气的应急预案及对策
为了有效提高应急处置暴雨、雪灾等等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。
（1）主要职责：
1）在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。
2）监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。
3）根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。
4）指导和督查管理区域业主预防自然灾害事件的措施落实情况。
5）总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。
6）协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。
（2）自然灾害事件的预防
1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。
2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。
4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
（3）自然灾害事件的报告
1）各项目服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。
2）严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。
3）任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。
（4）自然灾害事件的应急反应
1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预防措施。
2）根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。
3）关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。
4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务区域人员情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将有关人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。
5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。
6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。
8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。
（5）责任追究
对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。
3.10自来水及污水井跑冒漏应急预案
（1）当工作人员遇到漏水或水浸的情况时，应立即报告现场主管，并通知甲方管理人员一起前往现场寻找漏水或水浸的原因；
（2）关闭相关水闸，切断水源。
（3）如果漏水或水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部人员进行抢修，并关闭相应水闸，切断水源；
（4）利用沙包阻止水势蔓延到其他地方；
（5）拖把、扫把及潜水泵等工具清理现场，并拍照，把所有详情记录于工作薄中；
（6）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
（7）一些常见水浸事故的预防措施：
1）保洁人员在工作时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水造成堵塞。
2）灾害性天气（暴雨、大雪）来临前，保洁人员应对管理辖区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
3.11污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施
（1）当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。
（2）工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。
（3）维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。
（4）该责任区清洁员全力协助维修工处理；
（5）将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车，避免造成第二次污染；
（6）疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并清洁地面到目视无污物。
（7）如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。
3.12在执勤中拾到遗失物品的处理预案
物业管理服务人员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。
（1）群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向保安主管报告。
（2）拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目经理处理。
（3）如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安人员及时向保安主管报告。
（4）对拾遗物品，必须报告保安主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。
（5）保安主管视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。
3.13地震灾害的应急预案
1、发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。
2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。
3、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。
4、地震时切勿在楼梯下躲避。
5、准备应付后续更多余震的各部门职责：
（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
（2）服务中心应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示以下注意事项：
---请保持镇定；-一管理区域建筑结构是安全可靠的；-一请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；-一告之撤离后的集合地点；---提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。
6、所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主恐慌。
7、地震警报解除后的工作程序：
（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。
（2）服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域。
（3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。
8、震后及灾后应急处理预案
地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。
（1）灾害期间监测
要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及症状，用统一的表格每天逐级上报。应由疾控人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、登记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调查，同时采集相应的临床标本进行检测。
（2）饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进行采样送检，并可根据实际情况加大监测的范围和频次其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。
（3）灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时，对可能产生后期影响的肠道传染病，开展疫情与流行因素监测。
（4）重点抓好水源保护和饮水消毒。
保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。
各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》，对微生物污染严重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标”的要求，采用爱卫会和卫生部批准“实施〈生活饮用水卫生〉标准准则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。
（5）加强食品卫生和集市贸易的管理
做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育，防止群众食用腐败变质的食品，严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期，要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。
（6）消灭苍蝇、蟑螂等病媒
应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。
（7）健康教育和爱国卫生运动
利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办法，应该大力倡导。
3.14食品安全突发事件应急处置预案
（1）如发生食品安全突发事件要立即启动应急处理工作预案。
（2）如发生食品安全突发事件必须在第一时间（自事故发生之时起2小时之内）向所在地的食品药品监督管理局、卫生局报告。
（3）保护现场，保留样品。（立即停止销售和食用可疑食物；封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具设备和现场，无关人员不得进入厨房操作间。病人的排泄物（呕吐物、大便）要留样，以便有关部门采样检验，为确定食物中毒提供依据）。
（4）负责组织将病人送往医院进行抢救，确保在第一时间保证病人的生命安全；并采取有效措施把病人控制在最小的范围。
（5）如实反映情况（食品药品监督管理局和卫生局执法人员到达后立即提取42小时留样并配合食品药品监督管理等部门进行调查;配合其他部门进行有效的工作）。
（6）事后应根据卫生监督部门的指导对场所物品进行消毒处理。
3.15醉酒的人闹事或精神病人的应急处理
（1）醉酒者或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态，而对自己或其他人造成伤害，保安应及时对其采取控制和监督措施。
（2）及时通知醉者或精神病人亲属，让他们派人领回。
（3）醉酒者或精神病人有危害社会出共秩序或侵害他人的行为应及时报上级领导。
3.16对盗窃事件的应急处理
（1）保安人员在服务区域内发现盗窃案件，应保护好现场。
（2）如证实发生罪案要立即拨打110报警，并保留现场到警察到达
（3）禁止任何人在警察到达现场前不得触动任何物品，防止盗贼乘机逃跑。
（4）挡警察到达后应清楚记下办案警察级别编号及报案号，以查阅参考之用。
（5）认真对待传媒人员内采访。
（6）尽快向主要领导呈交案情报告。
3.17对散发反动传单、宣传品的事件处理预案
（1）值班安管员发现有人散发反动传单或宣传品，应立即向安管班长报告，安管班长接到报后马上用对讲机向管理处领导、公安机关报告，并调派其他岗位人员支援，将散发反动传单人员擒拿，当传单、宣传品人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分子；
（2）通知其他安管员及保洁部，迅速收集或清除张贴的反动传单、宣传品，并将收集到的单、宣传品交由公安机关处理；
（3）集、清除反动传单、宣传品的过程中，劝离围观人员，并向其追收反动传单、宣传品。
3.18触电事故应急预案
（1）触电急救
1）自救
当自己触电时，如果神志清醒，则首先要保持冷静，迅速设法摆脱电源。如跨步电压触电，应立即单脚跳出危险区域，另外，还要防止摔伤、撞伤等二次事故。
2）互救
发现有人触电时，应迅速使人脱离电源，一般可以采用如下方法:
① 如果电源的闸刀开关或插销就在附近，应迅速切断电源。
② 如果闸刀开关等不在附近则应声速用绝缘良好的电工钳或有干燥木把的利器（如刀、斧、等）把电线砍断。
③ 若现场附近无任何合适的绝缘可利用，而触电者的衣服又是干的，这时救护人员可用干燥毛巾、衣服包在手上去拉触电者的衣服，使其脱离电源。
3）立即就地诊断
当触电者脱离电源后，应立即就地进行诊断，但建筑工地条件复杂，往往医生不能及时赶到现场，因此有必要使每个施工人员都具有一定的急救常识，以免贻误时机。触电者脱离电源后一般有以下几种情况：
4）触电者的伤势不重，神志清醒，但心慌、四肢发麻、全身无力；或者触电过程中曾发生过一时昏迷，但已清醒过来，应使触电者在通风场所平卧安静休息，不要走动，派专人监护，闲杂人员应离去不得围观，同时应请医生来，对触电者血压、呼吸、心率等方面进行检查，或将触电者抬往医院检查治疗。
5）触电者的伤势较重，已经昏迷失去知觉，但心跳和呼吸暂时还正常，这时应将触电者平卧，四周空气流通，衣服适当解开，已利呼吸，如天冷要注意保温，并应速请医生来诊治或送到医院抢救，同时对其心跳和呼吸要加强观察，并做好准备，一旦其心脏停跳或停止呼吸，立即做进一步抢救。
6）触电者伤势严重，已处于“假死”状态，既人已昏迷，心脏停止跳动或呼吸停止，或心跳、呼吸全停止。以上情况一旦出现，除应呼救外，应分秒必争，针对上述情况正确地施以不同的抢救方式。抢救能否成功，时间是关键，切不可无视现场条件，讲究如量血压、数脉搏、测呼吸等正规诊断方法，也不能采用摇晃身体、将身体埋入黄土中，用木板压、用水泼或架着触电者跑步等不科学的方法来处理。因为这样做只会给触电者带来不幸的结果。
7）正确连续抢救
人体遭受电击致死的原因较多，但是大多数是由于电流刺激人体心脏引起心室的纤维性颤动而导致死亡的。触电者心跳和呼吸其中有一停止工作，这只能是一个暂时的现象，因为心跳停止，心脏散失排血功能，血液循环必然中断，呼吸中枢很快就会因为没有血液供应而散失呼吸功能。如果呼吸停止，全身的各个部分包括心脏就会严重缺氧，心脏必然很快停止跳动。所以有此现象时，在抢救中要密切观察触电者，一旦情况有变，立即对症抢救。
对于触电后出现假死的人，应立即在现场采用人工的方法帮助其建立血液循环和呼吸，以此来恢复对全身各器官的氧供给，尽快地使其能自主地恢复心跳和呼吸。往往抢救工作需要很长时间，抢救者应充满信心，动作准确、果断、有力、有节奏，抢救工作要连续不断，在送往医院的途中也不能中止急救。现场急救方法主要由对人工呼吸法和胸外心脏挤压法两部分组成。
a.对（鼻）人工呼吸法：
使触电者仰卧，并使其头部充分后仰（可用一只手托在其其颈后），使鼻孔朝上，张开其嘴，迅速取出触电者腔内妨碍呼吸的食物、等杂物，使呼吸道畅通。同时解开衣领，松开紧身衣物，排除影响胸部自然扩张的障碍。
用一手紧捏其鼻子（避免漏气），救护人员深吸一气后紧贴触电者的（或鼻）向内吹气，约为2秒钟。吹完气后立即让其自行将气呼出，约为3秒钟。照此步骤连续不断地进行下去，每分钟11#、13次，每5秒一次。
b.胸外心脏挤压法：
将已脱离电源的触电者直接（不要用软垫）仰卧在木板或又较坚实的地方，姿势与对（鼻）人工呼吸法基本相同；
抢救者骑跨在触电人的腰部或跪在腰部一侧；
抢救者两手相叠，手掌根部放在心窝上方、胸骨下三分之一至二分之一处；
抢救者肘关节伸直，然后依靠体重和手臂力量向下垂直用力，向脊椎方向挤压，对于成人使胸骨下陷3-4CM，间接挤压心脏达到排血的目的；
向下挤压到位后，掌根突然放松，让触电者胸部自动复原，血液充满心脏。掌根放松时应注意不能完全离开胸部，以免发生挤压点位移后造成伤害。
按照上述步骤连续不断地进行，对于成人每分钟挤压60次。对儿童可以有一只手的掌根压，用力适当轻些，以免损伤胸骨，每分钟100次左右。
（2）项目部触电应急预案的实施
1）内部：由触电事故的第一发现人员头或电话向应急值班室报告。
2）对外急救联络：联络电话：110、120
3）急救：由项目经理负责指挥，其余应急小组人员参加。
4）应急小组成员会同公司相关人员参与事故调查并提出处理意见。
5）善后处理：由公司应急领导小组组长指定相关部门负责。
3.19玻璃破碎应急预案
（1）若玻璃或者外墙玻璃等爆裂破碎，应首先观察情况，如发现有人员受伤，应拨打紧急救护电话并立即领导。
（2）视当时情况派及适当员工准备好铁铲，扫把，垃圾桶，吸尘机等一系列清扫工具并立即赶往现场。
（3）现场如若玻璃仍有掉落可能，离开掉落点至安全处等待相关人员排除危险后方能进行清理工作。
（4）在排除危险之后，应对现场迅速展开清理工作，并让员工注意自身安全。清理需谨慎并有效率的进行。先从主要干道进行清理，随后再清理周边地点，保证清理完毕之后无碎玻璃，并能不影响顾客的正常行进。
（5）清理完毕后的碎玻璃应照物业要求妥善处理，并迅速的让员工回到各自岗位进行正常保洁。
（6）针对此事件做好相应的汇报工作。
3.20危险药剂泄漏事故应急预案
（1）预案的实施
1）接到事故后5分钟内必须完成以下工作：
① 立即报告公司主要领导，并迅速上报市建委。
② 指挥小组根据事故或险情情况，立即组织调集应急抢救人员、车辆。组织抢救力量，迅速赶赴现场。
③ 立即通知就近地方建设行政主管部门，组织调集应急抢救人员、车辆。组织抢救力量，做好增援准备。
2）应急处理措施：
① 抢救方案根据现场实际发生事故情况，最大可能迅速调集人员、车辆迅速投入开展抢救突击行动，调查现场情况，同时安排受灾群众的生活问题，必要时请求消防部门协助抢险，请公安部门配合，疏散人群，维持现场秩序。
② 伤员抢救立即与急救中心和医院联系，请求出动急救车辆并做好急救准备，确保伤员得到及时医治。
③ 事故现场取证救助行动中，安排人员同时做好