客房培训计划方案怎么写.docx

客房培训计划方案怎么写
1. 客房每月培训方案怎样
昌盛大酒店培训方案大纲 公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念
2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界次要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、浅笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的详细表现4、顾客赞扬的处理及赞扬分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理 前厅部培训内容大纲一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人赞扬处理b、酒店财物失窃、来宾财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴大事的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房支配程序、房态的正确熟悉、标示及入住办理、计费系统的娴熟操作C、散客、协议单位、团队开房程序及留意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序A。
瑞丽次要景点、景区引见，餐饮、消遣、购物引见B。代客留言、代客邮件、订票工作程序C。
托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求A。总机软件的娴熟操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）B。
叫醒服务操作程序（团队、散客）C。酒店电话的使用方法D。
国际长途电话受理程序E。电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定A。
团队、协议单位预定程序及留意事项B。散客预定C。
预定时间的规定及确认D。超额预定的处理5、商务中心日常操作程序2
传真的接、发及收费B。打字、复印及图文处理C。
公共电话服务D。机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及POSS机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、POSS机刷卡的使用及留意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台平安操作管理规范
1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人遗忘带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管平安规范客房部培训内容大纲一、客房
部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）三、房态的熟悉及标示四、客房清洁工作程序及质量标准A。
清洁客房的预备工作& 清洁客房的操作程序C。
客房小整理及开夜床的操作程序D。清洁住人房留意事项E。
检查退房要求及留意事项五、VIP的接待规格及服务程序A、VIP的等级划分及接待要求六、房务中心工作程序七、客房平安管理规范1、平安服务规范2、平安操作规范3、客房万能钥匙的管理规范八、客房质量检查验收标准九、客房服务效率标准A、空房、脏房、住人房清洁效率B、物品配送效率C、客人赞扬处理效率D、退房检查效率E、遗留物品处理效率F、客房加床服务效率G、客人交代的其他代办事物效率十、客房洗衣的收取要求及留意事项十一、客房综合学问问答十二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期十四、客房五金件的清洁保养方法十五、地毯的日常保养护理方法及要求十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、客房常用清洁剂品种的使用方法及留意事项十八、客房吸尘器的使用及维护 公卫培训内容大纲一、公卫清洁员的岗位职责二、大堂日常清洁方法及质量要求三、公共卫生间的清洁质量要求四、公卫清洁剂的分类及使用方法五、石材的分类及日常护理方法A、翻新B、日常结晶护理六、地毯的分类及清洗方法A、羊毛地毯B、化纤地毯C、混纺地毯七、玻璃清洗方法八、家具的上蜡保养方法九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、公卫机器设备的平安使用方法、留意事项及保养条例 保安部培训内容大纲一、对部门的熟悉二、保安员岗位职责三、各类突发大事及消防平安的处理A、住客物品丢失B、火情的处理与来宾疏散C、诈骗、偷盗、抢劫、凶宰等暴力大事的处理措施及防备D、打架斗殴、流氓滋扰的防备与处理E、爆炸及可疑物品的紧急处理F、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防备与处理G、食物中毒大事的处理H、突然死亡事故的处理I、发生停电、断电和其他自然灾难的处理四、酒店平安检查制度建立A、酒店平安管理准绳B、酒店平安管理检查内容C、平安检查制度实施方法五、酒店消防平安管理方法A、消防工作的组织管理B、消防守则C、火灾的预防D、加强重点部位平安消防管理E、电器设备的安装规章F、施工用火规定六、停车场平安管理方法A、车辆的出入管理与登记B、车辆的停放位置的支配与留意事项七、酒店的消防设备管理与使用事项A、灭火器的管。
2. 客房的培训方案如何做
客房简洁培训方案一、礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种典礼，也是表示敬意的统称，待人尊敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种典礼。仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿势，分度，举止行为。
二、服务中严格恪守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持宁静，盛大场合保持安静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特别要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，
敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、、脚、手、耳勤。三、服务中的5先准绳？ 1、先女宾后男宾2、先客人后仆人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简约清楚、充分体现自动、热忱礼貌、周到、虚心的态度，依据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用一般话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告辞。
五、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗洁净，在托盘上叠上干净的花垫和公用的盘布这样美观而且防滑。2、装托：依据物品的外形、分量、体积和使用的先后挨次合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指帮助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时留意托盘的平稳及重心、的把握。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节拍托盘可在腹前自在的摇摆、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿态大方美观、轻检自若。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面分量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐。
3.
客房新员工培训90天的学习方案怎样写法
培训的次要内容也许是这些：
1.酒店从业人员的仪容仪表.礼貌礼节2.本部门的规章制度，.
部门的管理架构3.酒店及酒店的产品.4.员工的沟通方向.5.岗位职责.6.各岗位班前预备工作.7.各岗位班后收尾及交接.8.工作班次支配及考勤考核.9.酒店平安学问.10. PA与其它各部门的沟通与协调.11.应急大事的分析及处理.12.钥匙管理.13.如何报工程修理程序.14.如何做洗手间的日常保洁.15.如何做公共区域卫生.16.如何做清洁玻璃17.如何做清洁大厅地面.18.尘推的
使用及处理19.客人醉酒呕吐处理.20.大理石地面清洁保养.21.如何做木质板壁清洁.22.如何做晶面处理.23.如何做清洗地毯沙发24.如何做使用吸水机.25.如何做清洁防尘垫.26.如何做清洁客梯.27.灭虫工作.28.消防培训。
4. 怎样写好一章客房经理的培训方案
一、削减服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，许多赞扬都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快关心其处理，而不是被推来推去，因而推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制造了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。
（一）成立来宾服务中心目前总机和服务中心、均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很轻易形成服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很轻易遭到客人的赞扬。只要接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可处理。
1. 来宾服务中心的职能来宾服务中心、也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确 传递服务指令，确保服务能准时供应。
2. 来宾服务中心的工作内容①接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转,非凡状况时可亲身为客人供应服务，如此一来不只提高了服务效率,保证了服务的精确 性，还减轻了楼层服务员的工作量。
② 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不只便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③ 准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心、进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能准时出租。
④ 钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤ 失物处理。来宾服务中心担任整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。
⑥ 对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平
5. 求酒店年度培训方案方案
（一）工作思路
结合当前人力资源急需主任部长级人才，加快课程开发，加强督导的专业化培训；加强训导师建设培育更多的讲师人才和教练型管理者；推动学习型组织建立，提高管理者的专业化管理水平，引导管理者从掌握式管理向教练式管理转化；强化各讲师的教育水平和训练效率和规范化，促进人才快速成长
（二）工作方针
专业：加强专业化学习，加强同行沟通与对外学习，开阔视野与思路
务实：依据麒麟山景大酒店实际状况找到最适合酒店进展的各种培训方式，培训执行脚踏实地。
高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；
创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新。
共享：营造互动学习型组织，相互学习，相互共享相互提高。
（三）工作重点
1、加快培训讲师人才队伍建设
A、开办训导师培训班一期；
B、平常的上门听课与课后指点，指点部门培训员开展培训；
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6. 求酒店员工培训方案模版
培训目的：员工培训将关心您：在员工抽象、个人举止、对
客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的抽象及标准，满意客人的期望值，制造良好的社会效益及经济效益。
在胜利完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用平安正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满意客人的需要及处理赞扬，建立团队精神和增加骄傲感。内容构成一、酒店员工提高培训班♦餐饮服务提高培训内容梗概：◊餐饮优质客户服务如何培育忠实的顾客留住顾客案例分析、争论^有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤了解客人的真实需求小组角色演练◊餐饮销售技巧建议性销售/销售高利润食品如何引见菜单/查看客人的满足程度个人角色演◊宴会设计与布置 大型宴会的台型设计图片展现环境的布置◊胜利处理客户赞扬 顾客的类型和赞扬的缘由如何处理特别的顾客赞扬 案例分析◊座谈与争论♦前厅、客房提高培训内容梗概：◊前厅接待对客服务的自动性/问候语案例分析、争论前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通◊大堂副理 案例分析大堂副理日常工作顾客的赞扬处理◊客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作个人角色演练客房平安工作/突发大事的处理座谈与争论情景演练・员工“综合素养”培训内容梗概：◊服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样得到的◊员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧 个人角色演练◊如何观看顾客如何观看顾客/目光凝视/实战演练察言观色◊如何猜测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求◊拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应当避开使用的言语◊如何接听电话接听电话的技巧/检验理解情景演练◊浅笑服务的魅力谁偷走了你的浅笑/怎样防止别人偷走你的浅笑/浅笑训练◊如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧◊与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧二、酒店员工基础培训班♦前厅、客房全体培训内容梗概：◊前厅基础学问、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、争论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n客房预订服务及程序/前厅赞扬处理与典型案例◊客房服务 客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房平安工作◊总机与商务中心、服务个人角色演练现场实操模仿训练♦餐饮全体培训内容梗概：◊餐饮部门引见餐饮部门职责、服务区域引见◊餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何支配客人情景演练服务员对客的沟通◊餐饮专业化服务（I）服务前的预备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/支配技巧◊餐饮专业化服务（II）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告辞 个人角色演练餐饮专业化服务（III）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（IV）大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练◊如何引见菜单及菜单的促销案例分析、争论如何服务食品、饮料、茶水前台与厨房的协作◊餐饮实操技能训练。