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办公设备设施供货、售后服务方案
（一）供货实施组织总体方案
1、供应服务目标及理念
1）准备工作
是项目顺利与否的关键，我公司在项目工作前期完成技术准备、 备品备件和工具准备。准备工作充分与否，体现了一个企业技术、经 营与管理水平，准备工作做充分了，对于提高工作效率，保证项目质 量都显得极为重要。准备工作主要体现在以下几方面：
充足的物资供应：保证项目现场的设备设施和工具，对照项目工 作中的各个环节，做好辅材辅料的准备，开列材料清单，指定保管人 员，明确现场的保管。
充分的技术资料：所有项目的工作离不开技术资料的指导，所以 我方将充分准备以下几方面的工作资料。项目工作方案和项目进度计 划书、现场安装详细了解。
合理的人员配备：项目经理负责对现场工作人员进行组织和分工， 根据任务量的大小合理配置各工种的人员，同时对于各类人员进驻和 离开现场的时间作出精心的规划和统筹，以务实、高效、合理的原则 保证项目有条不紊的进行。
公司从市场活动开始，到接受订货、准备采购（技术、产品、人 员）、最终检验、贮存、交付顾客、售后服务的整个过程，质量策划
均按ISO91-20质量管理体系中有关条款规定执行。
2）人员组织
为项目的实施提出了挑战，要求我们必须全面科学系统的做出项 目实施计划，针对项目中各部分工作内容，合理安排人员、资金等各 个环节，按照客观规律做出科学的计划，尽量使各工种之间的工作具 有连续性，协调性，科学性，保证工作的质量和最终效果。
3）项目组织机构齐全
为了确保本项目工作顺利进行，成立以项目经理为项目领导的行 政管理机构，抽调各方面专家成立一系列的相关组织机构。
2、配送实施进度计划
我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”， 专人、专车、专线。
按时严格按照招标方的时间要求和规定配送；
按质一一保证提供质量合格的优质的设备，并登记记录每个送货 批次；
按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。
专人一一公司安排4名工作人员实施配送方案，由配送中心、经理 具体负责；
专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出3辆 运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；
专线一一我公司规划的专线配送路线。
3、运输安全进度计划及标准
为强化安全管理，公司坚持认真贯彻以“安全第一，预防为主， 综合治理”的安全工作方针，确保公司安全工作顺利开展，有效杜绝 各类事故发生，结合公司特点，制定本安全工作计划。
1）总体思路
坚持“以人为本、群防群治、预防为主、安全发展”为总体要求， 深入扎实开展“安全、质量”等活动为宣传载体，以加强组织建设、 加强教育培训、重视隐患排查治理、现场管理，加大安全投入等主要 措施，以有效防范和杜绝事故为工作目标，切实把各项责任落实到位， 做好安全各项工作，保证公司工作持续稳定开展。
2）工作目标
2.1坚决遏制较大交通事故、杜绝死亡事故、杜绝车辆自燃事故、 杜绝机械事故的发生。
2.2道路交通安全行车事故不超过22万公里/次，承担同责以上 交通责任亡人事故不超过22万公里/次。确保公司无“三超一疲劳”、 酒驾、毒驾等交通违法行为发生。
2.3从业人员持证上岗达1%。
2.4安全隐患整改率1%。
2.5GPS综合在线率不低于92%,安全产品设施配备率1%。
3）具体措施
3.1加强组织建设
以“主体责任明确、岗位职责明晰、制度健全规范、措施有效落 实”为标准，建立健全各级组织，分级落实安全责任，与驾驶人员签 订安全责任书，确保安全责任得到有效落实。
3.2加强安全教育培训
岗前安全教育培训。加强内部协调，做好职工的岗前“三级”教 育培训（主要内容：工作环境常见的安全隐患、所从事的工作可能遭 受的职业伤害、安全职责及操作技能、自救互救急救的方法、个人防 护用品的使用和维护、公司的规章制度等）。
日常教育和培训。各单位（部门）每月至少对职工进行安全教育 一次，安全教育培训时间不少于2学时；做好各部门、各经营单位安 全知识学习工作。
3.3加强安全隐患排查
对于每次检查出的安全隐患，需立即对隐患采取可控措施，减少 隐患带来的危害，确保各车辆的正常运作。对查出的安全隐患，整改 率需达1%。
开展2-4次应急演练，组织好应急预案演练，完善综合应急预案、 专项应急预案、现场处置方案等，储备相应的应急所需的救援物资和 器材。
3.4开展好检查、督查工作
对执行检查人员进行相关培训，提高其业务能力；完善安全检查 信息收集、报送、处理和反馈渠道，保证安全检查的高效性。
各单位（部门）做好联合检查、自检自查工作，并将检查结果记 录存档；
领导小组开展不定期、不定时综合检查、季节性检查和节假日检 查工作；
充分利用GPS监控平台，强化对货运车辆运行中动态监控，及时 纠正驾驶人员违章行为，针对天气变化及时发送信息提醒，确保行车 安全。
3.5提高车辆管理力度
认真落实车辆每天例检例查、日常保养工作，认真填写例检记录 存档备案，不弄虚作假，坚持“行车前、行驶中、收车后”的三检制 度落到实处。禁止带病车上路行驶，及时保养，保证车辆正常营运。 每月按要求对车辆年检、二级维护到期的车辆做出计划，并做到月头 计划通知、月中提醒、月底落实的工作原则，为安全行车奠定了良好 的基础。
凡上路运行的车辆，必须配备有效的消防设施产品（灭火器）和 有效证件。
认真贯彻落实公司制定的安全管理办法和措施，明确责任，各负 其责，对“三危物品”检查工作严查严堵。
3.6做好驾驶员资质审查
严把驾驶员入门关。根据公司《营运车驾驶员招用管理规定》， 严把准入关，提高新招驾驶员的准入门槛，从源头上控制风险，对操 作不当，技术生疏的驾驶员，拒绝准入。
严格复审驾乘人员资质。凡不再具备资格的驾驶员，坚决取消其 从业资格。对安全意识薄弱的从业人员进行再教育培训，经考试合格 后方可上岗，考试不合格的取消其从业资格。
3.7足额提取安全费用，改善安全环境
根据上一年工作情况，按文件规定足额提取安全费用。配备相应 的安全设施产品和应急救援器材，并做好投入的落实验收工作。
3.8突出奖惩制度，实行目标考核机制
为实现安全目标，杜绝事故发生，以控制人的不安全行为为核心 工作，明确安全奖惩内容，提高驾驶员纠正不安全行为的积极性，全 面实施奖惩制度，并对奖惩情况及时公布。
4、运输安全保障
1）预警监测
（1）加强产品安全知识教育，开展安全的日常监测。做到早发 现、早预防、早整治、早解决。
（2）定期对本公司所供应的产品进行抽样调查，避免发生安全 问题。
（3）进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况， 如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导 人。
2）事故响应
（1）接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现 场救助工作。
（2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医 院救治。
（3）如发生事件应即停止可疑产品，尽快脱离接触可疑污染物。
（4）发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有
关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。
3）应急救援过程的人员、物资保障
（1）应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警 电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话， 所有配送人员工作期间一律开通移动电话。
（2）应急物品保障。配送部负责配备安全帽、手套、防毒面具、 防身工具等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。
4）善后处置
（1）应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污 染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。
（2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。
（3）发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、 杜绝再次发生类似事故。
5）具体方案
（1）火灾事故预案
1. 发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源， 利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主 管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。
2. 配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时 消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应 急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并 拨打120救助。
3. 火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施 疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导 消防车进入现场。
4. 应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处 置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。
（2）途中事故应急预案
1. 送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑 坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员 要及时向配送部主管报告，等候指令。
2. 配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经请示 同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时， 配送专员应组织做好防盗防抢工作。
3. 公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运，保障客户 当日需求。
4. 应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处 置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。
（3）车辆交通事故应急预案
1. 发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨 打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场; 因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联 系方式。
2. 配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告。
3. 公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运，保障客户
当日需求。
6）其他预警措施
由于运输的特殊性，对于运输的时效性要求相当高，针对次日的 运输量与运输客户需求我们还作了合理的配送安排。
（1）保证安全，配送车辆全部采用封闭箱式货车。
（2）保证运输及时，在自身购买2辆货车的基础上，与汽车租 赁公司进行合作，避免因车辆故障耽误。
（3）安排专业的配送人员，优化配送线路，避开线路车流高峰 期。
5、运送管理制度
1）公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道 路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册， 安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。
2）驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查 车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。
3）驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常 要立即报修。
4）驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定 保证证件齐全。
5）晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。 驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自
己承担。
6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通 事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警 等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要 承担全部后果及责任。
7）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责 任及后果。
8）驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及 时告知管理人员，并说明原因。
9）驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶， 如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无 驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款1元。
10）装卸管理制度
① 装卸工装车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若 车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。
② 堆码应整齐合理，与组长沟通，严禁不必要的争执与返工。
③ 严禁野蛮装卸，造成损坏与损失照价赔偿。
④ 装卸完毕后必须做好清理工作。
⑤ 装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。
⑥ 由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻 重进行处罚。
6、配送准时保障措施
（1 ）运行安全控制
1）GPS监控机制
在运输过程中必须进行严密管制，全程进行GPS监控；
2）运输车辆启动前的检查
运输车辆启动前必须对装载情况作详细的检查，杜绝隐患，并做 好记录。有问题必须在启动前排除；
3）运输过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于90°的道路， 必须慢行，确保处于相对水平的状态；
（2）运输保障控制
对准备运输的产品做好防护措施，以防损伤。对运输的控制应该 分四步进行：
1）装载前的验证:装载前，必须对要运输的产品进行核对验收;
2）有效地执行防雨加固方案；到货后立即执行接收条款。
3）选取正确运输车辆；对运输车辆进行维护；
4）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运 输条件与实际情况相符等）
5）人员的安排和考核：明确人员的职责，进行有关细则的内容、 作用、使用方法的宣传教育。
（3）技术安全措施
运输人员在运输过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的 安全防护设施;在装、卸产品时，将有关负责人员在出货处负责监装、 监卸等工作；在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告 客户，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；运输前必须检查 每件产品装载情况；装卸过程中严格执行配载方案;在运输途中，定 时检查箱体的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措 施清除，以确保产品安全的运输；运输前必须对运输运输车辆进行严 格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；夜间作业，运 输车辆各种灯光必须正常开启，最大限度地确保运输车辆人员以及运 输的安全；安全质量监控人员全程跟踪，作好安全记录。
7、总体服务制度
1）配送管理制度
为了保证配送人员和货物的安全，满足市场需求，并及时收集反 馈市场最新信息，特对拟定本配送管理
1. 所有配送人员必须严格遵守国家的法律法规，同时要遵守公司 的各项规章制度。
2. 配送人员在配送货物过程中要遵章行事，保证自身和货物的安 全。
3. 配送人员必须保证配送车辆完好无损、电源充足、能够正常使 用，并保证当天客户所报货物按时足量的送达。
4. 配送人员必须保证公司指定的通讯工具在6 30-22 的畅 通性，以保证客户报货的及时性。
5. 配送人员必须认真耐心地听取客户意见或建议，重要的部分要 当场做下笔录，其他的要在送货结束后，利用业余时间整理后作出笔 记，并及时将相关意见或建议上报销售内勤，由销售内勤作出相应记 录并及时通知相关领导，以便领导作出相应决策和整改。
6. 如果公司政策调整、新品上市等情况变更，配送人员应及时按 照公司部署通知到每位客户，以便公司政策的执行、新品的推广等。
7. 配送人员要做好所辖销售网点的设备监管及使用指导工作，以 保证公司所投放设备使用的安全性和设备的专用性。
8. 配送人员应按照公司规定，按时将客户详细配送数量报与公司 指定财务人员做以统计，以便公司做财务和销售分析之用，并作为年 终对客户进行划级的依据。
2）服务投诉处理机制或流程
为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门， 保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。
一、投诉处理的原则
1、保护顾客的合法权益。
2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3、努力提高完善产品质量管理。
4、采取统一的处理程序和解决方式。
二、建立投诉处理小组
1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成
2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详 细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投 诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。
3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调 查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对 被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。
4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉 问题的调查.
三、处理投诉程序
（一）听取投诉并记录投诉内容
1、聆听顾客所提出的投诉；
2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中： 记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职 业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、 生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
（二）调查被投诉问题产生的原因
1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；
2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内 联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级 主管决策
3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量 问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题 的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换 货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客 户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承 担相关。
4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客 户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否 属于质量问题。
（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；
1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产 品更换；
2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；
3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者 对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要 求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的 界定。
4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请 管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强;
（四）资料的备档保存
1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据
和批复的处理意见书应整理后分类归档保存。
（二）质量、应急方案体系与措施
我公司郑重承诺，提供给的产品均为合格产品。设备质量严格遵 循ISO质量保证体系，具有国家标准的检验报告，产品完全按照先进 的国际标准进行设计、制造、检验，并一贯秉承“质量第一、服务 第一”的宗旨，从原材料采购到产品出厂测试，层层把关，层层有记 录，产品生产的各个质量控制环节记录具有可追溯性，决不让不合格 的零部件流入下一道工序，做到每台出厂产品1%合格。
保证所交付的技术文件是完整的、清楚的和正确的，并且能够满 足合同设备的检验、安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。
保证及时派遣合格的、有能力的技术人员提供专业的、正确的和 高效的技术服务。
在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售 中、售后服务一定让您感到物有所值。
1、提供合格的产品
我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种 和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货 物。
对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的 及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。
2、不合格产品的处理
采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质 量不符合本合同规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究 卖方由此造成的经济损失。
我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行 处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予 赔偿。
在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质 量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求 修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费 用，由我方自己承担。
3、检验（测）、试验
我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品 质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。
我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优 选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供 货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证， 检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格 供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽 进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定， 经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管 对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方供应的所有合 同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、 规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提 供抽检所需的资料和必要条件。
4、包装、运输
我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定， 按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平 受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。 我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防 腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀 的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方应负 责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通 知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻 放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户 带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖， 货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规 定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的 卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运 输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合 同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明 “小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。
我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物 外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或 采购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的， 我方承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我 方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市
场价格向买方支付运输费用。
5、包装方式
我方交付的所有合同货物经我方检验较好的产品方能进行包装， 装满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防 潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别 加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合 同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现 场。保证在正常装卸运输条件下安全无损。
产品包装好后，注意产品编号或名称、规格和数量的标记。
将货物产品顺序放置箱内，围空隙必须用富有弹性软的填料塞紧， 保产品在箱内不松动。塞空的填实不允许用带色的易染物填料
货物装箱需轻拿、轻放决不允许产品在入箱时出现碰撞
包装好后的货物必须打上“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干 燥”等字样以及品种、规格、块数等标志。
6、运输交货方式
我公司安排专职专人负责买方的货物，负责送货上门服务
我方送货人员根据买方的货物情况，根据货物的价值，需办理保
险的我方承担保险的相关费用
货物到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续， 交货地点
以采购合同约定地点为准，我方将合同货物运至合同约定的交货 地点。交货时间以采购合同约定时间为准。
7、质量管理方针、目标
（1 ）质量方针
我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。
（2）质量目标
我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际 需求的产品适时地交付用户。
有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。
适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。
（3）质量承诺
我们的质量承诺是：严格执行国家及行业相关技术规范及要求
（4）质量管理的目的和内容
目的：
满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果;
内容：
质量策划 目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做;
质量控制监视过程，发现、排除不合格；
质量保证一一满足质量要求，取得需方信任；
质量改进 完善、改进质量体系。
8、应急方案
（1）临时更换配送时间、地点变更
1）对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停 放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守
卫工作。
2）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告， 由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指 挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处 置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序 的进行。如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米 以上的须除去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采 用工业用盐进行泼洒，除去结冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因 高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。 如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水 桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确 保客户仓储物资安全度汛。
3）我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员（装卸工）积极 配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相 应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派 工作人员做好一切应对工作。
4）运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做 好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全， 平安地将物资送达目的地。
5）应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时 开机，以保持通讯联系畅通。
6）安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保 卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。
7）安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解 天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时 做好各项应急响应准备工作。
（2）配送车辆途中故障
我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：
1）如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。
2）如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的 车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。
3）当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的 货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。
4）我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。
我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购 人无关，一切损失由我单位承担。
我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此 事件影响到采购人的正常运行。
（3）运输异常应急预案
为认真做好应急救援工作，提高应急处置能力，随时应对突发事 件的发生，确保道路运输安全，保证重要物资及时运送，并迅速、高 效、有序地做好应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡、财产损失 和社会危害，促进我公司可持续发展，根据《中民共和国道路交通安 全法》、等法律、法规规定，结合公司道路运输实际，特制定《运输 事故应急救援预案》。
1 ）指导思想
以科学发展观为指导，牢固树立以人为本、安全发展的科学理念， 紧紧围绕“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，妥善处理 道路运输安全环节中的事故及险情，做好道路运输安全工作。建立健 全重大道路运输事故应急处置机制，一旦发生重大道路运输事故，要 快速反应，全力抢救，妥善处理，最大程度地减少人员伤亡和财产损 失，维护社会稳定。
2）基本原则
坚持科学规划、全面防范、快速反应、统一指挥、分级负责、协 同应对、措施果断、局部利益服从全局利益的原则。
3）适用范围及工作原则
本预案适用于我公司在道路运输过程中发生道路运输重大事故 险情，需要联合相关部门共同实施救援和处置的重大道路运输事故。
3.1以人为本，减少损失。在处置重大道路运输事故时，坚持以 人为本，把保护人民群众生命、财产安全放在首位，把事故损失降到 最低限度。
3.2预防为主，常备不懈。贯彻落实“安全第一、预防为主、综 合治理”的工作方针，坚持事故处置与预防工作相结合，落实预防道 路运输事故的各项措施，坚持科学规划、全面防范。
3.3快速反应，处置得当。建立应对突发道路运输事故的快速反
应机制，快速反应，快速得当处置。
3.4统一领导，分级负责。当重大道路运输事故发生后，要在政 府及交通主管部门的统一领导下，分级负责，协调有序地开展抢救、 事故处理和善后工作。
3.5局部利益服从全局利益。当政府及交通主管部门征集、调用 相关物资、车辆时，要以局部利益服从全局利益，服从政府统一指挥， 保障救援供给。
4）指挥组织体系
4. 1领导小组。成立公司重大道路运输事故应急救援领导小组， 具体负责组织实施重大道路运输事故应急救援工作。按照“统一指挥、 分级负责”的原则，明确职责与任务，开展重大道路运输事故应急救 援处置工作。
4.2工作职责。统一领导公司重大道路运输事故应急救援处置工 作。负责制定重大道路运输事故应急救援预案，负责参加重大道路运 输事故抢救和调查，负责评估应急救援行动及应急预案的有效性。负 责上级主管部门的应急救援其他事项。
现场处置机构。重大道路运输事故发生后，领导小组组长或指派 副组长和其他成员赶赴事故现场指导和协调进场施救。根据道路运输 事故严重程度、涉及范围和应急救援行动的需要，设立现场救援指挥 部。参与现场应急处置行动的相关部门和人员，在现场救援指挥部的 统一指挥下，实施现场应急救援和处置行动。
应急车辆。公司指定车作为道路运输事故应急车辆。
5）应急预案启动条件
本公司运营车辆发生重大道路运输事故后，立即上报公司领导， 经公司领导确认后启动应急救援预案。
6）应急响应
6.1立即抢救。当发生重大道路运输事故后，本公司在现场的工 作人员，首先查看事故严重程度，检查有无伤亡人员，如有受伤人员， 应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救，同时应标出事故现场 位置。
6.2及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，在第一时间直接 或委托他人向当地公安部门、交通主管部门及保险公司报案，同时向 本公司领导报告。报告内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、 住址及事故的死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后， 要服从组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘察和事故分 析等工作。
6.3启动预案。发生重大道路运输事故后，应急救援领导小组经 核实和确认后，将情况报告公司第一责任人并立即启动应急救援预案， 研究部署应急救援处置工作。
6.4赶赴现场。应急救援领导小组组长或指派其他成员，立即带 领救援人员赶赴现场，参与现场指挥和救援工作。
6.5现场施救。应急救援人员到达现场，要积极协助配合，快速、 果断地进行现场施救，全力控制事故态势，防止事故扩大。
6.6通信联系。开通与现场救援指挥部、交通主管部门等的通信 联系，随时掌握事故应急救援处置进展情况。
6.7保障措施。根据事态发展和应急救援处置工作进展情况，进
一步落实抢救人员、抢救产品、设施，确保抢救工作有效进行。
6.8协调配合。政府及相关部门组成指挥部时，公司道路运输事 故应急救援领导小组派出的救援人员要积极配合，相互协调，服从指 挥部统一领导。
7）应急救援结束后处置工作
7.1救治和善后处理。及时开展对事故中伤亡人员的救治和事故 善后处理工作，对紧急调集、租用的人力物力按照规定给予补偿，及 时会同保险公司开展道路运输事故理赔工作。
7.2事故调查。公司应积极组织自查并配合政府相关部门做好事 故的调查工作。事故调查按照国家有关法律、法规、规章进行调查、 处理，依据有关标准对事故损失作出评估，对责任人员做出处理。对 道路运输事故中暴露出来的有关问题，提出整改措施，及时消除安全 隐患，修改完善预案，防止事故再次发生。
8）事故报告
8.1报告程序及要求。发生重大道路运输事故后，有关人员必须 采取措施抢救伤员，并在第一时间直接或委托他人向当地公安部门、 交通主管部门及保险公司报案，同时向本公司领导报告。公司在接到 事故报告后2小时内按照事故报告的内容和要求，将所发生的事故情 况报告所属地县（市、区）道路运输管理机构。
8.2报告内容。报告的内容包括：基本情况、简要经过、经济损 失估计、原因判断、控制情况、相关情况、报告联系等。
基本情况。事故及险情发生的单位或车辆牌号（设施名称）、涉 及人员、时间、地点及事故现场情况；
经济损失估计。事故及险情的直接经济损失的初步估计；
原因判断。事故及险情发生原因的初步判断；
控制情况。事故及险情发生后采取的应急救援措施、处置以及事 故控制情况；
相关情况。其他需要报告的问题，如车型、车况、核定人（吨） 数、实载人（吨）数、经营线路，或产品名称等；
报告联系。事故报告人姓名、住址、报告时间及联系方式。
9）应急保障体系
9.1应急救援处置专业队伍建设。建立健全应急救援处置专业队 伍，完善应急救援处置专业队伍的管理机制，落实专业人员并加强专 业技能教育培训。
9.2建立健全应急资金保障制度。建立健全和落实应急救援处置 专项预备金制度，将应急机制建设经费列入年度财务预算，支持应急 机制建设和保障应急救援处置工作。按照现行事权、财权划分原则， 分级负担处置突发公共事件所需的经费。充分发挥保险在经济补偿、 恢复重建和社会稳定方面的作用。
9.3加强通讯信息报告。利用现代信息技术，加强对道路运输事 故有关信息的收集、风险分析判断和持续监测。建立准确、及时、快 速的突发事件监测、预测和预警工作机制。公布应急救援领导小组办 事机构抢救人员电话，保证准确、及时报送信息，不得瞒报、缓报和 谎报。信息的发布要及时、准确、客观、全面。
10）预案演练
重大道路运输事故应急救援领导小组应当定期组织应急预案演 练。编制演练方案，明确演练的课题、队伍、内容、范围、组织、评 估和总结等。演练要从实战角度出发，切实提高应急救援能力，深入 发动和依靠职工，普及运输安全知识和技能。
11）奖励与责任
11.1总结评估。重大道路运输事故应急救援领导小组对应急救 援行动的结果、职责履行、组织、行动、平时准备等情况进行评估， 并做好有关统计、汇总工作。检查应急救援预案可行性及需完善、补 充的项目，应急行动评估报告于应急响应行动结束后3日内报上级行 政主管部门。
11.2表彰奖励。对在实施重大道路运输事故应急救援和处置行 动中反应迅速、表现突出、处置果断、决策正确的部门和个人，依据 相关规定给予表彰奖励。
11.3责任追究。因玩忽职守、贻误时机造成严重后果的，依据 有关法律法规和规定，追究有关责任人的责任。
（三）售后服务、客户服务及追踪体系与措施
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我 公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务内容
（1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材 料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品， 保修期按照国家规定和招标文件中要求的保修期执行。
（2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
3、售后服务的标准及要求
（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理 念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的 事情发生。
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告 售后服务总部协助解决。
（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立 良好的关系。