导购员手册.docx

商场及商店导购员手册
日工作流程
1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。
2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。
3、8:55分按标准站姿在各厅门指定位置迎宾，商管员进行巡检。
4、9:点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。
5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门站立正式送宾，商管员进行巡检。
6、6:点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管 人员清场。
店长岗位职责
1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。
2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾 客的退换货。
3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。
4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。
5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。
6、了解情况，分析销售存在的问题。
7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。
8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
导购员岗位职责
1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。
2、负责顾客的迎送和商品销售工作。
3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。
4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。
5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。
6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。
7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。
8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。
服饰店服务的原则
1、微笑、速度、诚意原则
•微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微 笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必 不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、 尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。
•速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要 提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被 冷落的感觉。
•诚意原则：诚意是互相沟通的基础。当顾客感受到导购员发自内心的诚意时，就 会对导购员产生信任，从而成为忠诚顾客。
2、一视同仁原则
对顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、穿着、购买能力的不同 而对顾客有冷有热。特别是不能因为顾客没有购买商品而有不悦的表情或中断服务。必 须做到买与不买一个样，自己喜欢与不喜欢的人一个样，忙与不忙一个样。
3、顾问式销售原则
一位具有专业素质的导购员就象顾客的服饰顾问，一位受过良好训练的导购员不仅 是向顾客推销商品，也是在向顾客推销自己的技能。顾客在选购商品时，会对商品的品 牌、面料、式样、穿着场合、个性等进行综合考虑，导购员主是顾客服饰搭配与选购的 咨询专家，因此，导购员要掌握服饰搭配穿着艺术、保养与保管方式以及面料、色系、 款式、工艺等方面的知识。
导购员仪表姿态
导购员保持整洁的仪表要做到以下三个重点方面：
1、仪表仪容整洁：做到勤梳头、勤洗手、勤剪指甲，保持脸部干净。
•男性：胡须刮净；衬衣、外衣领保持平整干净；衬衣不放在裤外；皮鞋要保持 光亮，不穿拖鞋上岗；头发清洁整齐，发不过耳；耳、、鼻、颈要清洁。
•女性：不涂浓香水；不戴夸张首饰；工作服平整干净，领结系好；头发干净长发 束好，不梳怪发型，不染发浓妆上岗；耳、、鼻、颈要清洁。
2、穿着素雅得体：导购员必须按要求穿统一服装、左胸佩戴工作牌。
3、表情姿态自然：
•表情：要微笑、自然、热情，接待顾客要笑脸相迎，点头行礼，亲切问候。
•站姿：迎宾时，抬头挺胸，脚尖分开30度，合上膝盖，双手交叉放于腹前，一 人站中间，两人站两边，三人站成一条直线。男左手在外，右手在内；女右手在外，左 手在内。柜台站姿可站在距柜台一拳，自然站立，两手交叉轻放柜台。
•柜台禁忌：
1、对顾客横眉冷对、吻粗暴、爱理不理、以貌取人。
2、不准在岗位上吃零食、吸烟、听歌、打电话、看书报。
3、不准吃有异味的食物或酒后上岗。
4、不准在岗位上抻懒腰、打嗑睡。
5、不准串厅与其他营业员打打闹闹或隔道闲谈。
6、不准在岗位上照镜子、化妆、剪指甲、抱膀。
7、不准私下议论顾客，对顾客品头论足。
8、不可因顾客反复挑选、更换或未买而有厌烦之色。
9、在营业时间的最后半小时，不可着急结账而怠慢顾客。
导购员应必备的知识
一个导购员必须了解下面关于商品知识：
1、商品的名称、商标、产地。
2、商品的单价、规格、性能、生产日期、保持期。
3、商品的原料、成份、工艺流程、使用方法、保养方法。
4、商品的售后服务承诺。
导购员服务用语规范
服务用语的好坏直接影响顾客的购买欲望。在帮助顾客挑选商品时要有耐心，帮助 顾客确立购买信心；成交时要帮助顾客包好商品，并双手交给顾客。有效的服务用语规
范是：
1、礼仪用语：早上好！ 您好、欢迎光临；好的、请稍等；对不起、让您久等了； 请您拿好；再见、欢迎下次光临等。
2、帮助顾客挑选时：您想看看这个吗、我给您拿；您仔细看，不合适我再给您拿; 您真会挑选商品，拿回去您的太太准满意； 这是刚到的款式、您看看吧、不买也没关 系； 您试一试吧、或许会合您的心意； 这件款式是新上市的、很受欢迎；
3、成交时：请稍候、我帮您包好； 这是您的东西、请拿好； 请您保存好信誉卡; 如若不合适，请保存好，只要不污损，可以调换。
4、处理投诉时：
•处理投诉原则：
1、正确对待：以保障双方利益的心态，不推诿、不搪塞。
2、尊重顾客：对顾客意见表示同感，仔细聆听，让顾客心情平静，怒气渐消，并表 示道欠。
3、把握问题核心：无论商品出现的问题是否是质量问题，都要给顾客一个合理的或 有建设性的解释。
4、提出解决方案：提出一个双方都能接受的平等的解决问题的方案，切忌强行让 顾客接受。
5、妥善处理：在提出解决方案后，要及时处理，切忌拖延。
•处理投诉语言规范：
1、好、我帮您换一下、您看换哪一个好呢？
2、没关系、我帮您换一下。
3、请原谅，按规定这是不能退换的。
4、对不起，您这商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实 在不好给您退换。
5、对不起，由于我们疏忽给您添麻烦了。
6、这双鞋已经超过了保退保换期，按规定只能给您维修，请原谅。
7、先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？
•顾客要求退换商品时禁用的语言：
1、买的时候干嘛了，挑了半天又来退
2、你刚买走。怎么又来换？
3、买的时候为什么不想清楚？
4、不是我卖的，谁卖的你找谁。
5、我解决不了，愿意找谁找谁去。
6、不能换，这是规矩。
7、不能退。
8、只能换，不能退。
9、你怎么一点主见也没有，又不是小孩。
商品质量、物价计量相关知识
1、检查商品或其外包装标识。商品标识根据《质量法》第二十七条规定：
•有产品质量检验合格证明。
•有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。
•根据产品特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含 量，用中文相应予以标明。
•服装标识：（1）、有中文标准厂名、厂址（2）、产品名称（3）、纤维含量（4）、
标准编号（5）、洗涤方法（6）、规格型号（7）、合格证（8）、质量等级
•化妆品类：经营外埠化妆品，必须办理《黑龙江省化妆品、保健品销售审核证明》。
进化妆品：外包装上必须有中文标识和进化妆品批号、商检手续、国家卫生部 批准文号。
2、商品明码标价：是指经营者收购销售商品和提供服务按照规定的内容公开标示商 品价格、服务价格等有关情况的行为。
•明码标价应做到真实准确、项目齐全、字迹工整、货签对位、标示醒目，不准出 现与现实不符的虚假成份或缺项、错项或错别字。价格变动应当及时调整。价格签分商 品价格签、多用价格签和降价价格签。参考资料《禁止价格欺诈行为的规定》《关于商品 和服务实行明码标价的规定》。
3、 品牌引进招商审核必备手续：（1）生产厂商营业执照（2）生产厂商税务登记 证（国地税）（3）经销商营业执照 （4）经销商税务登记证（国地税）（5）厂商 代码证（6）商标注册证 （7）进商品完税证明、检验检疫证明、海关报关单 （8） 服务针织类甲醛含量检验报告 （9）真皮皮鞋检验证明（10）专利证书（11）商品 质量检验报告 （12）代理许可证（或授权委托书、合同）（13）特许经营合同（13） 装修效果图
4、《消费者权益保护法》、售后服务、卖场管理、商品陈列等相关知识：
•消费者九项权利：
安全权：是指消费者在购买、使用商品或接受时享有人身财产安全不受损害的权利。
知情权：消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利。
选择权：消费者享有自由选择商品或者服务的权利。
公平交易权：是指交易双方在交易中均可获得相当利益的交易。
求偿权：消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身财产损害的享有依法获得赔 偿的权利。
获知权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
尊重权：消费者在购买使用商品或接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊 重的权利。
结社权：是指消费者依法享有的依照我国有关法规的规定，按照法定程序成立社会 团体，以维护自身合法权益的权利。
监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
5、售后服务退换货：顾客要求退换货时应出示信誉发票T查看商品是否保持原样T 判断商品是否在“三包”期内，按国家规定决定退换或修理T导购员与顾客协商解决T 协商不成由商管员协调解决T协调不成由消协解决^法院裁决
6、卖场管理：实行《业户管理百分考核办法》
商品陈列原则
1、商品陈列的“十一条原则”：整洁原则、丰满原则、美观原则、醒目原则、方便 顾客原则、分类原则、季节原则、稳固性原则、经济性原则、定位性原则、标识清 楚原则。
2、商品陈列要点：A、显眼B、易选择、易拿取C、提高商品活力
D、提高商品价值和档次E、引人注目
3、POP广告陈列要点：A、应放在明显的位置B、不能遮挡商品陈列
C、陈旧、破损或过季的要及时更换。
“四防”安全管理
1、消防工作重要性：国家消防法规规定，商场是消防安全的重点部位。业户和导购 员必须熟知公司消防工作是一切工作的首位的精神。尤其是地下商业街消防安全工作更 是所有工作的重中之重。企业的经营管理要想顺利进行，安全工作是重要保障。一切工 作安全第一，安全工作防火第一。“四防”安全工作包括：防火、防盗、防抢、防骗。
2、消防安全工作原则：谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁抓都不越位。
•消防设施简介：做为申太的业户必须熟悉商业街整个消防系统和设施的位置、布 局情况，以便应急和做好消防安全工作。主要设施有：
报警系统：报警按钮、报警电话、感烟探头、消控中心等。
喷淋系统：喷淋头、喷淋主泵等。
消火栓系统：消火栓、消防蓄水池、消防主泵、高位水箱等。
防排烟系统：排烟机、排烟等。
疏散指示标识、各种应急照明。
附属应急设施：防火卷帘、防火门、疏散通道等。
灭火器：1211灭火器：可以扑救油类、有机溶剂、精密仪器、文物档案等火灾。ABC 干粉灭火器：可以扑救固体火灾、油类、可燃气体、电器设备等。
3、消防基本知识：
•懂得预防火灾的措施：一是不在经营场地吸烟、动明火。确需动明火必须办理审批 手续后才能施工；二是业户进场施工前必须办理审批手续，经有关部门审批后，由安管 部门办理施工许可证方可施工；三是货柜上设有电器或照明设施的必须经安管和工程部 门检查验收后才能使用；四是厅内设有临时仓库的一律不准接电，厅内不准使用电水壶、 电熨斗等电器；五是营业区内严禁存放易燃易爆物品和有害物质。六是安装电器线路必 须有商场工程部门的电工现场进行指导方可进行。七安装电器线路必须有防火阻燃管， 分线盒和线头挂锡等防火消防安全措施。
•掌握“四懂四会”的消防常识：即懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防措施、懂得 扑救方法、懂得逃生方法；会报警、会使用灭火器、会扑救初期火灾、会逃生。
•易发生火灾部位：发生火灾周围主要是以电器火灾为主。主要是由于电器设备设计 安装、维修、使用不当造成的。
•要牢记火警电话119：接通电话要沉着、冷静，讲清失火单位具体名称、地址、火 势大小、有多少人员被困等。
•灭火器的使用方法：（1）拔去保险销（2）手握灭火器橡胶嘴，对向火焰根部。（3） 将灭火器上部手柄压下，灭火剂喷出。（4）灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或颠 倒使用。（灭火器按柄处有一个压力表，当指示针处在黄色和绿色区域时，可正常使用； 当指示针处在红色区域时，灭火器无压、无效）
•室内消火栓的使用方法：（1）击碎报警按钮（2）平展甩开水带（3）连接水阀断， 并安装消防水枪。（4）打开水阀（5）将消防水枪对准火点发射（因为水是导电物质，因 此在使用消火栓前必须关闭区域所有电源，以免发生意外）
•火灾的扑救和自救：（火灾初起是灭火最有利时机，有效时间10-15分钟）（1）断绝 可燃物质：移走可燃物、阻断可燃液体等（2）冷却降温：主要使用水、灭火剂喷射到燃 烧物体上面，是燃烧停止。（3）窒息灭火：是燃烧无氧而灭，泡沫灭火器、封堵容器等 方法。
•火灾自救：首先是防毒、防烟。（1）熟悉环境：安全出、报警器、灭火器、消火 栓的位置。（2）自我保护：用干、湿毛巾捂住嘴和鼻，防烟和毒。（3）疏散：向远离烟 火的方向疏散，然后再向地面疏散到达安全地方。
•防火卷帘的用途及注意事项：防火卷帘是发生火灾时用于隔烟、隔火的消防设施。 分为手动状态和联动状态。防火卷帘下不得置放任何物品，以免影响火灾区的完全隔离， 控制开关盒不得阻挡，以免当联动失效时影响手动操作。
•消防安全管理的基本要求：（1）全商业街的员工都是义务消防员，一旦发生火警每 个人都有义务、有责任立即报告和进行救助。不得借故逃离，救火时听从消防人员的现 场指挥。（2）做好班前班后的防火安全检查，并做好记录，发现隐患必须即时处理和报 告。（3）熟悉各区域安全出的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防器材的使用方法， 爱护消防设施和器材。（4）若发现异响、异味迅速报告安管部门，妥善采取措施，就近 用灭火器材扑灭火灾，切断电源、疏散人员。
•仓库消防安全管理：（1）电器设备附近禁止堆放可燃物品。不准堆放各种杂物和垃 圾。（2）仓库禁止安装照明设备，如需要照明，必须安装防爆照明灯具。且照明灯具下 方不准堆放物品。（3）仓库内禁止私设插座。（4）严禁私接乱拉电线，严禁超负荷用电， 严禁使用不合格电器材料，仓库内经过的配电线路必须安装防火阻燃管。（5）仓库内严 禁使用电暖器、电热杯、电熨斗及各类充电设备等。
•禁止吸烟和动火管理：（1）未经批准任何部门和个人严禁在商业街任何部位动用明 火。确需动用明火须经安管和工程部门批准并办理动火证。（2）动火（电焊、气焊）人 员必须持证上岗，现场必须有专人监护，并做好安全防护措施。（3）动火结束后应清理 现场，杜绝残留火种。（4）严禁在营业区、办公区、设备间等处吸烟。
•消防设备设施、器材和通道管理：（1）各楼梯不准放任何物品，不准摆放摊位， 保证畅通。（2）不准在公共区域的走廊通道摆放模特、展架、货物及其他物品，严禁占 用消防通道，主通道内径距离不得少于2.5米。（3）防火卷帘下面严禁堆放任何物品， 各种开关盒及维修不得阻挡。（4）严禁随意搬动、遮挡、损坏灭火器。（5）消火栓及 各种配电箱及水、电井门不得阻挡，配电箱及开关插座周围不得放置任何可燃物品。
•用电设备消防管理：（1）各部位用电情况、供电线路、用电设备由工程部门统一管 理。（2）任何人发现电门跳闸，必须通知工程部门电工进行检查，严禁随意推上电闸， 引起火险。
4、预防防盗、防抢、防骗：
•防盗：导购员应当承担起防止偷窃的责任。（1）遇到可疑顾客时，应对他们特别留 神，有时可以故意走近他们，问一声“欢迎光临、您需要什么帮助吗？”，表示人注意他 们。（2）同时还要提醒顾客看好自己的物品中。
•属于可疑顾客的几点情况：（1）手中有工具，在商场漫无目的地游逛。（2）穿着特 别宽松的衣服，喜欢的暗处或视线死角东挑西检。（3）几个互相配合分散服务员的注意 力。（1）