加强质量体系实施管理不断改进提高运行质量.doc

强化质量体系实施管理不断改善提升运行质量
大庆油田有限责任公司〔大庆石油管理局〕隶属于中国石油天然气集团公司，是以油气勘探、油气田开发和石油工程技术服务为主的特大型国有企业，现有员工19万余人。多年来，公司始终坚持以人为本，坚持"用大庆精神确保质量，以三老四严取信用户"的质量理念，坚持走质量效益型道路，谋求企业长远发展战略，全面建立实施ISO 9000质量管理体系，严格按照体系要求管理，对油田质量管理水平的提升，起到了有力确实保作用。
    大庆油田有限责任公司自1997年开始ISO 9000整体落实实施工作，经过12年的不懈努力，从公司机关到所属单位基本建立起了紧密结合大庆油田实际的质量管理体系模式。质量体系管理已经成为公司各项管理工作的基础，质量体系认证为企业搭建了与国际接轨的质量平台，对公司产品质量、施工作业质量、服务质量和管理水平的提升起到了重要的推动作用，也构造了以体系管理为核心的企业质量文化。到目前，全公司有公司机关、51个所属单位和100多个三、四级单位获得质量体系认证证书。
    一、统一思想，提升熟悉，把建立实施质量体系作为企业发展过程中的必定选择
    公司机关是大庆油田的首脑机关，承当着全公司生产经营的决策、监督、控制、服务、协调职能。1997年公司开始整体贯标认证时，当时正处于由计划经济向市场经济转变过程中，公司机关贯标认证的目的就基于起到率先垂范的作用，通过落实实施ISO 9000标准，建立一套比较完整科学有效的预防和管理体系，提升公司管理水平。虽然目的很明确，但是贯标过程的难度很大。第一，由于ISO 9000是"洋货"，部分领导和员工在观念上的排斥性较强。第二，ISO 9000要求比较高，程序烦琐，有些人认为制定程序就等于给自己套上了"枷锁"。第三，贯标涉及到部门及个人责权利的调整，综合性、事务性、归口管理的工作都不愿接受。第四，有些人认为我们的管理本来就是先进水平，创造了很多管理经验和方法，"洋东西"拿来不一定管用。为了统一思想、推动工作，公司先后召开贯标动员大会、展开贯标认证大讨论、知识比赛，定期召开贯标认证工作例会、专题研讨会、经验交流会和新闻公布会等。充分利用各种媒体进行宣扬，为贯标认证工作营造了合格的氛围。公司成立了贯标认证领导小组和办公室，统一组织贯标认证工作，对推动贯标认证工作起到了关键作用。
    一是贯标认证工作进一步强化和完善了管理。把体系管理的思想融入机关管理工作，对传统的管理进行科学规范，把传统的经验管理与ISO 9000标准有机结合，制订了包括各项行政管理的程序文件，修订了各项管理办法，重塑了工作流程，推动了现代企业制度建设，丰富了企业文化的内涵。
    二是贯标认证工作促使企业进行科学决策，不断提升管理水平。ISO 9000标准在管理上要求责权明确，讲求科学，实事求是，用数据说话，按程序办事，是一套比较完整的科学管理体系，通过贯标认证促进了机关决策实现科学化、规范化、制度化，提升了企业科学决策水平和工作效率。
    三是公司机关贯标认证为全公司实施体系管理起到了带动作用。大庆油田有限责任公司是整体认证，机关是龙头，机关的贯标认证，使全公司形成了纵向三级质量体系管理网络，统一管理，协调运作，发挥了体系管理的整体功效，促进了公司整体管理水平的全面提升。
    二、建立质量指标体系，确保质量目标的实现
    2000版ISO 9001标准强调在相关职能和层次上建立质量目标，并实现持续改善的承诺。公司组织各认证单位建立了质量方针目标管理体系和实施确保体系，通过定期测评、严格考核，提升了质量水平和管理水平。
    一是强化质量方针目标的管理。公司制定下发了《质量方针目标管理程序》，组织方针目标科学管理的方法培训、研讨交流和视察学习，组织所属单位按行业、产品或服务特点建立质量指标体系。各单位确定了全年质量总体目标和阶段性目标，将质量目标展开分解落实到相应的职能部门和具体岗位，做到"人人肩上有担子、各个岗位有指标"，对质量目标的分解、实施、检查、测评等进行严格的管理，确保通过质量指标测量真实反映岗位人员的工作素养和工作质量，防止测量对象虚化、转移等现象发生，确保方针目标的实现。
    二是明确了机关部室管理工作目标，强化了监管。按照机关承当的职能，在与各部室研究讨论的基础上，确定了各部室重点考核目标，使工作有了具体的标准，有了评价考核的依据，解决了机关工作因无法定量而难以考核的难题，起到了以目标管理带动工作质量提升的目的。通过推行质量目标管理，机关服务意识和服务水平显然提升。
    三、坚持对质量体系文件进行动态管理，不断提升文件的可操作性
    公司建立实施质量体系以来，充分利用内审、监督检查、日常管理、外审等活动，广泛收集信息，不断修改完善质量体系文件。进一步理顺了管理上纵向和横向接口关系，使机关各部门之间，公司与所属单位之间的使命、工作流程和接口更加顺畅，可操作性不断提升。在体系文件制修订过程中，我们还注意解决体系运行的"两张皮"问题。多年来，无论体系运行工作不断完善和深入，但也存在各别文件与实际执行的"两张皮"现象，主要体现在三个方面。其一，在实际工作中，所写的与所做的不能一致；其二，由于受长期形成的工作习惯影响，对程序要求和细节工作不习惯；其三，对程序文件规定不熟悉，在工作中忽视程序要求。针对以上问题，我们主要采纳三个方面措施加以解决。首先，在文件修改上，不生搬硬套标准，"写你所做的，做你所写的"，结合具体职能制订工作流程和程序。其次，在内审和监督检查过程中注重解决"两张皮"，从问题入手改善和完善管理工作。第三，组织所属单位强化培训，使员工熟悉体系文件规定和工作流程。通过不断的调整完善，公司的体系文件不仅涵盖了ISO 9000标准的要求，还从控制产品质量延伸到工作质量，将各项生产经营活动和管理职能纳进体系管理，使质量体系在控制范围、控制内容和实施力度上都有了大幅度的提升，与日常管理工作实现了融合。
    四、强化质量体系内审、监督检查和管理评审，确保质量体系有效运行
    质量体系管理的生命力在于持续改善。多年来，我们坚持利用体系内审、管理评审和日常的监督检查，有针对性地实施改正和预防措施，使自我发现、自我完善机制发挥了重要作用。
    一是注重内部审核，检验体系运行总体效果。内审工作非常重要，是检验和评价体系运行效果的最有效的一种手段。我们一是对全公司内审工作采纳上下结合的方式，统一纳进公司年度体系运行工作计划进行安排。二是充分利用公司审核员资源，采纳上下联合的方式组织展开机关内审工作，提升内审效果。三是重点抓好不符合项和问题的整改工作，组织各部门针对问题查找原因，分析实质，对症下药，而不是就事论事，简单潦草，尤其是对低水平重复出现的老问题、老毛病，在杜绝根除方面狠下功夫，提升了体系的实施效果。
    二是强化监督检查，及时了解掌握所属单位质量体系运行状况和产品质量状况。对所属单位质量体系运行状况进行监督检查，一直是我们在体系管理中的比较成熟的做法，每年我们都制订覆盖全公司的体系监督检查计划，抽调有资格的审核员实施监督检查工作。对检查发现问题和不符合项，各单位进行了全面的整改关闭。做好监督审核，关键要从管理细节入手，重视数据，高标准严要求，才能确保监督检查的质量，从而确保质量管理体系的持续有效运行。在监督检查过程中，通过抽调各单位体系管理人员展开互查，起到了互相学习、互相促进、共同提升的目的。
    五、发挥体系认证的作用，为开拓市场提供支持
    质量是关系到企业生存发展的战略问题，在激烈的市场竞争中，质量是企业的实力和信誉的体现，质量体系认证已经成为企业竞标、市场准入的必备资质，为企业开拓市场提供了支持。
    一是进一步普及贯标认证工作。几年来，公司一些新组建的单位自觉提出了贯标认证的要求。为了搞好这些单位的贯标认证工作，公司体系办公室强化了对贯标工作的指导和服务，帮助这些单位培训贯标骨干人员，定期召开贯标工作例会，坚持现场办公，确保了工作进度和质量。到目前，已经有两个单位通过了贯标验收，7个单位通过了质量管理体系认证审核。
    二是以贯标认证为契机提升管理水平。通过贯标工作理顺管理职能、完善工作流程、制订管理程序、强化过程控制。如物资集团通过实施ISO 9001质量管理体系认证，将合同检察程序划分为业务检察、资金检察和法律事务检察三部分，使分工更加清楚、责任更加明确，提升了管理效率和服务质量。
    三是以认证搭建质量平台，为开拓市场打基础。随着市场的规范竞争，质量越来越被重视，企业通过贯标认证，在提升管理水平的同时，也提升了质量竞争能力和信誉度。目前，大庆油田工程技术服务队伍足迹遍布国内外，远赴美国、委内瑞拉、巴基斯坦、印尼、苏丹、伊朗等国家，出色地提供了地震、钻井、固井、测井等多项石油系统工程技术服务。
    通过多年的质量体系运行工作，我们的体会如下。
    1.领导的重视，对贯标认证工作取得成效起到了关键作用。体系管理和运行是长期的工作，强化领导是质量体系运行的组织确保。公司领导充分熟悉到贯标认证工作的重要性，将其作为"对内强化企业管理，对外树立企业形象"一项工程来抓。提出了"要不断拓展质量管理体系的范围，全面落实质量管理责任，堵塞管理漏洞、提升企业素养"的要求。从人力、物力、资金等方面给予了大力支持，营造了合格的体系运行环境，他们不仅是体系运行的组织者、领导者，而且还是体系运行的推动者。施行证实，领导的重视和积极参加是质量管理体系得以平稳运行的关键。
    2.统一组织、统一管理，是推动质量管理体系持续有效运行的组织确保。公司始终坚持统一展开贯标认证工作，统一组织，统一领导，确保了贯标认证工作的顺利进行和健康发展。一是公司设立专门的质量体系认证管理科，负责公司贯标认证工作的管理、监督、指导和服务。二是坚持上下结合，在广泛征求看法基础上，统一制定、下发年度质量体系运行计划，并组织实施。三是统一组织质量体系监督检查工作，对认证机构的外部审核工作进行组织和协调，确保外审工作顺利进行。
    3.深入质量管理体系监督检查，是促进体系落实，防止"两张皮"现象的有力举措。公司每年都集中优秀审核员对机关和所属单位进行规范的监督检查，将监督检查结果在局域网上进行通报。对监督检查发现的问题，及时跟踪整改状况，从强化推动力度出发，做好不符合项的整改关闭工作。同时，对外审也提出要求，实地跟踪审核全过程，确保外审效果。另外，我们坚持每年将监督检查发现的所有问题和不符合项汇总成册，在管理评审会议上提供给公司领导，让公司领导了解全公司的质量工作状况。
    4.建立高素养的质量管理人才队伍，是确保体系有效运行的坚实基础。一是强化内审员队伍建设，定期展开内审员业务知识培训、数据分析和统计技术应用培训，全面提升内审员业务水平。二是不断发展〔本组织的〕国家注册审核员队伍，提升质量管理体系人才队伍的档次和整体素养。累计培训国家注册实习审核员148人，培养国家注册审核员36人。三是对审核员、内审员分类建档备案，向认证机构推举审核员。四是组织审核员和骨干参加公司内审和监督检查，锻炼提升审核和工作能力，充分发挥审核员的骨干作用。