物业服务投诉处理方案.docx

物业服务投诉处理方案
1、客户投诉方式主要是：客户的当面直接头投诉、电话投诉、书 面投诉，都要由客户服务部相关人员做好记录。
2、礼貌的接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称及投诉 内容。能给予回答的立即给予解释，不能立即回答的问题当日给予答 复。
3、对于收取的书面投诉，要激情送信人姓名、单元号及公司名称， 认真阅读投诉信件，对所投诉问题要协调有关部门马上解决，不能解 决的问题要上报部门经理，并以书面形式给客户以答复，对于相关部 门反馈的客户投诉处理完毕后通报该部门。
4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪监督相关部门，不断给 客户反馈其进展信息，直至完成。
5、如遇到特殊情况，需上报公司领导处理的问题，由总经理处理投 诉问题。
6、将处理完的投诉结果，放置客户服务部存档保留。