礼仪培训要点.docx

礼仪培训稿〔草案〕
一、当我们面临职场：
今天非常荣幸可以和大家一起交流心得,互相学习我们在职场 中已经碰到或可能碰到的一些问题的解决方法。那么我发现今天 在座的大部分都是非常年轻的朋友,看着你们生机勃勃的美好的 脸庞，我想可能还有一些朋友是不是刚刚走出校园，走向社会呢？ 其实面对年轻的同志而言,可能比较疑惑大家的有一个共同的问 题，那就是我们在职场必须要什么样的能力？
按照传统的观念，一个人在接受过一定年限的正规教育之后， 应该初步具备了从业的基本能力.然而事实却告诉我们，，职场与校 园的差别是如此之大,以致许多学业成绩优秀的求职者苦苦追求 却得不到用人单位的选用，很多幸运的职场新人虽然求职成功却 无法适应工作的要求,并由此产生自卑、埋怨、厌倦等情绪,甚 至有人不得不从来之不易的工作岗位上〃落荒而逃〃。
其实，这并不是职场新人的错，而是我们的教育存在着严重缺陷。 多少年来，中国传统的只重视成绩的成才观根植于社会的各个层 面，教育不得不屈服于来自社会的压力,迎合考试的社会必须求，忽 略了人的综合素养培养,不同程度地背离了教育和人才成长的规 律。
其实，考试当然也是一种培养能力的方式，它也可以使人获 得一定的知识和专业能力,并会有助于培养出一些优秀人才,但 是,它因为过份地强调同学的课本考试成绩,而忽略了他们作为 将来职业人赖以生存所必须的某些关键能力，诸如自我管理、组 织协调、适应环境变化、建立合作关系、应对突发事件以及创造 性地解决问题的能力等。而这些能力关于人的一生的发展都是至 关重要的,其重要性甚至超过了学业水平或专业能力。我们称之为 〃专业能力之外的能力〃,也就是〃职业核心能力〃,并赋予它以 下几个方面的内涵：职业沟通能力、团队合作能力、解决问题能 力、自我管理能力、信息处理能力、革新创业能力。简单的说, 也就是一个人适应工作岗位变化，处理各种复杂问题，以及敢于 和善于革新的能力。它是职业活动中最基本的能力，适用于任何 职业的任何阶段，具有普适性.之所以今天要为大家职业核心能力， 是因为在各方专家的努力下,职业核心能力核心培训和测评体系
〔CVCC〕已经建立，并且把中国版本的职业核心能力培训课程体 系分为三个层次。
1、基础核心能力：职业沟通、团队合作、自我管理
2、拓展核心能力:解决问题、信息处理、革新创业
3、延伸核心能力：礼仪训练、领导力、执行力、个人与团队管 理、五常管理、心理健康辅导等.
那么接下来我要为大家交流的就是延伸核心能力里的一小部分： 礼仪训练。
二、礼仪关乎职场成败：
一说起礼仪，或许许多朋友都会和穿衣装扮、言谈举止联系 在一起,其实这个理解也是对的,接受过礼仪培训的朋友还会更 深一层次的理解在我们这个职场,在这个特定的范围内必须要我们 有什么样的穿衣装扮和言谈举止.在我们工作的时间里，怎么样面 对客户、嘴角要笑到什么程度是最美的、打手势时要以手肘为中 心向外扩大、怎么样面对客户的种种提问、我们回答客户的语速 是怎么样的等等等等。我这里还有一个非常好记的文明用语方面 的顺溜〃您好不离，请字放前头，对不起时时有，谢谢跟后头， 再见送客走.〃其实只要大家用心去做，服务好客户这个事情是一 定可以做好的。但是今天我要为大家说的是另一个概念：我认为 礼仪不只是以上这些，礼仪是关于做人的道理而不是做事的流程。 礼仪是发乎于心的关于他人的尊重、欣赏和关怀，不仅仅是局限 于我们的工作间里,而是作为我们处事为人的一种常态,是融于 我们血液的一种习惯。一旦我们培养了正确的世界观和处事为人 的态度，我们自然就会流露出得体的行为,因为我们的行为是与我 们的态度相配合的。
小案例:王安和英特尔的故事
1、礼仪准则：
(1 )尊重
(2 )真诚
(3 )体谅
小故事：萧伯纳和小女孩的交谈
2、礼仪功能
(1) 提升教养水平
(2 )改善人际关系
(3)强化职场能力
3、礼仪的理解误区
三、仪容与形象礼仪
1、着装与配饰礼仪
(1 )男士着装A、职业装
小知识：西装与领带的搭配
B、半正式场合
C、非正式场合
2、女式着装
A、职业装
B、休闲服
C、晚礼服
3、配饰规范
A、公司规定
8、丝巾
^围巾、帽子、手套
D、腰带
E、戒指、耳环、项链
案例分析一松下幸之助的眼镜 案例分析二:中国移动员工着装规范
四、仪容与表情礼仪
小故事：林肯对长相的要求
1、仪容礼仪
A、发型
B、面部清洁
C、指甲
D、鼻毛和体毛
2、眼神礼仪
(1) 凝视的位置
A、公务凝视
B、交际凝视
C、亲密凝视
(2) 不同目光的运用
3、微笑礼仪
(1 )微笑训练
(2) 微笑三结合
(3) 时随时刻微笑
小故事：微笑换得生命
(4) 早晚面对镜子微笑
(5 )寻找生活中的榜样
案例一：原一平的微笑
案例二：空姐的十二次微笑
五、体态与举止礼仪
1、站姿礼仪
(1 )基本站姿
⑵女性标准站姿
(3) 男性标准站姿
(4) 不同场合站姿
2、坐姿礼仪
(1) 正确坐姿
(2 )标准坐姿
(3 )女士坐姿
(4) 男士坐姿
3、走姿礼仪
(1 )正确走姿
(2) 注意事项
小知识:步行快慢在心理学上的解释
小现象：赵本山的走姿
4、蹲姿礼仪
(1)正确蹲姿
(2 )交叉式蹲姿
(3 )凹凸式蹲姿
5、手势礼仪
小故事：友谊的丧失
小知识：V型手势的渊源
案例一、周恩来高超的体态语言
案例二、被抖掉的生意
六、 礼仪
1、接听 的礼仪
(1) 接 问候
(2 )通话中
小案例:态度冷淡丢掉客户
(3) 通话后
(4) 接听技巧
2、转接
3、 留言
4、拨打
⑴拨打前
A、时间与时机的选择得当
B、谈话对象的选择准确
(2) 接通后
(3) 拨打中
(4) 状况处理
案例:静听
七、工作沟通与交往礼仪
1、语言沟通礼仪
2、同事交往礼仪
3、与上司相处的礼仪
小案例：买不到老板必须要的东西，怎么办
4、为人上司的礼仪