公司客户抱怨处理办法-客户抱怨事件处理流程与实施要点.docx

客户埋怨处理办法

第一条 目的
确使客户迅速获得满意的服务，对客户埋怨采用适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
第二条 范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的埋怨。
第三条 客户埋怨的分类
〔一〕 申诉：这种埋怨是客户对产品不满，或要求返工、改换、或退货，于处理后不必须给予户赔偿。
〔二〕 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，关于此种埋怨宜慎重且尽速的查明原因。
〔三〕 非属质量埋怨的市场埋怨：客户刻意找种种理由，埋怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种埋怨则非属本公司责任。
第四条 客户埋怨处理流程
〔流程图见后面附件〕
第五条 实施单位
营销部、质保部
第六条 实施要点
〔一〕 客户埋怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解〔必要时会同有关单位〕确认责任属本公司后，即填妥埋怨处理单通知质量管理部调查分析。
〔二〕 质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
〔三〕 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。
〔四〕 会同有关单位，对客户埋怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答覆客户。
〔五〕 将资料回馈有关单位并归档。
第七条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同

客户埋怨处理单
〔 〕急件 No.
〔 〕一般件 年 月 日
客户名称

品名

规格

交货
批号

料号

埋怨
处理

结案
日期

项目

负责单位签章
埋怨
内容

客户
要求

调查
分析

改善
对策

埋怨
处理
建议
〔 〕赔偿 〔 〕折价
〔 〕以良品交换 〔 〕非本公司责任
〔 〕检修或返工 〔 〕其他

厂长批示

顾客埋怨处理流程图
责任部门/人员 输入 主要流程 输出/输入 部门

顾客埋怨
顾客投诉
顾客退货
顾客索赔

顾 客

销售部
顾客埋怨记录
顾客信息

埋怨记录
投诉的实物
销售部
责任分析报告
质保部
企业责任确认

Y
Y

N
OK？

Y
营销部
顾 客
结束
OK？
向顾客解釋
获得顾客理解

N

质保部
解决最终记录
营销部质保部
协商解决

质保部

质保部
相关部门
质保部
相关部门
质量分析报告
责任分析报告
质量分析

制定改正措施
相关部门

措施实施记录
质保部
相关部门
实施改正措施

措施绩效跟踪
跟踪记录
项目资料
改正措施
质保部
改正措施
FMEA
《项目开发程序》
《改正预防措施》
质保部

Y
Y
N
OK？

技术部
技术部
纳进FMEA

图示说明：
流程路线

信息路线

项目组
项目小组
预防措施

相关部门
继续改善