店面收银员的管理办法.docx

店面收银员的管理办法
收银员工作制度
第一条收银员工作职责
一、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。
二、收银必须准确无误.
三、保证钱款、单据、货品的安全。
四、微笑、礼貌、主动、真诚、优质服务。
第二条收银员工作纪律
一、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。
二、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。
三、和店长一起打开保险柜发放备用金，严格执行备用金领用签字手续。
四、工作中不得打开收银机抽屉查看数字和清点现金。收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。
五、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看管收款机。
六、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或值班主管签字证实。
七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。
八、熟悉当天变价货品、特价货品及店铺的价格动向，准确无误收银.
九、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。
十、装入顾客袋中的货品不能高于袋，提醒顾客带走包装入袋的货品。
十一、收银操作必须准确无误，选择正确的付款方式键输入收银机中。
十二、现金付款，必须辨别钞票的真伪。
十三、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，下班以后交给财务。
十四、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管.
十五、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。
十六、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班.
十七、晚班收银员按当日营业款数字填制“缴款单”；将营业款用箱子（或袋子）上锁或
封；备用金封并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。
第三条收银员服务规范
一、欢迎顾客标准：
1、齿清楚、声音适中的礼貌用语：“欢迎光临” “您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好"、“晚上好”。
2、带笑容与顾客的目光接触，帮助顾客将货品放到收银台上。
3、表情热情友好、自然自信，身体直立、姿势端正.
二、适当时机主动与顾客打招呼，特别是经常光顾店铺的顾客。
三、随时表现出对顾客的极大的热情，体现顾客的尊重。
店铺财务管理
第一条店铺财务管理
一、店铺营业款管理
1、店铺当日销售所收到的现金于每日17:30分前存入银行专用账户内。
2、店铺长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保险柜。
3、店铺不得使用收到的营业款支付任何性质的支出（即不得座支）。
二、店铺备用金管理
1、店铺备用金定额为：5元，由店长从公司借支作为零星应急支出。
2、店铺所有资产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可电话请示后由店铺先行购买，报销时必须注明原因.
3、店铺找零备用金为40元。每日营业结束后必须保持数额完整，填写现金盘点表,并由收款人清点确认.
三、其它：店铺独立核算，自负盈亏，公司发至店铺的货品均按代理商价格计算。第二条财务人员工作规程
一、店铺每天根据进、销、存明细登记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符.
二、导购交接班时，需在交接簿上登记。营业结束前由当班导购登记各货架及仓库货品存量，并签字确认。接班人员于次日营业前，以此数据进行实货盘点，如有差异，于第二天上午10点前报营运部.逾时不报，由当班人员赔偿责任.
三、月盘点必须按公司统一格式提交最终盘点表，否则，公司不予受理。
四、每月盘点必须在规定时间内提交相关票据和数据（特殊情况除外），逾期本月工资推后到下月结算。
五、帐簿须整齐放置于抽屉右侧，由上至下，由小至大。帐簿必须清晰、明了，不允许逾期改帐.若出现因前期做帐错误被本班人员查出，一切损失由上班人员承担。第三条店铺报表管理
一、销售日报表：
1、店铺每天根据当日销售货品实际的数量、款式、尺码及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺的销售情况，“销售日报表”一式二份，店铺、营运部各一份.
2、“销售日报表”必须于当天营业结束前填写完成，并于第二天10点前以传真方式报送营运部。
3、营运部复印一份连同当日“销售小票” 一并交公司财务部.
二、销售周报表：
销售周报表用于汇总每周店铺的销售情况包括：销售货品款式、数量;本周销售、上周销售；本周畅销款式、小结等内容。报表由营运部指派专人于每周日营业结束前填写完成，并于次日交营运经理。
三、销售月报表：
各店铺在每月3号前，向营运部提交上月的“销售月报表”。报表内容：店铺当月（1号—31号）或一个期间内货品的进、销、存情况。报表一式三份，店铺、营运部、公司财务部各一份。
第四条收银员营业前工作流程
一、清洁、整理收银作业区：
1、收银台、包装台台面、收银机设备.
2、收银柜台四周的地板、垃圾桶.
二、整理、补充必备的物品：
1、夹票据的票夹、收银纸和刷储蓄卡用的刷卡单.
2、海绵缸、干净抹布、购物袋。
3、收银员自身必备的笔、便条纸、需要领取的现金布袋。
4、暂停收银牌。
三、准备定额零用金：各种币值的零钞。
四、开机检查收银机:系统日期、开机状态是否正常，能否进行扫描、收银。
五、服装仪容检查：制服是否整洁，头发是否梳理整齐，是否佩戴工号牌.
六、熟记认当日特价品、变更售价货品、促销活动以及重要货品的所在位置。
七、参加晨会和礼仪训练。
第五条收银员营业中工作流程
一、输入密码：每个收银机都有收银员的工号，当班收银员在自己的工号里输入自己的密码，即可为顾客收银。
二、欢迎顾客：招呼、问候顾客。
三、对顾客交款的货品逐一扫描，然后，对货品进行消磁。
四、装袋:将已扫描和消磁的货品装入购物袋中。
五、计算已扫描货品的付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。
六、唱收顾客的钱款，确认金额。收取现金时应注意辨认假币；银行卡付款，则执行银行卡收款程序。
七、为顾客找零，唱付顾客的零钱；或信用卡刷卡成功后将卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客,提醒顾客拿好货品。
八、欢送顾客礼貌用语：“欢迎下次光临。”
九、时刻保持收银台及周围环境的清洁。
十、协助、指导新收银员。
收银结算管理
第一条银行储蓄卡结算
一、储蓄卡种类：
1、普通储蓄卡：各银行发行的一般储蓄卡，如工行卡、农行卡等。
2、特别储蓄卡：如建行龙卡等。
二、储蓄卡特点：
1、银行准备的每套销售单包括三联:顾客联、银行联、商场联。
2、各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同。
3、不能透支消费，顾客凭密码消费.
4、储蓄卡在指定的银行刷卡机上刷卡。
第二条储蓄卡付款步骤：（略）
第三条刷卡不成功:
一、向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。
二、如属于机器故障、线路繁忙，需更换机器重新刷卡。
三、如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
四、如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。如是公司发行的储值卡请求财务处理。
第四条现金结算
一、唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您XX元”。
二、正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，要求按收银机的计算余额正确找付零钱。
三、手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台。
第五条现金付款步骤：（略）
第六条收讫唱付
一、将货品扫描后放入购物袋内等待顾客拿钱，“您的XX物品总共乂元”。
二、“共收您乂元（收您x卡一张）”要当着顾客的面点清钱款并确认金额，检查是否有伪钞；若顾客用信用卡、银行卡付款，则应礼貌地告诉顾客稍稍等待，然后为顾客刷卡。
三、拿好小票找出正确零钱、大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客“找您零钱xx元，请您收好，谢谢!”。
四、提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，“欢迎您下次光顾本店，再见!”目送顾客离开。
五、点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞.
第七条收银注意事项
一、货品是店铺销售的产品，必须经过付款程序。
二、赠品是店铺提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。
三、收银员可接受人民币现金付款，并执行现金收款程序。
四、收银员可接受银行卡、信用卡付款并执行银行卡、信用卡收款程序。
五、收银员不能直接接受支票付款，必须在店长和财务人员的确认下，按指定程序进行操作。
六、顾客付款后，收银员必须为顾客提供与其所购货品相符合的收银小票。
七、店铺为每一位购买货品的顾客提供免费购物袋.
八、收银员可向顾客说明开发票的地点。
九、暂时停止收银时，需要将“暂停收银"牌向着顾客排队结账的方向示出。
十、含有店铺促销活动和货品优惠信息的印刷品，收银员可按规定发放给顾客，并熟记其中的内容.
十一、停电、死机、设备故障、抢劫、被打以及与顾客发生争吵等突发事件出现，收银员应立即请求导购、电脑设备员、保安员提供帮助.
十二、收银员在工作时间内离岗（饮水、如厕、工作餐）时，必须经过当值班长或店长的批准。
十三、收银员应熟悉掌握公司相关制度，协助相关人员及时处理应急事件。
第八条例外情况处理
一、伪钞：
1、如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。
2、不能作最后判断时，请求店长或值班班长的帮助.
3、如确认是伪钞，请求顾客更换。
4、收银员应该熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值1元、50元的纸币，都必须经过识别机验证。
二、残钞:请求顾客更换。如不影响币值的，可考虑接受.
第九条大钞预收
一、收银机箱中的现金过多时，要在接班前提前收取大面额现金。
二、为了控制收银机中现金的数量，防止偷窃、抢劫，保证资金安全，店铺采取大钞预收措施。
三、大钞预收的程序：略
四、大钞预收的原则：
1、大钞预收只能由店长或当班班长进行.
2、大钞收取和存放过程中必须保证资金的安全。
3、店长（当班班长）和收银员两方均在场时，打开银箱收取大钞现金。
4、收取的大钞必须用专用现金袋装，并放入保险箱。
5、在银行上班时间内，大钞收取后立即押送到银行存储，途中不得停留。
第十条收银员下班前工作流程
一、检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。
二、与店长（值班班长）一起收取当天营业款，并将营业款锁进保险箱，在登记本上签
名确认后留待明日存款，填写收银报表。
三、收银打烊时，如果还有顾客等待收银，应该继续为他们服务。
四、退出收银机收款系统。
五、整理电脑小票以及各种有效价券。
六、点出备用金后，结算营业总额.
七、整理收银台及周围环境。
八、关闭收银机电源并盖上防尘套.
第十一条离店前工作流程
一、召开班后会，总结当天销售、工作情况，按排明天工作和应注意事项.
二、整理和清扫店铺，若有虫患，则需喷洒杀虫剂，将垃圾倒入垃圾袋。
三、在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱.
四、打卡后，自觉打开携带物品给保安员或店长（值班班长）检查.
五、关闭窗户、水管、空调机、店内电灯及所有电器的电源总闸.
六、关闭店门，自行回家。
第十二条召开班前、班后会应建立记录本，每次会议都要有详细记录.营运部应不定期地派人参加店铺的班前、班后会议，检查会议记录本，对不符合要求的应及时提出批评和建议。
收银员排班管理
第一条 收银员排班
一、对排班整个时间段的销售情况进行预估,计算日常和周末的销售量。
二、分析每一天不同阶段的销售进行，如：每小时顾客结账人数、交易金额、货品数等，
确定各个时间段所需要开机的时间。
三、考虑就餐时间，补休、节假日、大型促销时段等.
第二条收银员用餐安排
一、工作餐由店长统一安排，保证收银员在合理的时间段内进餐.
二、安排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。
三、收银员可请求用餐，但未经同意不得擅离岗位.
四、用餐的收银员下机，接班收银员上机，收银机必须处于开机状态。
五、特殊情况下可以暂停收银，使收银机处于关机状态。
收银机操作系统知识
第一条收银机的知识
一、当顾客拿着货品到收银台结账时，必须使用pos收银系统，才能阅读货品条码，并记录货品的销售状况。
二、店铺所用的pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电脑收银机兼具收银及存取的功能，扫描器又叫货品条码阅读机，其原理是利用光线反射光源转译成可辨识之数字，以确认是否为已建档货品代号。
三、常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的货品的扫描；缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应，固定式扫描器则正好相反