维护管理服务方案计划.doc

维护管理服务方案计划
-! 望亭发电厂安防系统
维
护
方
案
苏州工业园区广土科技
目录
第1部分项目测评 (1)
1.1项目概况 (1)
1.2智能系统分析 (1)
1.2.1系统概况 (1)
1.2.2应用分析 (1)
1.2.3运行检测 (1)
1.2.4运行状况分析 (2)
1.3服务必需求 (2)
第2部分维保服务产品 (4)
2.1苏州工业园区广土科技维保服务 (4)
2.1.1公司简介 (4)
2.1.2维保服务模块 (4)
2.1.3维保服务产品系列 (5)
2.2服务产品选型 (6)
2.2.1维保人员配置安排 (7)
2.2.2主要项目人员简介 (7)
2.2.3岗位使命制度 (7)
2.3工作程序 (9)
2.4计划进退场交接方案： (10)
2.5复杂的系统故障应对措施 (11)
2.6操作规范： (11)
2.7应急措施 (12)
2.8工具清单 (13)
2.9零配件清单以及单价 (14)
2.10维护服务工作标准 (15)
2.11确保承诺 (17)
第3部分服务实施方案 (19)
3.1维保服务计划 (19)
3.1.1修理服务计划 (19)
3.2免费备件库 (19)
3.3本项目维保合理的成本测算 (19)
第4部分望亭发电厂维护表格 (20)
4.1重大故障分析报告 (20)
4.2故障报修登记表 (21)
4.3故障修理单 (22)
4.4设备修理变更登记表 (23)
4.5系统检测与保养任务单 (24)
4.6客户投诉处理表 (25)
第1部分项目测评

本工程是望亭发电厂主厂区〔不包括堆煤场、生活区等围墙外的地方〕为适应新形势下安保工作必需要，规划建设周界报警和周界监控和道路监控安保技防系统。设报警监控中心一座，装备红外报警和视频监控终端设备，沿主厂区围墙设红外报警装置和监控摄像机假设干，组成报警、监控网络，当发生越墙入厂或治安事件时能及时通过报警装置和视频监控装置发现或掌控事件的发生过程，为迅速处置和后期调查取证提供信息和依据。
依据厂部要求和工程实际状况，拟分期分批进行建设。本次招标为首期项目，首期以厂区10门为起点沿厂区东侧围墙向南到厂办大楼后到0#门卫，以现场实际指认为准。
监控室设在保卫部新楼〔原脱硫专业〕，位于厂生活区南侧。

望亭发电厂的安全防患系统总共包括2大系统，具体如下：闭路电视监控系统、周界防越报警系统。
应用分析
安全管理的宗旨和目标是：对现有的设备及相关设施进行有效的使用和管理，以达到保值增值的目的。在建筑安全防患系统的实际运行过程中，不同的系统由于其用途和特点不同，关于管理和应用的重要性也是不同的，我们通过对各个安保系统的系统功能、应用范围、故障影响、故障频率、风险管理、服务必需求等方面的分析，推断其在使用和管理中的重要性。

为了能准确的把握系统的目前的运行状况，我们对望亭发电厂的建筑智能化系统进行全面的应
用检测。

结合上述系统应用的重要性分析和系统运行的检测结果，我们可以看出目前望亭发电厂2大安保化系统中正常运行的系统有闭路监控、周界报警系统。

安全防患系统的根本目的是为了给厂内带来更安全、舒适、便捷的工作环境，使管理单位的工作更加科学、高效。因此除了关注于系统本身的应用特点和运行状况以外，我们在服务方案的制定和实施中，不可忽略以下的服务必需求：
1〕系统故障恢复，设备修理改换
建立正常的报修修理制度。关于日常的系统故障报修，依据约定的时间，予以及时地响应和恢
复，如果涉及设备故障的，依据设备的损坏状况进行修理或改换。设备修理方面应注意成本的管理
．．．．．
和控制
．．．，提升自身的修理能力，减少不必要的设备修理和改换的支出。
关于重大系统故障，应建立紧急报修
．．．．的通道，以快速的处理、解决故障，确保重要系统的基本运行，避免给业主带来重大的困扰和长时间的安全确保真空问题。
2〕减少安全投诉，提升客户满意度
定期检测系统运行状况，减少系统故障发生率，提升系统稳定性，避免系统的重大故障，影响到业主的正常生活。提升服务人员的服务意识和服务能力，以专业、高效的服务过程，为客户带来
轻松、愉快的服务体验。建立畅通的投诉处理通道
．．．．．．，关于客户服务请求建立首问责任制，关于客户投诉采用彻底检查的措施，并在最短的时间内给予客户一个满意的结果。
3〕强化检测保养，降低长期运行成本
重视系统的定期全面检测保养工作。在系统检测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效的处理。日常保养中做好系统参数校调、数据清理备份、设备清洁调试、线路整理保养等工作。设立设备台帐，对设备数量、使用年限、质保期限进行管理，统计设备修理状况，建立备件和设备更新计划。通过上述措施以确保智能化系统能长期稳定的运行，减少系统和设备的故障发生频率，延长系统使用寿命，充分发挥已有投资的使用价值，降低系统单位时间的运行成本。
4〕确保系统正常运行，避免重大责任事故
厂内的安全工作必需是人防和技防系统有效的配合，才干真正达到安全确保的作用。望亭发电厂的建筑智能化系统主要是用于安全确保的系统，因此为了确保内业主财产和生命的安全，必需强化对智能化系统的维护和管理，确保系统的正常运行，使之真正能起到应有的安全防范和事故追踪的作用，从而避免警卫管理方面的重大责任事故。第2部分维保服务产品

苏州工业园区广土科技是一个富有革新精神的高科技服务公司。作为专业的智能化系统服务商，苏州工业园区广土科技致力于为业主，提供专业化、高效率的智能化系统营运服务，解决客户后顾之忧，使其更加专注于自身核心业务的发展，取得更大的成功。
我们为客户提供智能化系统的制定、建设、布暑、扩容、迁移、升级、整改等基础架构专业服务，以及在智能化系统营运过程中的咨询、培训、修理、保养、备件、外包和增值等服务。我们成功的基础是帮助客户实现他们的目标：工作便捷高效、生活安全舒适。
我们建立了基于ITIL标准的智能化系统运维服务管理体系。瑞安智能运用自身雄厚的技术及资源优势，诠释了一个新的服务理念：用我们的技术、流程和规范，使客户及时得到瑞安智能人性化的专业服务。
苏州工业园区广土科技的全部宗旨都基于一条重要的原则，即成果共享与客户关怀。出于这种精神，我们愉快地贡献时间、知识与经验，恪守诚信原则，不断地为客户、员工和社会创造更大的价值。

苏州工业园区广土科技依据对大量客户的服务经验和客户不断发展的服务必需求，对维保服务设置了4个服务模块，包括：修理服务、保养服务、备品备件和培训服务。具体如下：修理服务：关于日常系统或设备故障，以及重大系统故障，建立相应的报修、修理通道和相应的规范和流程，并依据不同的服务等级约定不同的修理服务时间和紧急报修的响应时间。关于智能化系统积存问题较多、运行不稳定的项目，修理服务等级应该越高。
维护服务：依据GB50395-2007《视频安防监控系统工程制定规范》和GB 50348-2004《安全防范工程技术规范》等相关规范的要求，对相关系统进行定期检测、保养。关于检测过程中发现的问题和隐患，予以登记处理。保养服务等级不同，年度保养频率不同。保养服务的等级越高，定期检测保养的频率越高，越有利于系统长期的稳定运行，降低系统故障频率和修理费用，提升客户满意度。
备品备件：依据系统设备的故障发生率和使用状况，制定相应的备品备件计划。备品备件由苏州工业园区广土科技提供给项目使用，苏州工业园区广土科技拥有相应备品备件
的所有权，并由苏州工业园区广土科技统一保管。备件的总价依据客户所选服务包和维保总价确定，具体的备件计划由双方协商确定。关于额外的备件计划，可由客户向我公司采购或委托采购。
管理服务：苏州工业园区广土科技总结了大量的智能化系统的维保和管理经验，结合国际ITIL标准为客户制定规范的维保服务流程，并依据客户服务的施行定期改善，帮助客户更高效的管理营运智能化系统。同时我们将帮助客户对系统设备配置进行管理并定期更新，使得客户能清楚的了解智能化系统投资、配置和变更历史。协助客户对系统的变更升级进行管理，规避变更带来的风险。以及我们定期为客户提供固件分析，以更好的帮助客户控制系统营运成本。

针对不同的项目状况，我们设置了三个系列的维保服务产品，包括：问题改善系列、稳定确保系列、保值增值系列，以适应满足不同的服务必需求，具体如下：

依据第一部分项目评测的结果，在望亭发电厂总共2个系统中基本处于正常状态，具体如下：

因此，我们采纳问题改善系列中的维保服务产品，作为望亭发电厂的维保服务方案。采纳此服务方案，主要基于以下合计：
〔一〕望亭发电厂必需要较高等级的修理服务，以确保面对频繁的系统故障和设备修理，能够得
以快速、及时的处理解决。
〔二〕通过强化对望亭发电厂的检测、保养，能提前发现系统的问题与隐患，尽快处理掉这些问题，避免问题积存造成系统整体瘫痪，甚至引发重大责任事故。同时通过一段时期的检测、保养，逐步提升系统运行的稳定性，降低故障发生频率。
〔三〕提供适量的备件库，备由系统不稳定引发的设备故障所用，以确保系统在发生故障时能尽快恢复正常使用。

苏州工业园区广土科技指定经过专门培训和认证的客户服务队伍，通过为您提供主动式和响应式的服务，支持您实现业务目标。该服务队伍包括：
●客户服务经理
●现场服务工程师
●指定的合同管理员

客户服务经理是您的支持服务代表、技术顾问和主要联系人，同时还负责协调现场的支持服务。客户服务经理将与您合作，制定并定期检查共同商定的客户支持服务计划。作为您的服务顾问，客户服务经理参加您的与系统建设、维护相关的内部会议，还帮助您与众多苏州工业园区广土科技的相关人员进行交流，并在您必需要时，为您协调技术专家资源。
现场维保工程师与您的技术人员和管理人员紧密协作，在系统运行和维护方面提供支持。现场
维保工程师还将安排和提供技术服务，进行服务回忆，传授施行经验和知识。现场服务工程师和值班工程师负责您的具体技术服务工作，包括故障诊断、软硬件修理、系统改善升级等。指定的工程师熟悉您的系统结构和配置，所以可以迅速解决问题和隐患。
1〕维保服务计划
客户支持服务计划规定了苏州工业园区广土科技与客户的角色和责任。客户服务经理将与您协商制定您的年度客户支持服务计划内容，并制作维护与您的系统相关的文档，以确保支持服务与您的目标一致。
2〕定期服务回忆
支持服务回忆是一个交流机制。通过它，苏州工业园区广土科技的客户支持服务团队与您的团队一起，回忆所经历的活动，并确定将来的工作计划。这些会议将每半年举行一次，会议主题一般集中于客户支持服务计划的执行、更改，以及进展中的支持服务任务状态等方面。该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最正确同步。
3〕系统运营维护建设咨询
苏州工业园区广土科技的服务代表将依据您系统的具体状况和目标对您的系统运行维护或建设方面提供咨询服务，通过技术咨询，为您提供方案或改善建议，帮助您进行系统的建设和改善。在日常工作中，当您必需要系统运行维护或建设方面的咨询时，可直接联系苏州工业园区广土科技的服务代表进行研讨。
4〕客户服务经理
客户与苏州工业园区广土科技的主要联系人，专职于为客户提供确保系统运行的技术服务，并与客户密切合作，以坚持其系统的高可用性。
●负责客户服务和设备采购的咨询；
●负责协调软、硬件现场服务，讲解技术问题；
●负责制订和实施支持服务计划，帮助确定客户对产品与服务的必需求，包括咨询和培训服务，
并按双方商定的时间参加有关内部会议和其它活动；
●负责制订与客户相关的工作流程；
●负责协调问题升级；
●负责完成服务总结等客户报告。5〕现场服务工程师
●负责为客户提供软、硬件安装、修理等服务；
●帮助客户服务经理制定支持服务计划；
●负责定期检查客户的系统；
●负责“服务记录〞的实施；
●负责系统的预防性维护；
●负责了解跟踪客户系统变化，更新系统配置图。
6〕专职合同管理员
负责客户合同的制定以及问题咨询。

1、非正常上班时间〔晚上17点30分至次日早上08点整时间段〕

紧急报修 ：189******** 0512-********
报修响应时间： 支持响应24小时，现场响应2小时
紧急报修范围：
●监控中心系统瘫痪，严重影响安全；
●闭路电视监控系统出现瘫痪；
●周界警报系统出现多防区〔防区数量占总防区数量1/3以上〕“误报〞；
其它系统出现全面瘫痪，足以导致影响安全的系统故障等。
2、正常上班时间修理工作程序

2.4计划进退场交接方案：
1、望亭发电厂保卫处负责系统日常的故障报修登记，维保工程师按照约定的上门服务时间上门修理。
2、维保工程师上门修理以望亭发电厂保卫处的《故障报修登记表》为准，修理过程中如果发生设备修理或更新费用，维保工程师必需与望亭发电厂保卫处沟通确认后，进一步完成修理。
3、维保工程师完成故障修理后，由望亭发电厂保卫处或业主在《修理单》上签字确认故障维
修状况。

2.6操作规范：
1、关于复杂的系统故障，相应的技术支持服务无法解决时，则进入修理升级流程。
2、一般状况下，修理升级流程的顺序为项目的负责维保工程师，升级至公司内负责技术支持的工程师，在升级至设备厂商的技术专家。
3、不管修理升级流程进入哪个级别，公司将不再向贵单位收取任何相关的技术支持费。关于故障修复过程中所涉及的设备修理费和设备更新的费用，按照正常修理流程操作。

1〕全天候响应紧急报修
响应中心工程师会马上响应您的紧急报修 ，迅速诊断、处理问题，从而减少系统故障修复时间，提升系统可用性。
时间说明：
●服务时间：每周一到周日，8：30-17：30，法定节假日除外；
●响应中心响应时间：接到紧急报修后30分钟内，提供紧急处理建议方案。
●现场工程师现场响应时间：接到紧急报修后3小时内，抵达现场，处理故障。
紧急报修的范围：
●监控中心系统瘫痪，严重影响厂区安全；
●闭路电视监控系统出现瘫痪；
●周界警报系统出现多防区〔防区数量占总防区数量1/2以上〕“误报〞；
2〕定期现场修理服务
苏州工业园区广土科技将为客户提供每月1次的现场修理服务。具体日期由维保服务合同约定。
现场服务工程师依据合同，在约定日期上门对客户的日常报修单，进行修理处理。关于现场无法修复的，可用客户备件库内的备件替换，将损坏设备拆下另行修理。
3〕远程问题诊断和支持
客户通过拨打指定的苏州工业园区广土科技支持 号码提出服务请求后，苏州工业园区广土科技将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。
4〕不间断工作
苏州工业园区广土科技的工程师到达客户现场后，马上开始进行不间断服务，直至设备能够重新运行。如必需额外的备件或资源，服务工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。
5〕疑难问题升级服务
苏州工业园区广土科技具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流
程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过苏州工业园区广土科技的技术中心和第三方合作伙伴予以解决。
6〕重大故障根源分析
关于紧急报修的重大系统故障，在完成故障恢复后，客户服务经理协同现场服务工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根本原因进行调查，分析系统故障的形成原因，对以后类事故组长的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。

系统常用易耗零部件报价清单

1〕免费备件库
苏州工业园区广土科技依据与客户之间的服务合同约定，向客户提供修理所必需的免费备件和材料，确保苏州工业园区广土科技提供支持的硬件设备恢复正常运行。
免费备件库的零售价总额不超过维保合同总额4%。免费备件库内备件的种类和数量，由客户和苏州工业园区广土科技协商确定。这些备件和材料包括进行必要的系统改善所必需的备件和材料。备件库内备件的所有权由苏州工业园区广土科技所有，并由苏州工业园区广土科技统一管理。
2〕专用备件库
客户如果希望在免费备件库之外，有更多的备件以备系统故障所用，则可以向苏州工业园区广土科技定购专用备件库以满足业务必需要。定购专用备件库有两种方式，包括：
●备件租赁：以设备零售价的30%的价格，作为备件的年使用费。在租赁期内，客户可以在
必需要的时候使用该备件。备件的所有权和管理权属于苏州工业园区广土科技，客户拥有该备件的使用权。
●备件采购：客户可以委托苏州工业园区广土科技采购所必需备件，苏州工业园区广
土科技将以市场优惠价格提供备件。采购的备件其所有权、管理权和使用权为客户所有。

1〕目标：热情、专业、高效、优质。
2〕定期系统检测
苏州工业园区广土科技每个月对系统进行一次全面的检测。系统检测服务将帮助您检查系统和设备目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法，以便及早发现系统存在的隐患，防患于未然，减少非正常宕机的危险。在这项服务中，苏州工业园区广土科技也为客户提供检查报告，对发现的问题作出必要的调整，目的是提升系统的可用性。苏州工业园区广土科技的工程师还将会对假设干次检查结果进行比较，帮助您维护好系统的运行。
3〕工作内容：
●客户及系统资料的收集
●系统信息的收集
●系统检测概况
●系统功能检测
●系统可靠性检测
●系统数据及备份策略检查
●系统设备检测
●检测问题描述
●建议报告
4〕系统预防性维护
苏州工业园区广土科技每季度对系统进行一次预防性维护。预防性支持服务是苏州工业园区广土科技为拥有维护服务合同的客户提供的一种设备例行检查、维护服务。本服务的重点在于硬件设备及与之相关的各种环境信息、状态的检查，其内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性。
工作内容：
●场地环境检查
●主机硬件检查
●系统日志检查
●存储外设检查
●系统配置检查
●系统备份检查
●系统总体性能评估
5〕数据备份方案制定和评估
该服务帮助客户检讨已有的数据备份方案；找寻可能存在的威胁数据安全的隐患；在此基础上，帮助客户制定有效的数据保护计划，从而提升数据的安全性。数据备份方案制定与评估工作每年进行一次，数据备份工作每月进行一次。
工作内容：
●方案制定
●流程评估
6〕系统管理流程建立和维护
为了使您能较好地了解和使用建筑智能化系统，并展开日常系统维护，从而确保系统安全、有效地运行，我们提供此项系统维护流程建立、维护技术服务，其内容包括：
●苏州工业园区广土科技服务支持及报修方法；
●主机、存储设备的日常维护与管理；
●系统操作常见问题解答。
7〕系统变更管理咨询
变更是不可避免的，因此如何就变更进行有效的管理至关重要。苏州工业园区广土科技的系统变更计划服务帮助您在进行系统环境调整时减少风险和可能的系统中断。
此项服务旨在为您提供额外的变更管理计划和指导，帮助您识别变更会带来的风险并防止故障的出现。通过参加变更管理计划会议并提供专家级的指导，苏州工业园区广土科技帮助您鉴别调整计划可能带来的风险，包括对软、硬件产品和软硬连接件的变化复查，以及对其它技术层
面的变化复查，依据您现有的系统环境及管理流程制定可实施的变更计划，以确保最终变更计划的顺利实施。
工作内容：
●系统变更必需求的明确及定义；
●完成环境评估；
●制定出明确的系统变更计划；
●完成风险评估；
●依据相应的风险制定意外应对计划；
●制定明确的验收标准及测试计划；
●提交可行的系统变更实施计划及建议；
●完成系统变更的回忆。
8〕设备固件分析
苏州工业园区广土科技的工程师会依据您系统环境中设备的必需要，为您的设备更新所必需的固件，提升系统的可用性。设备固件分析每季度一次。
工作内容：
●设备固件分析和升级；
●为设备更新所必需的固件；
●更新硬件版本。

1、为完成本项目，我们将投入维保人员总人数3 人，其中管理人员 1 人，专职维保人员 2 人。全天候为智能化各系统正常运行，保驾护航。
2、如果我们的维保方案被接受，我们将严格履行双方文件中规定的每一项要求，严格旅行合同的责任和义务，确保按期、按质履行合同，完成智能化维保服务的全部工作。我们认为招标书和投标书中对维保单位的要求应作为合同的一部分，拥有同等的法律约束权利。
3、我们同意因管理或维保不善，造成合同规定服务范围内的设施、设备等损坏或人身伤亡事故的，甲方有权要求我们按合同主要条款的规定进行赔偿或承当相应法律责任。
4、如因维保单位技术不过关，无法对故障进行快速排除，无法提出正常的解决方案，我们认为甲方有权终止合同。
5、如夜间紧急报修，3次未在4小时内到达现场的，我们认为甲方有权终止合同。
6、维保单位工程师3次不服从甲方调配的，我们认为甲方有权终止合同。
7、维保单位工程师夸大或虚报故障状况时，我们愿意处以惩处，从当月维护费中扣除，并有权解除合同。
承诺单位：苏州工业园区广土科技
2021年8月10日第3部分服务实施方案

紧急修理：半小时响应，周一到周日〔全天候〕；
日常修理：每月1次，上门服务，8：30-17：30提供服务〔法定节假日正常 响应值班〕；
报修以及投诉热线：0512-******** 189********

为了更快、更好的解决系统故障，以便在设备修理期间确保系统的正常使用，苏州工业园区广土科技为望亭发电厂准备服务价格总额的4%的免费备件，具体的备件清单由双方协商确定。如必需额外备件可向苏州工业园区广土科技另行定购。

单位：人民币〔元〕

任务单编号：日期：年月日