办公楼物业保洁服务人员配备方案.docx

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办公楼物业保洁服务人员配备方案 1、人员配备情况 xxxx单位本次招标共服务五处办公场所及附属公共区域，人员配置不多于56名，其中项目经理、物业管理员、水电暖维修工负责项目整体工作运行，总调度，总协调。具体情况如下：（1）项目经理：大专（含大专）以上学历，从事物业工作5年以上，持有物业经理证书，55周岁以下。负责五处办公场所及附属公共区域整体工作运行，严格履行《物业服务合同》；管理所有物业人员；协调处理采购方提出的各项工作要求。（2）物业管理员：大专（含大专）以上学历，从事物业工作3 年以上，55周岁以下。辅助项目经理管理五处办公场所及附属公共区域整体工作运行；负责会议接待、来宾接待、茶水服务、区域内保洁、绿化养护等工作的安排、监督、检查；物业档案资料整理归档、编写各类文字材料。（3）水电暖维修工：持管道工证或电工证，且具有3年以上物业维修工作经验，具有综合水、电路、消防、楼宇智能化等专业知识，对发电机性能掌握熟练，熟悉物业维修工程各项规程，维修人员岗位需24小时值班，每岗2人，45周岁以下。负责五处办公场所及附属公共区域的水电暖及其他设施设备的维修、保养、运行等各项工作。 2、服务人员资格（1）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。（2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情且身体状况良好（签订合同之前提供三级以上医院体检证明）。（3）我公司确保拟派遣的员工无不良行为记录，无刑事犯罪记录；（4）所有员工人员身体健康，无重大疾病史，无心、脏病、眩晕症、无癫痫等国家及行业规范禁止参与物业服务作业的相关疾病或疾病史。（5）所有员工遵守规章制度，服从领导，责任心强，能吃苦耐劳，适应倒班运转；（6）工作人员经培训考核合格后上岗。（7）与员工签订劳动合同。（8）熟悉所使用的清洁剂、消毒液的性能、用途、范围及使用方法；（9）正确使用清洁工具及地面设备；（10）熟悉清洁要求和相应的安全知识，以及各类警示标识、色标的含义；（11）职业道德行为要求 ① 在服务工作中，始终如一地贯彻清洁质量标准。 ② 时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。 ③ 吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。 ④ 作风正派，诚实可信，自觉勤奋。 ⑤ 爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。 ⑥ 团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。 3、员工管理措施 3.1员工行为规范物业服务工作人员必须具有规范的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。（1）保洁员着装要求保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则： ① 上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。 ② 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 ③ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。 ④ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走，工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。 ⑤ 非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工不应戴有色眼镜。 ⑥ 员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。（2）行为举止要求员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给业主留下一个好印象, 方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在保洁服务服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作、操作以及其他动作等。（3）服务态度 ① 无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 ② 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。 ③ 谦虚诚恳地接受业主的评价，对业主的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。（4）行走 ① 在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。 ② 行走时不应与业主抢道穿行，在特殊情况下应向业主示意后方可越行。 ③ 走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。 ④ 手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。（5）员工工作操作时的行为举止 ① 进行洗地、消杀等可能影响到业主时，应摆放“工作进行”或 “危险勿近”等警示牌，以免对业主造成伤害，产生不必要的麻烦。 ② 工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。 ③ 工作操作时如有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等业主走过后再继续工作。 ④ 上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。 3.2职业道德（1）恪尽职守：要求员工要有强烈的事业心和责任心，做好自己的本职工作，真正为业主和使用人创造“干净、舒适、宁静”的生活环境。（2）爱岗敬业：既然自己选择了这个职业，就要全身心、的投入，接受它的一切，包括收获、快乐、喜悦和失去、伤感、甚至委屈和愤怒。爱岗敬业，让我们干一行，爱一行，竭尽所能，百分百投入。（3）服从领导：对于我们的上级要尊重、服从、拥护。当然上级的安排、决定不一定完全正确，有些可能让我们不理解，但是作为领导，他的职责要求他要站在更高的层次、权衡各方面利弊，做出最佳选择，所以我们要服从，当然我们可以提出合理化建议，但是建议未被采用的话，还要坚决服从领导的安排。（4）忠诚热情：严格履行合同，尽最大努力维护业主的利益；我们要忠诚于公司，不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。也不可只顾业主或其他方的利益而损害公司的利益；我们要忠诚于自己选择的职业，对工作保持高度的热情，全心全意，自觉主动的履行我们的各项工作。对单位可建议但不能非议，单位是我们自己选择的，非议单位等于非议自己，会被别人鄙夷。（5）积极主动：就是要进取向上，不依靠外力推动，只要属于自己工作范围内的工作，就要主动干好。要做到人找工作，不要让工作找人。（6）严守秘密：保洁服务的工作性质决定了，在不经意间，我们就会知道甲方的一些秘密，职业道德要求我们要保守这些秘密，当然除了甲方秘密，还有公司秘密、同事秘密，都不得向他人透露。（7）遵纪守法：就是要求我们员工，严格遵守公司的规章制度，坚守岗位，集中精力把本职工作做好，同时严格遵守国家法律法规。 4、安全管理措施（1）特殊岗位工作人员持证上岗。（2）我公司每月对服务人员进行安全教育，需留存相关教育的照片及资料，并存及时存档。（3）我公司为服务人员购买雇主责任险，意外不低于50万元，医疗不低于10万元。有资料支持。身体状况，年龄上限55周岁，合同签订前提供三级以上医院出具的健康证明。 5、员工培训方案 5.1员工培训管理制度（1）公司新员工必须经过相应的培训后，方能上岗。（2）为提高员工的专业技能,采取业余学习与定期业务培训相结合的办法，逐步实现全员持证上岗。（3）管理人员必须定期接受专业的岗位训练,全部实行持证上岗。（4）员工在业务培训期间无特殊情况的，不准请假、旷课，否则按旷工处理。（5）公司鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训，凡培训考试合格者，培训费用视情况给予报销，对在考试中取得优异成绩的给予奖励。（6）公司每年举行两次业务知识技能考试和考核,考试、考核不合格者，可在十天内补考一次；补考不合格者予以辞退，不得留用。（7）培训工作目标和原则培训工作目标： ① 提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，培育一批掌握现代企业管理知识和技能的物业管理专才和职业经理人； ② 贯彻实施公司发展目标和战略方针； ③ 规范公司各部门、各管理处日常管理行为； ④ 加强企业精神文明建设，培养员工良好的岗位素质和职业道德, 培养员工的企业意识，形成具有自己特色的企业文化； ⑤ 满足员工自我提升、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯创造条件。 8、培训工作的原则 ① 长期性和系统性原则培训工作以公司发展战略规划为出发点，坚持培训工作的长期性和系统性，避免追求短期效应而急功近利； ② 市场需求原则培训工作要适应物业管理市场的需求，适应政府和业主对物业管理从业人员的要求; ③ 理论联系实际原则培训工作要做到理论联系实际，学以致用, 避免空洞的理论教学和盲目的操作培训，讲求学习的实效性； ④ 因人施教和因岗施教原则各级培训管理人员要根据员工不同的实际水平和岗位需求，开展有针对性的培训； ⑤ 专业技术培训与职业道德教育相结合原则各级培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德方面的培训，从员工入职开始,有针对性地开展，常抓不懈。（8）培训对象和种类培训对象公司实施全员培训，根据不同层次安排不同的培训内容。培训对象分为两类：A类为各职能部门主管及各管理处经理以上管理人员，列为一级培训对象；B类为各职能部门、各管理处一般员工，列为二级培训对象。培训种类包括入职培训、上岗（转岗）培训、在职培训、外送培训、个人进修、晋升培训、岗位轮换、实习、交流等。 ① 入职培训：所有新员工到职时，均需完成由行政人事部组织的入职培训课程。入职培训按员工职级和工作性质，分为一般员工入职培训和管理层员工入职培训。一般员工入职培训内容主要包括：公司概况、企业文化（含企业经营理念、职业道德、服务意识及礼仪等）、《员工手册》、公司制度及工作要求、物业管理基本知识和服务技巧、工作环境与同事介绍等。管理层员工入职培训在以上内容基础上，需针对岗位要求，增加岗位职责方面的知识、能力、态度的培训。 ② 上岗（转岗）培训：新员工入职培训合格或员工调整岗位时，需由所属部门对其进行上岗培训。内容包括岗位职责、岗位操作规程, 以及其它岗位必备知识。 ③ 在职培训：结合员工培训需求和物业管理行业要求，以提升员工及管理人员的实际工作能力，适应市场需求为目的，开展形式多样, 内容丰富的各类培训活动。 ④ 外送培训：根据工作需要，员工可申请参加各类岗位培训、短期培训、讲座、交流会等。 ⑤ 个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习,包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。 ⑥ 晋升培训：员工晋升前需进行晋升培训，掌握新职务必须具备的知识和技巧。主要内容有：新工作岗位的工作职责、质量标准及工作流程以及必须具备的管理知识、技巧和能力。 ⑦ 岗位轮换：对一些能力较高，发展潜力大的员工，可适当安排定期轮岗培训，达到培养一专多能人才的目的。 5.2新员工培训计划新员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标 1 基础培训，公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等一天公司全体员工内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式 2 结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训半天公司全体新员工内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式 3 岗位职责、物业管理运作规程一天公司全体新员工内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序 4 物业管理方案和要求半天公司全体新员工内部培训对项目物业管理有基本认识 5 进行各工种专业培训一天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 6 职业道德培训半天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平 7 融入各岗位进行上岗见习培训二天至三天公司全体新员工内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验接管前期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标 l 管理目标及投标书的有关内容半天公司全体员工内部培训明确各项工作要求、目标模式 2 岗位职责和物业管理运作制度一天公司全体员工内部培训掌握岗位要求和考核标准 3 房屋整体布局、消防设施等内容介绍半天设计、安装单位全体员工公司本部内部培训熟悉物业的管理、运行 4 安全交通工作目标及作业程序半天公司本部全体员工内部培训熟悉治安防卫的范围和职责 5 保洁标准及作业程序半天公司本部保洁员、秩序维护员内部培训熟悉保洁范围和职责 6 各种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧半天公司全体员工公司考核内部培训行为、语言规范和技巧 7 消防职责及灭火实施程序和急救常识半天公司全体员工内部培训掌握应急方案及消防常识正常管理期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标 l 电脑网络及管理培训二天聘请电脑专家授课管理人员及相关工种内部培训了解掌握电脑网络管理概述及应用 2 物业技能知识培训二天聘请物业管理专家授课员工分批进行内部培训提高员工与客户、客户的沟通技巧和管理水平 3 组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司员工分批进行内部培训增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象 4 有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员相关人员外部培训根据规定要求以提高业务管理水平 5 相关人员升级培训根据实际情况安排相关部门相关人员外部培训确保每年该类人员l 0%以上达到中级技工等级证书 6 秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司秩序维护部员工内部轮流培训提高秩序维护员业务素质 7 职业安全健康培训一天公司全体员工内部培训熟悉了解职业安全健康知识 8 消防技能培训及演练三天消防部门全体义务消防员内部轮流培训掌握消防技能知识和实战能力附注：部分培训教材目录《中国物业管理从业人员岗位培训指定教材》刘洪玉编著《物业管理国际标准与质量认证》周云编著 (1) 员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟进检查，即在员工实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。 (2) 培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、部门经理或公司领导及时了解掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训成绩的依据。

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