国美公司售后服务车管理制度.docx

售后服务车管理制度
人员的招聘与培训
1. 公司车管部根据销售情况，适时增加车辆分配给各门店，各门店若需增加车辆，应及时向公司车管部提出申请，由车管部核实情况，报主管领导批准统一招聘。
2. 招聘的司机和车辆标准：
司机应具备正式驾驶执照，三年以上驾龄，身体健康、年龄在45岁以下，有搬运大件家电商品的能力。
每名司机自带车辆。车型以微型面包（高顶、白色）为主,车务手续齐全、合法，车辆外观整洁，技术状况良好。
经初审合格后，每名司机须向总公司财务部缴纳人民币贰万圆质保金，并签订公司标准合同。
3. 录用后的司机须经人事部进行壹天的培训。内容:公司的现状与将来、企业纪律、仪表、仪容、着装规范、车容车貌标准、服务标准等。
人员（车辆）的调配与日常管理
1. 人员：
人员、车辆分配到各门店后，由各门店负责日常管理。
各门店派车员负责开派车单、分配任务并统计整理。
各门店派车员负责检查：司机仪表、仪容、考勤等，负责依照合同规定，对违约送货人实施处罚，并报车管部。
各门店经常组织本门店的司机开会，及时了解有关服务等方面的情况，发现问题及时解决。
2. 车辆:
各门店派车员应经常检查本门店服务车的车容、车貌及车身标志。
各门店派车员应及时了解本门店车辆的车况发现问题及时督促司机进行修理保养。
派车单的开具与统计制度
1. 派车单必须填写清楚，包括：电脑票号、品种、规格、件数、详细地址、时间、公里数、车费、顾客姓名、联系电话、司机姓名、派车人。
2. 派车单一式三联：第一联，开票人保留；第二联，交服务车司机，第三联由派车员作为统计费用专用，每周一统计审核后，交公司车管部复审。
3. 派车员在填写派车单时必须按序号填写，若填错，须三联贴在一起注明作废，不准撕毁。
4. 每月1日、16日，派车员负责统计司机的趟数、结算费用等,并填写《国美服务车费用结算申请单》交回总公司财务部，审核并经售后服务部回访后方可发放费用。
5. 各门店派车员每星期负责统计一次本门店服务车费用汇总后交公司财务部。公司财务部半个月汇总统计一次各门店每位司机的费用。
预约送货服务管理制度
1. 顾客办理预约送货时，派车员须查明财务手续、验机手续后方可开《预约送货单》。
2. 派车员填写《预约送货单》必须字迹清楚，住址、姓名、
联系电话、实际公里数、车费及送货时间等必须填写详细。同时各门店派车员必须设立《预约送货记录本》每件商品每趟活做记录。
3. 次日上班，派车员首先与顾客联系，迅速安排送货。送出商品后，立即在记录上勾销。
4. 凡售出待送商品一律不得入库或同库存商品一起摆放，免于混乱。
5. 派车员将派车单第二联交顾客作为收货凭证，并将顾客的电脑小票留存，作为次日送货出门的凭证。商品送到后，司机向顾客要回第二联。
6. 派车员请顾客在预约送货单上写清住址、姓名、联系电话及双方约定的送货时间后当即贴在需送商品上，同时在专用记录本作详细记录。
派车制度及服务标准
（一）派车制度
1. 派车员必须具有较强责任心，对市内、郊区路线较熟悉,对工作认真负责，一丝不苟。
2. 派车员开具派车单必须按项目填写准确、详细，送货费用严格按公司制订的标准执行,如遇特殊情况,需请示经理后方可执行。
3. 派车员每天坚持晨检，检查本门店服务车司机出勤情况、车容车貌、仪表仪容、车身标志等检查有记录。
4. 上班后先安排前一天余留商品和预约送货的商品送货。
5. 派车必须按顺序派车，按当时的销售情况派车，忙时可以安排同方向配送，平时一律不考虑两趟并一趟的问题。车辆装好物品后必须立即执行任务，不得在店前停留。
6. 派车员在派车时必须查实核对清楚，货对票、票对货保持一致,不能当时送的商品可实行预约送货，必须在商品上张贴《预约送货单》并按地址摆放整齐。
（二）服务车司机服务标准
1. 上班时必须保持仪表整洁、车容车貌，车身标志整齐、干净。
2. 必须服从派车员的调配，不允许找各种借拖延送货。
3. 每天上班必须准时9:30到门店派车员处签到。
4. 接派车单时必须看清，方可执行任务。
5. 在执行任务过程中对待顾客必须热情、周到，做到文明礼貌,搬运商品时做到轻抬、轻放。
6. 在执行任务中拒绝向客人索要任何礼品、小费、烟、茶、返回的过桥费、高速费等。
7. 完成任务后立即返回门店。
结算标准
1. 有偿服务
10公里以内每趟30元，10公里以上每公里加收2元。搬运费3层以上（含三层）每趟加收10元，若遇两趟并一趟，在原车费基数上加收50%，即10公里以内45元（不含高速公路费）。
2. 无偿服务：
结算标准：10公里以内每趟20元，18公里每趟30元,28公里每趟40元，28公里以上统一结算50元。
发烧器材10公里以内每趟30元，18公里每趟40元,28公
里每趟50元,28公里以上统一结算60元（不含高速公路费）。
抬楼费3层以上（含三层）每趟5元（指无电梯），趟次以派车单为标准。
两趟并一趟，同一地址、同一顾客，在原基数上加百分之五十,其它按派车单计算。
服务车给门店调货，费用结算由门店自行结算，不填写派车单。
例会
1. 每周由各门店经理、派车员主持召开本门店服务车队司机例会。会前须做好准备，内容全面、突出重点，作好记录。
上周情况小结（考勤、服务质量等）。
通知全公司的奖惩情况，存在问题及解决办法。
在今后工作应注意事项。
2. 每月中旬由车管部组织召开各门店派车员会议，内容有：
派车员汇报近两周派车工作中的问题及成绩。
车管员给予分析、解决。
3. 每月初公司组织召开服务车队司机大会，车管员须提前2天作好准备并通知到位，内容：
上月情况总结。
听取意见，存在问题及改进方法。
公布奖惩情况。
其他。
奖惩制度
1. 扣罚
（1）服务车司机：
不服从派车员指派，有意拖延送货的扣2元，拒不送货的除名处理。
与顾客发生争吵的扣2元，造成影响的除名。
索要小费及各种物品的扣2元。
每月出勤累计不得低于22天，每少一天扣1元。
待命期间私自外出，不准时参加公司、门店组织的各种会议,每次扣1元。
上班不按规定着装，不在指定地点待命，到售货大厅内随意走动者，查到一次扣1元。
车身标志不贴者，查到一次扣1元（验车除外）。
服务态度不好、不抬楼的，客人举报一次扣1元。
不服从公司统一调配的，做为除名处理。
不按时交票、对票的，第一次罚1元，第二次时间超过半个月的，公司有权拒付。
以上各项违反第一次按本制度执行，第二次做为除名处理,解除合同。
（2）派车员：
派车单填写不清，栏目不全，每次扣2分，罚款20元。
重复开派车单，所填费用自付，扣10分，罚款1元。
客人自提商品，结算联上报公司，每次扣5分，罚款50元。
不按规定复审，核查派车单，每次扣5分，
罚款50元。

车标不全，服装不齐，每次扣2分，罚款20元。
记考勤不认真，出现错记、乱记，每次扣5分，罚款50
元）。
发现客人搬抬商品问题，每次扣5分，罚款50元。
派车过程中不公正，一经查实，扣20分，罚款2元。
自己车队中，有司机或装运工和乘客发生争吵打架的，每次扣10分，罚款2元。
若发生商品丢失，除全部索赔外，扣10分，罚款1元。一年之中，累计扣款20分的，解除合同。
2. 服务车奖评办法
遇有拾金不昧、顾客来信表扬、登报纸表扬的公司，将按情节给予特殊奖励奖2元〜5元。
合同的解除：
1. 若乙方违反合同中相关条款，甲方将按合同规定解除其合同。解除合同后，须经售后服务部回访，确无投诉意见后，退回质保金（15天）。
2. 乙方由于其它原因需要解除合同时，应提前十五日提出书面申请，所在门店签属意见后报车管部，由售后服务部回访无误后方可解除合同，退还质保金。
工作服的发放标准：
1. 经录用后的人员可领用秋装夹克两件、夏装T恤两件，秋装两年换新，夏装壹年换新。
2. 无故损坏、丢失者按原价赔偿。