售后工作流程图.doc

回访，填写故障单 Email给相关负责人
‘故障单’
报障

分派工程师处理故障

处理故障并填写处理过程及其他处理办法、如需调货填写调货申请单回传给负责人及客服
分析故障是否解除
故障解除
开始
客户报障
记录故障信息，通知客服
客户
广州
客服
广州

工程师
‘故障单’
故障分析
处理方法
‘故障单’
报障

客服
‘故障单’
故障分析
处理方法
故障未解除
回访客户调查满意度 结单
‘故障单’
客服回访
看是否有其他处理方法、
调货申请单
结束
调 货
其 他
交工厂发货
跟踪发货、到货情况、与客户核实、已邮件和电话通知相应工程师
回访客户调查满意度 结单
‘故障单’
客服回访
开始 / 结束
角色
动作
单据

故障单
调货单

报障处理流程补充说明：
1) 报障处理流程从客户报障开始.
2) 客户会以任何形式如：(电话、传真、短信、Email、)进行报障。任何人、任何部门都不得拒绝记录，并在第一时间，将报障信息递交给客服部门记录受理。递交方式已邮件为主。邮件后必须电话或口头通知查收。
3) 当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息,并通知客户已经正式受理此次报障，请放心等待。
4) 客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单。并分派给相关工程部处理。处理单已邮件的形式分派.邮件后必须电话或口头通知对方注意查收。非紧急状况不得无邮件通知。紧急状况通知后必须立即补发邮件。
5) 工程部接到故障报告处理单要尽快与客户联系，为客户解决故障问题，制定处理方案。并在故障报告记录单上记录全过程，
6) 工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程.并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续跟踪.
7) 假如工程师无法电话解决，须将设备调回维修。必须详细填写故障处理方法。如调货处理要注明调取设备详细信息及调回设备详细信息，并填写调货申请单,与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。调货申请单中必须写清楚发货日期和取货日期,及与影院协商的到货日期。假如设备修好后需要返还给客户，要在故障报告记录单与调货申请单的’其它需求'中详细注明。
8) 客服部接到工程部回传的处理单据后，做后续处理工作。如果单据已注明此报障已经处理结束,客服专员需回访客户确认,并调查满意度.如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整.填写完整后签字确认。递交商务部门于领导审批后出库发货。
9) 商务部门接到调货单需确认填写是否完整(如：故障报告处理单编号、发送/调回的货物名称及配件型号、发货日期、与客户协商的规定到货日期、及返修设备取回日期)后送领导审批。审批通过后开始执行调货工作.
10) 商务确定物流公司发货后，将大概到货日期通知客服部门及申请调货工程师。
11) 工程师得到大概到货日期后开始跟踪到货情况，到货后指导影院负责人更换设备。并确认替换设备安装运转正常后已邮件的形式通知客服。
12) 客服收到工程师的邮件后回访客户调查使用状况,并审核故障报告处理单，原设备是否需要返还。如许返还催促工程师设备修好要返还。
13) 当返修设备修好后,工程师负责验收并将设备递交给商务，已之前的调货申请单返还设备.并再一次确认到货后临时设备的返还日期.商务根据返还日期委托物流取货。
14) 商务接到返修设备后确定到货日期并通知工程师和客服专员跟踪。
15) 工程师接到到货日期后按时回访到货情况并指导影院人员安装掉换。
16) 工程师确认影院返修设备使用正常后，已邮件的形式通知客服此故障单结束。
17) 客户专员定时回访客户设备使用状况,并调查各项满意度。